Jak odnaleźć się w nowych trendach i nie zostać z biznesem w tyle? Liderzy zdradzili swoje tajemnice

• Wydarzenie Masters&Robots 2023 odbyło się pod znakiem AI i zastosowania go w biznesie.
• Liderzy z całego świata dzielili się swoimi doświadczeniami jak zastosować nowe technologie, aby wyjść naprzeciw potrzebom konsumenta.
• Kluczem do sukcesu będzie hiperpersonalizacja pod klienta oraz współpraca człowieka ze sztuczną inteligencją.
• Należy być otwartym na potrzeby nowego pokolenia, czyli przyszłych klientów, którzy odnajdują się naturalnie w cyberprzestrzeni.

18 października 2023 rozpoczęło się wydarzenie Masters&Robots, organizowane przez Digital University, otwarte przez Sebastiana Kulczyka – partnera strategicznego konferencji i Rafała Trzaskowskiego, który objął patronatem miasta to wydarzenie.

W jego trakcie przywódcy i naukowcy zdradzali, jak wygląda ich praktyka z nowymi technologiami, ze szczególnym uwzględnieniem AI, której rozwój określili jako nową rewolucję. Przez cały dzień dzielili się inspiracjami wykorzystania innowacji w biznesie i karierze oraz, zgodnie z hasłem przewodnim spotkania - "tym, co ważne".

Kryzys ciekawości

Na samym otwarciu prezydent Warszawy Rafał Trzaskowski przypominał, żeby nie lekceważyć młodzieży. Mówił zarówno o potrzebie zielonej transformacji, ale i o budowaniu przyszłości narodu i edukacji.

– Traktujmy młodych poważnie. Jeśli nawalimy naszą zieloną transformację, nigdy nam nie wybaczą – powiedział prezydent Warszawy. Odnosił się także do wyników wyborów 15 października i choć nie wspominał żadnej partii wprost, w żartobliwy sposób powitał zgromadzonych stwierdzeniem, że "wszyscy jacyś tacy weseli od weekendu".

Pierwsza część paneli dyskusyjnych była poświęcona właśnie przyszłości dla młodzieży. Monica Parker, autorka książki "The Power of Wonder" zwracała uwagę na wyzwania cywilizacyjne czekające na kolejne pokolenia. Najważniejszym był dla niej kryzys ciekawości, określany przez nią także jako niepiśmienność przyszłości - brak umiejętności do uczenia się na nowo i odczuwania empatii.

Zdaniem panelistki obecny system nauczania nie zachęca ludzi do eksploracji, a generuje polaryzację i zastój. Jest zawsze jedna właściwa odpowiedź, a do tego wymaga się od ludzi ciągłego zapamiętywania. Według niej to źródło obecnych problemów z wypaleniem zawodowym wielu pracowników i oporem przy przyjmowaniu nowych technologii. 

Jej remedium to wonder, czyli zachwyt. Zmiana paradygmatu nauczania powinna prowadzić do zachęcania, do eksploracji, ale możemy też w biznesie zadbać o naszą wrodzoną ciekawość. To zachęta do zwolnienia myślenia, zadawania pytań i patrzenia na rzeczy znajome, jako coś zupełnie świeżego (zjawisko jamais vu). Dzięki temu ma być łatwiej nam wymyślić, jak zastosować nowe technologie do potrzeb prywatnych.

– Z pewnością pewne branże będą miały problem, aby zastosować to w praktyce, jak finanse i biznes – powiedziała mi Monica Parker. – Z branżami kreatywnymi to bardziej rezonuje. Ale tak po prawdzie, jak już spróbujemy, każdy biznes, w którym pracują ludzie, skorzysta na tym – dodała. Doradziła, że w obliczu nowych technologii nie należy kierować się osądami, a ciekawością.

Klientocentryczność

W dalszej części wydarzenia przeprowadzono kilka rozmów m.in. z Martą Dałkiewicz, dyrektor ds. elektronicznych VeloBanku i Jakubem Świdzińskim, Launch Leaderem z IKEA. Liczni rozmówcy poruszali temat integracji biznesu z IT, współpracy z naukowcami dla rozwiązań przyjaznych środowisku oraz dzielili się praktycznymi doświadczeniami, jak AI wpłynęło na ich biznesy.

Podczas konferencji odbyła się także premiera nowego raportu "Epoka nowych doświadczeń” o technologiach i trendach w obszarze CX, przygotowanego przez PZU i Digital University.

Ze wszystkich wypowiedzi wychodzi jasny wniosek – technologia zmierza do hiperpersonalizacji. Przy obecnym nadmiarze informacji i poziomie konsumpcji, firmy stawiają na budowanie trwałych relacji z klientem. A do tego są potrzebne emocje, których samo AI nie posiada. Rozwiązaniem jest współpraca człowieka ze sztuczną inteligencją.

Jak to może wyglądać? Kiedy klient potrzebuje czegoś, robot może dostarczyć mu szybko konkretnych treści. Pozwala też na spełnianie potrzeb klienta nie w sposób reaktywny, kiedy np. ten zgłasza reklamację, a proaktywny. Z pomocą automatów będzie można prześledzić indywidualne potrzeby i zachowania milionów osób, co przerasta nawet najlepsze zespoły ludzkich fachowców. Ci zaś będą mogli skupić się na budowaniu relacji z klientem.

