PKO BP liczy uśmiechy swoich pracowników. Komentarze w sieci są miażdżące
PKO Bank Polski za pomocą specjalnego sensora liczy uśmiechy swoich pracowników, by poprawić atmosferę w oddziałach i polepszyć relacje z klientami. Instytucja z inicjatywą się nie kryje, wprost przeciwnie - wstawiła na swoje konto w serwisie YouTube film, w którym się nią chwali. Projekt nie spotkał się jednak z pozytywnym odzewem ze strony internautów. - Pracownicy, którzy najmniej się uśmiechają, będą pod koniec tygodnia rażeni prądem - ironizują.
– W PKO Banku Polskim stawiamy na relacje, a nic tak nie buduje relacji, jak dobry uśmiech – tymi słowami Bartłomiej Jedliński, dyrektor biura jakości sprzedaży banku, w krótkim filmiku reklamuje współpracę z „bardzo uśmiechniętym start-upem”, czyli Quantum CX.
Umieszczony na biurku konsultanta sensor obserwuje ruchy mimiczne pracownika, po czym, z pomocą algorytmów sztucznej inteligencji, przyznaje mu punkty za uśmiech i motywuje do bardziej życzliwego podejścia do klienta. Każdy uśmiech klienta wart jest 1 grosz, a zebrane przez poszczególne oddziały pieniądze są przeznaczane na wybrany cel charytatywny.
Dystopia, rażenie prądem
Choć na oficjalnej stronie PKO film pojawił się tydzień temu, wczoraj, przez udostępnienie materiału przez fanpage Patologia Polityczna, zobaczyło go ponad 56 tysięcy internautów. Pod filmikiem szybko pojawiła się masa krytycznych komentarzy.
– Pracownicy, którzy najmniej się uśmiechają, będą pod koniec tygodnia rażeni prądem na specjalnym piątkowym meetingu – ironizuje autor fanpage'a. – Zaszczyt ich rażenia będzie miał przodownik uśmiechów w danym tygodniu – kontynuuje jeden internauta.
„Bardzo nam przykro :) ale ma pan opóźnienie w spłacie kredytu :D i musimy nasłać na pana komornika :D a poza tym ma pan 3 tysiące złotych debetu na karcie :D więc proszę się powoli żegnać z domem :D”, „Nie znalazł się nikt, kto by powiedział, że to najgorszy dystopijny szajs, i że trzeba to zatrzymać zanim złoży jaja”, „Bo nie ma przecież nic lepszego niż sztuczny wymuszony uśmiech”, „Co za dystopia. Wchodzisz do pracy i balon mówi ci żeby się uśmiechnąć, bo jak nie to maszyna to wykryje” – brzmią najpopularniejsze komentarze.
W związku z negatywnym echem, jakim odbiła się inicjatywa w internecie, spytaliśmy o nią PKO Bank Polski.
– Każdy z pracowników zgłosił się do testów dobrowolnie i w każdej chwili może zrezygnować z dalszego uczestnictwa. Oczywiście nie ma żadnych norm uśmiechów do wykonania przez pracowników, ani też brak uśmiechów nie pociąga ze sobą żadnych konsekwencji dla pracowników – wyjaśnia Paweł Wierciński z biura prasowego banku.
Jak wskazuje, rozwiązanie już przyniosło wymierne efekty. – Nasze analizy pokazują, że system istotnie podnosi poziom zadowolenia klientów z obsługi w oddziale. W ocenie banku, takie rozwiązanie jest znacznie wygodniejsze dla klientów niż powszechnie stosowane ankietowe badania satysfakcji. W związku z pozytywnym odbiorem przez pracowników i klientów postanowiliśmy zwiększyć skalę testów do 16 oddziałów. Łącznie pilotaż obejmie ponad 100 doradców – tłumaczy.
Uśmiech u Polaków
Polacy rzeczywiście uśmiechają się mniej, niż inne narodowości, co potwierdzają badania. Naukowcy tłumaczą to różnicami kulturowymi i sposobami wyrażania emocji oraz niskim poziomem zaufania w Polsce. – Uśmiech osoby nieznajomej bądź niezbyt nas lubiącej oceniany jest często jako podejrzany - oznaczać może na przykład podstępną próbę wkradnięcia się w nasze łaski – wyjaśniał prof. Piotr Szarota, psycholog z Państwowej Akademii Nauk.