Klienci kupili sprzęt przeceniony o prawie 80 proc. Sklep: “To pomyłka”. I wycofał się z realizacji zamówień

Magazyny niegdysiejszej potęgi handlu w sieci, sklepu Merlin. Fot. Igor Morye / Agencja Gazeta

Co prawda, to już było po Mikołajkach, ale dobra promocja nie potrzebuje świąt, żeby przyciągnąć tłum klientów. Internauci – w tym jeden z naszych czytelników – nie mogli uwierzyć swoim oczom. W ofercie niektórych sklepów i porównywarek cenowych pojawił się sprzęt elektroniczny jednej z wiodących firm w cenach, które trudno nazwać atrakcyjnymi. Raczej rewelacyjnymi: laptopy warte 4000 albo 5000 złotych były do kupienia za mniej niż piątą część ceny.

– Kolega wrzucił informację o tej ofercie, wraz z linkiem na strony jednego ze sklepów, na Facebooka – opowiadał INN:Poland pan Piotr, jeden z naszych czytelników. – Szybko zebrała się grupa osób, które zaczęły kupować w tym oraz w innych sklepach. Ludzie klikali i zamawiali, część sklepów zawiesiła się, część przyjęła pieniądze – informował.

Na potwierdzenie swoich słów pan Piotr przesłał redakcji printscreeny z kilku rozmaitych sklepów, w których sprzęt kosztuje od 700 do nieco ponad 1000 złotych. On sam po zrobieniu zakupów, najpierw otrzymywał potwierdzenia przyjęcia zlecenia do realizacji, po jakimś czasie witryny sklepów stały się niedostępne, potem zaczęły spływać informacje o anulowaniu transakcji.

„Z przykrością informujemy, iż z powodu błędu na stronie nie możemy potwierdzić zamówienia (…) zamówienie tym samym nie zostaje przyjęte do realizacji (…) Za odrzucenie złożonej oferty zakupu serdecznie przepraszamy” – informował jeden z popularnych sklepów w mailu do klienta. Inny sklep po kilkunastu godzinach przysłał jedynie lakoniczną wiadomość o treści „zamówienie anulowane”.

W sklepach internetowych Polacy zostawią w tym roku 37 proc. pieniędzy przeznaczonych na świąteczne prezenty. Fot. Rafał Małko / Agencja Gazeta

Sprzedawca, jako profesjonalista...
Na tym przygoda z korzystaniem z internetowych promocji mogłaby się zakończyć. Pan Piotr jest jednak rozczarowany i wściekły. I, jak się okazuje, całkiem słusznie. Zwróciliśmy się z prośbą o komentarz do powyższej historii do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Rzeczywiście, od pewnego czasu informacje o tego typu sytuacjach pojawiają się regularnie – usłyszeliśmy już w czasie pierwszej rozmowy z biurem rzecznika prasowego UOKiK.

Na naszą prośbę eksperci Urzędu przygotowali krótką wykładnię praw konsumentów w takich przypadkach. – Sprzedawca – jako profesjonalista – odpowiada za działanie systemu, bezpieczeństwo transakcji i danych swoich klientów – napisał do nas Paweł Ratyński z UOKiK. – Powinien on więc zabezpieczyć system tak, żeby takie sytuacje się nie zdarzały. Konsumenci, którym nie odpowiada propozycja rozwiązania złożona przez przedsiębiorcę, mogą dochodzić realizacji tych umów na drodze indywidualnej – dodawał.

Innymi słowy, klienci sklepów internetowych, mają otwartą drogę np. do spraw sądowych, pozwalających na zmuszenie sprzedawców do honorowania zawartych transakcji.

Pobożne życzenia sklepów
To zresztą dopiero początek rozmaitych niejasnych sytuacji, z jakimi miewamy do czynienia w polskich sklepach internetowych. Nierzadko zdarzają się „nieporozumienia” na styku handlu tradycyjnego i elektronicznego: klient kupuje sprzęt w sklepie internetowym, transakcja zostaje sfinalizowana, a pieniądze ściągnięte z konta. Tymczasem dzień lub dwa później sklep pocztą elektroniczną albo telefonicznie informuje, że zakupiony produkt nie jest już dostępny – ktoś bowiem kupił go w tradycyjny sposób, w stacjonarnym sklepie.

Do nieporozumień dochodzi również, gdy sklep prowadzi jednocześnie sprzedaż internetową i tradycyjną. Fot. 123rf.com

Jeszcze inna historia, to nagminnie pojawiające się na witrynach adnotacje, że produkt jest „dostępny od ręki”, które w zderzeniu z rzeczywistością – zarówno zakupu w sieci, jak i zakupu w tradycyjnym, firmowym sklepie – okazują się pobożnym życzeniem sprzedającego. W przypadku produktów nieco bardziej niszowych niż elektronika czy najpopularniejsze AGD, ściąganie takiego produktu zza granicy może trwać kilka tygodni.

I jeszcze inny scenariusz: w którym sklep rzekomo posiada produkt w ofercie – umieszcza na witrynie jego cenę, specyfikację techniczną, zdjęcie. Sklep przyjmuje zamówienie na produkt i realizuje je, przysyłając podobny, jednak znacznie tańszy i technicznie o wiele prostszy produkt alternatywny. Po reklamacji sklep przyznaje, że w ogóle nie posiadał w ofercie produktu, o który pierwotnie chodziło.