Padło określenie "consumer journey", czyli podróż marki wraz z klientem. Ważne, aby ta nie była widoczna – dane to bardzo wrażliwy temat. Hiperpersonalizacja ma być skuteczna wtedy, kiedy jest niewidzialna i klient ma wrażenie, że firma czyta mu w myślach. Automatyzacja wielu procesów w firmie pozwoli na to, aby spędzić z konsumentami więcej czasu. Jak mówili paneliści – ci już nie chcą mieć nieskończonych wyborów, a pewność, że wybierają dobrze.

Model rozwoju X.0

Na wystąpieniu poświęconemu m.in. kryzysowi klimatycznemu, Fabienne Goux-Baudiment, prezes SAS proGective opowiadała o "obcej generacji". Nowe pokolenia myślą w sposób odmienny, chcą społeczeństwa proludzkiego.

Z tych potrzeb wynurza się model rozwoju X.0 (wersja zero, bo nie wiadomo, ile jeszcze będzie ich w przyszłości). To technologie nastawione na człowieka w centrum, naturalizacja, skupienie na planecie i jej potrzebach oraz zmiany zarządzania pod budowę nowej przyszłości

O wartości zmiany sposobu myślenia przekonany jest także Piotr Wiśniewski, prezes DBR77 Robot Platform. Jego firma otarła się o bankructwo z powodu zbyt pośpiesznego sięgnięcia po nowe rozwiązania i pełną automatyzację hali, bez przemyślenia tego, jak dokładnie maszyny mają pomóc. Tego błędu już nie powtarza. W dziedzinie optymalizacji pracy w zakładach produkcyjnych zastosowano zasady matematyczne i stworzono symulację, cyfrowego bliźniaka hali montażowej, na którym zdołali opracować model, dzięki któremu współpraca człowieka z automatami zwiększyła o 20 proc. produktywność. 

Uwolnienie produktywności

Zdaniem liderów, głównym zadaniem człowieka w tej epoce jest: myśleć. O tym, jak wprowadzić AI do firmy, jak korzystać z automatyzacji, jak w tym wszystkim osadzić człowieka, aby nie powielać nieproduktywności. Chatboty pomagają wielu firmom zaoszczędzić pieniądze na kontakcie z klientem, wewnętrzne bazy danych pomagają pracownikom w zarządzaniu czy dbaniu o łańcuchy logistyczne.

Podczas panelu Scott Galloway, biznesmen i profesor marketingu, podzielił się akademickimi badaniami o wdrażaniu nowych technologii. Spadają koszty produktów cyfrowych, AI staje się bardziej dostępne, a automatyzacja i personalizacja przynosi wymierne korzyści: Netflix zarobił dzięki temu 2 miliardy dolarów, a Microsoft w dzień na giełdzie stał się warty niemal tyle, co Disney, odkąd ogłosili, że wdrożą do pakietu Office sztuczną inteligencję. 

Supreet Singh Manchanda, inwestor z Doliny Krzemowej, przytoczył taką definicję innowacji: "sposób, w jaki chwytamy zmianę". Oprócz tego, że obecnie gwałtownie ewoluują technologie, inni są także klienci i potrzeby świata. Obecną generację przyszłych konsumentów określił jako nieustraszonych rdzennych mieszkańców cyfrowego świata. Zauważa potrzebę "niszczenia" starych rozwiązań, aby wprowadzić nowe do skutecznej transformacji biznesu.

Zagrożenia i przeszkody

Zdaniem zaproszonych gości sektory najbardziej oporne na zmiany to finanse i rządy. Galloway zauważył, że w Stanach Zjednoczonych przez brak zrozumienia technologii u starszego pokolenia, z którego składa się większość rządu, giganci z Doliny Krzemowej mają większą kontrolę nad regulowaniem np. AI, niż może się wydawać. 

Z wykładów wynurza się obraz, że AI jest narzędziem, które może zoptymalizować biznes, jak i karierę, jeśli człowiek wykorzysta je odpowiednio. A co liderzy myślą o zagrożeniach, o których szumi się odkąd furorę zrobił ChatGPT? Pomijając wspominaną już dbałość o dostęp do danych, nie wierzą w jakiekolwiek scenariusze zagłady świata.

Scott Galloway wymienił jeden ważny problem społeczny, który może nasilić się w przyszłości – samotność. Poruszył temat ludzi w USA coraz częściej nią dotkniętych i uciekających w łatwe, niezobowiązujące relacje z symulacjami AI i seks-robotami. Temu zagadnieniu poświęciłem reportaż na INNPoland.

Masters&Robots 2023 - podsumowanie

Dzień został zakończony rozmowami o użyciu AI w medycynie, w tym do zbadania procesu spowolnienia starzenia u ludzi (w wersji optymistycznej efekty zobaczymy już za 15-20 lat). Ze względu na bezpieczeństwo danych nie należy się spodziewać, że będą nas leczyć roboty, ale nowe technologie mogą zostać użyte do wspomożenia pracy lekarzy i komunikacji między nimi.

19 odbyła się konferencja online Masters&Robots Youth skierowana do studentów i uczniów ostatnich klas szkół średnich. O kompetencjach przyszłości, roli AI i o tym jak przygotować się do wyboru drogi zawodowej mówiły m.in. światowej sławy ekspertka w dziedzinie edukacji - Esther Wójcicki i założycielka Fundacji Digital University – Jowita Michalska.

Masters&Robots od 2017 roku przekazuje w skondensowany sposób wiedzę oraz inspirację na temat najnowszych trendów. Zaprasza liderów ze szczytów branżowych, przedstawicieli rządów, kreatorów i naukowców. W roku 2023 INNPoland było partnerem medialnym wydarzenia.