No-show. Tłumaczymy, na czym polega praktyka linii lotniczych i skąd wokół niej takie zamieszanie
Krótkie przypomnienie, jak zaczęła się cała ta historia. Krzysztof Stanowski, dziennikarz i współwłaściciel Kanału Sportowego, zamieścił w mediach społecznościowych post, w którym zarzucił firmie PLL LOT "antykonsumenckie" podejście do klienta. Wraz z rodziną miał on wykupione bilety na wylot 26 grudnia 2022 z Warszawy do Barcelony i na powrót 9 stycznia 2023 z Barcelony do Warszawy. Z powodu choroby młodszego syna dziennikarza jego żona poleciała z jednym z dzieci 27 stycznia 2022, korzystając z usług innego przewoźnika. Problem pojawił się, gdy Krzysztof Stanowski chciał dokonać przez internet odprawy na rejs powrotny do Warszawy. Okazało się, że w przypadku jego żony jest to niemożliwe, gdyż LOT anulował jej bilet powrotny wykupiony w ramach jednej rezerwacji. W odpowiedzi przesłanej na nasze zapytanie w tej sprawie operator połączeń lotniczych poinformował, że "w przypadku zakupu biletu round-trip (biletu w obie strony) standardową praktyką stosowaną w tradycyjnych liniach lotniczych jest anulacja lotu powrotnego w sytuacji niestawienia się pasażera na pierwszym odcinku podróży (tzw. no-show)". Ta sama zasada dotyczy też podróży wielosegmentowych.
Procedura "no-show"
Termin "no-show" tłumaczy się jako "niestawienie się". W branży pasażerskich przewozów lotniczych oznacza wdrożenie odpowiedniej procedury w stosunku do osoby, która nie stawiła się na lot, nie informując zawczasu przewoźnika, że nie będzie mogła go odbyć. Zastosowanie jej powoduje, że pasażer, który nie pojawił się na lotnisku, musi liczyć się z różnymi konsekwencjami finansowymi. Zasady "no-show" znajdziemy w klauzuli, którą wiele linii lotniczych umieszcza w swoich warunkach określanych najczęściej jako "Warunki przewozu". Mają one stanowić zabezpieczenie operatorów lotniczych przed stratami spowodowanymi tym, że pasażer nie stawił się na wykupiony lot. Jedną z takich zasad jest automatyczne anulowanie lotów łączonych i powrotnych przy niestawieniu się na lot wychodzący. Co to znaczy w tłumaczeniu na prostszy język? Posłużmy się prostymi przykładami, aby wyjaśnić, z jakimi problemami zetknie się pasażer, którego sytuacja zostanie zaklasyfikowana jako "no-show". Przykład dla lotów łączonych: kupiliśmy przelot z Gdańska przez Warszawę do Brukseli. Jeśli nie skorzystamy z zarezerwowanego lotu na pierwszym odcinku podróży (z Gdańska do Warszawy), to przy założeniu, że dotarliśmy do Warszawy w inny sposób, nie będziemy mogli odbyć już lotu z Warszawy do Brukseli. Anulowane zostają bowiem wszystkie loty zabukowane pod danym numerem rezerwacyjnym. Przykład dla lotów powrotnych: kupiliśmy bilet tam-i-z powrotem z Warszawy do Brukseli. Jeśli nie odbędziemy lotu wychodzącego (Warszawa-Bruksela), to nasz lot powrotny (Bruksela-Warszawa) zostanie automatycznie anulowany. W takim przypadku będziemy musieli albo kupić nowy bilet albo zapłacić różnicę w cenie. Takie zasady "no-show" w swoim regulaminie ma właśnie PLL LOT.
Legalność klauzuli "no-show"
Krytyka stosowanej przez linie lotnicze klauzuli "no-show" przez Krzysztofa Stanowskiego to nie nowość. Już od kilku lat europejskie organizacje konsumenckie walczą o zniesienie tego rodzaju zapisów w regulaminach operatorów lotniczych. Podnoszą, że są one krzywdzące dla pasażerów, sprzeczne z interesem konsumentów i wyraźnie faworyzujące sprzedawców biletów. Czy są ku temu legalne przesłanki? Jak piszą w swoim tekście Łukasz Lasek i Piotr Golędzinowski z kancelarii Wardyński i Wspólnicy, "problem anulowania biletów z powodu tzw. no-show nie został jak dotąd jednoznacznie uregulowany w prawie europejskim". Toczyła się nad tym zagadnieniem dyskusja w związku z pracą nad rozporządzeniem UE nr 261/2004, jednak ostatecznie ta kwestia nie znalazła w finalnej wersji tego dokumentu. Prawnicy podkreślają, że pasażerowie mają jednak przestrzeń do walki o swoje prawa. W historii polskiego orzecznictwa można znaleźć sprawy, w których uwzględniono roszczenia osób stratnych na tych praktykach linii lotniczych. Pasażerom, którzy ponieśli konsekwencje finansowe wskutek anulowania rezerwacji w drodze procedury "no-show" i zdecydowali się wytoczyć powództwo, sądy przyznawały odszkodowanie od przewoźnika. Eksperci radzą sprawdzić dokładnie tekst klauzuli, na którą powołuje się przewoźnik (wszelkie niejasności rozstrzygane są na korzyść klienta) i upewnić się, czy nie ma ona charakteru abuzywnego (czy zawiera zapisy naruszające dobre obyczaje i prawa kupującego). W sytuacji anulacji zarezerwowanego biletu możemy złożyć stosowną reklamację, a jeśli to nie poskutkuje, wystąpić z roszczeniem na drogę sądową.