– Może to być rozpatrywane jako nieuczciwa praktyka rynkowa – podsumowują nasze scenariusze specjaliści UOKiK. – Konsument poszkodowany przez takie działanie przedsiębiorcy może wystąpić bezpośrednio z powództwem do sądu cywilnego i żądać zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, złożenia oświadczenia, naprawienia szkody, czy też zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny. Z powództwem mogą też wystąpić organizacje konsumenckie czy rzecznik konsumentów. Ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy: musi on udowodnić, że nie zastosował nieuczciwej praktyki – kwituje UOKiK.

Wszelkie wpadki sklepu: towar widniejący jako "dostępny" albo "w ofercie" - a niedostępny i nie do kupienia w określonej na witrynie cenie - może zostać uznany za przykład "nieuczciwych praktyk biznesowych". Fot. 123rf.com

Cena to nie wszystko
Specjaliści Urzędu podkreślają, że każdy konsument ma też prawo odstąpienia do umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia – i nie jest do tego konieczne otrzymanie produktu. No cóż, mówimy raczej o odwrotnej sytuacji: gdy konsument czeka z biciem serca na zamówiony – i upragniony – towar. - Każda promocja powinna mieć zasady określone w sposób jasny dla konsumenta – zaznacza Paweł Ratyński. – Chodzi o to, by nie było wątpliwości co do czasu jej trwania, czy ilości produktów nią objętych (np. „do wyczerpania zapasów”) – kwituje.

Problem staje się tym bardziej palący, że lada chwila e-sklepy zaczną się ścigać na świąteczne promocje. Jak szacują autorzy badania „Świąteczny barometr cenowy” – eksperci firm Deloitte, Dealavo oraz Google – w tym roku zostawimy w sklepach online aż 37 proc. pieniędzy, jakie mamy na świąteczne prezenty. A rozrzut cenowy sięga czasem, bagatela, kilkuset procent. Autorzy wspomnianego raportu wyliczają m.in. smartfony, które w jednym ze sklepów potrafiły kosztować 1240 zł, podczas gdy w innym sprzedawano je za 2460 zł, albo wodę perfumowaną w widełkach cenowych od 134do 359 złotych za takie samo opakowanie.

– Trzeba pamiętać, że cena to nie wszystko – komentowała wyniki raportu Magdalena Jończak z Deloitte. – W przypadku sklepów internetowych i oferowanych przez nie produktów równie ważna jest szybkość i kompletność informacji o zamówieniu, koszty transportu, terminy i formy dostaw oraz subiektywna znajomość marki i jej renoma. Te wszystkie czynniki budujące tzw. customer experience powinny być brane pod uwagę przez klientów dokonujących przed świętami zakupów online – dodawała Jończak. Dzisiaj wydaje się już niemal pewne, jakiego customer experience klienci sobie nie życzą. Być może niektóre sklepy wkrótce przekonają się też, że wściekły klient potrafi zafundować sprzedającym równie mocne customer experience tyle, że w stosownych instytucjach.

O tym, jak klienci mogą walczyć o swoje prawa, opowiada nam Miłośława Strzelec-Gwóźdź z kancelarii GP Kancelaria Radców Prawnych

Sklepy bardzo często próbują się wycofać ze swojej oferty, gdy widzą, że zainteresowanie danym towarem wzrosło, a jego cena jest bardzo atrakcyjna. Dochodzi wtedy do próby wstrzymania sprzedaży i wycofania produktu z oferty.

Co konsument może w takiej sytuacji zrobić? Przede wszystkim, jeżeli ma podejrzenia, że cena jest bardzo atrakcyjna i mogło dojść do jakiejś pomyłki na stronie sklepu – warto zrobić printscreen ze strony, żeby mieć dowód tego, iż taka oferta rzeczywiście znajdowała się na stronie sklepu.

Jeżeli zamówienie na taki atrakcyjny towar zostało złożone, a sklep nie chce się z niego wywiązać – należy go wezwać do wykonania umowy. Napisać takie pismo, w którym przypominamy, że zostało złożone zamówienie, została zawarta umowa i sklep jest zobowiązany do jej wykonania. Niestety, w takich sytuacjach sklepy pokrętnie próbują się wytłumaczyć, że towar się skończył, jest już niedostępny, trzeba czekać wiele miesięcy. Konsument jest tu w niewygodnej sytuacji, bo nie może tego zweryfikować.

Ewentualnym sposobem takiej weryfikacji, czy sklep rzeczywiście nie posiada towaru, czy musi go zamawiać i ile będzie trwała dostawa – jest skontaktowanie się z rzecznikiem konsumentów. Zazwyczaj wysyła on wówczas pismo do sprzedawcy – z prośbą o wyjaśnienia – oraz podejmuje się interwencji w danej sprawie. Z naszego doświadczenia wynika, że takie interwencje często okazują się skuteczne.

W ostateczności można się też zastanowić nad złożeniem pozwu o ustalenie, że umowa została zawarta i wydanie przedmiotu umowy – czyli zakupionego towaru. Aczkolwiek to jest już z reguły bardzo długotrwałe postępowanie.

Niestety, mimo że ustawa o prawach konsumenta nałożyła na przedsiębiorców dosyć dużo obowiązków – nie jest ona takim instrumentem, którym konsumenci mogliby się posłużyć do szybkiego wyegzekwowania swoich praw.

Oszukano Cię? Spotkałeś się z nieuczciwymi praktykami?

Napisz do nas na: kontakt@innpoland.pl

Napisz do autora: mariusz.janik@innpoland.pl