Reklama.
Reklama.
Reklama.
Polski hosting Zenbox idzie na noże z klientami. W internecie aż huczy
Celowe wprowadzanie w błąd, niekompetencja, szantaż – czego, jak czego, ale emocji w relacjach firmy hostingowej Zenbox z jej klientami nie brakuje. Użytkownicy skarżą się w rozmowach z INN:Poland na niejasne dla nich reguły gry, obiecywanie gruszek na wierzbie oraz tracenie czasu w kontaktach z biurem obsługi klienta. Być może to efekt skali – kwitują nasi rozmówcy z branży. Zenbox był przez lata symbolem wyjątkowo przyjaznej użytkownikom firmy. Chyba trzeba się jednak pogodzić, że kameralne relacje usługodawcy z klientem to już przeszłość.
Reklama.
Okiem klienta
K. wprowadziła się na serwery Zenboxu w połowie września, z pakietem 25 tysięcy unikalnych użytkowników miesięcznie – taki „plan” był dostępny w obiecującej cenie 30 złotych miesięcznie (przy wykupie na rok z góry – 300 zł, co dawało 60 zł oszczędności). – Problemy zaczęły się już w pierwszych dniach: z pocztą – opowiada nam K. – Przy minimalnym przekroczeniu przydzielonych 5 MB zablokowali mi skrzynki i przysłali fakturę na 5 złotych, z szantażem, że jak nie zapłacę, to nie będę miała poczty – dodaje.
K. wprowadziła się na serwery Zenboxu w połowie września, z pakietem 25 tysięcy unikalnych użytkowników miesięcznie – taki „plan” był dostępny w obiecującej cenie 30 złotych miesięcznie (przy wykupie na rok z góry – 300 zł, co dawało 60 zł oszczędności). – Problemy zaczęły się już w pierwszych dniach: z pocztą – opowiada nam K. – Przy minimalnym przekroczeniu przydzielonych 5 MB zablokowali mi skrzynki i przysłali fakturę na 5 złotych, z szantażem, że jak nie zapłacę, to nie będę miała poczty – dodaje.
Okazało się, że to dopiero początek kłopotów. – Poważniejsze było jednak to, że kilka razy wyłączyli mi stronę serwisu, gdzie są płatne ogłoszenia i reklamy. I to bez uprzedzenia, z partyzanta. Pojawiał się błąd lub mieliło w nieskończoność przy otwieraniu – podkreśla K. Zaczęło się poszukiwanie przyczyn tego stanu rzeczy, a biuro obsługi klienta doszukiwało się kolejno przyczyn w serwisie klientki, u innego klienta i znowuż w serwisie klientki. Wreszcie w korespondencji z prezesem firmy miała paść sugestia, że K. powinna zrezygnować z usług Zenboxu.
– Kiedy mu zwróciłam uwagę, że w ich umowie są bardzo konkretne warunki wypowiedzenia mi umowy i tylko znaczne obciążanie ich serwera może stanowić powód zerwania ze mną umowy, następnego już dnia po tej wymianie uprzejmości mój maleńki serwis, ważący niecałe 8MB, stał się tak powolny, że nie można było nic w nim zrobić – kwituje K. – Na moje pytanie, co się dzieje, napisali, że zbytnio obciążam im serwer i albo dopłacę kilkaset złotych, albo będę miała problemy z usługą – dodaje. K. przeniosła się do innej firmy, a swoje perypetie opisała w kąśliwym poście na Facebooku. Według niej, firma zgłosiła wpis jako niebezpieczny spam i Facebook go usunął.
Wykop za to nie usunął wpisu z bloga Bartka Nowakowskiego. – Zenbox celowo wprowadza w błąd, reklamując się jako hosting bez ograniczeń, gdy w wywiadach przyznają, że jest inaczej – zaczynał Nowakowski, zawodowo programista, swoją skargę na blogu. – Działam w ramach regulaminu, nie przekraczam limitów konta i Zenbox oczekuje, że dopłacę do hostingu 1000 PLN miesięcznie! A to nie pierwsza ich wpadka! – dorzucał.
Innymi słowy, jak podsumowuje Nowakowski – materiały marketingowe Zenboxu wprowadzają w błąd: obiecują brak limitów na niektóre elementy usługi. Regulamin rozwiewa część tych złudzeń. Jednak nawet jeżeli realia nie są tak różowe, Nowakowski był przekonany, że nie łamie regulaminu – kiedy publikował video związane ze swoją pracą i świadczonymi usługami. Okazało się jednak, że hosting „bez ograniczeń”, ma pewne ograniczenia – i w odpowiedzi na reklamacje, autor bloga otrzymał ofertę dokupu miejsca na serwerze. Skończyło się migracją do innej firmy. I gniewnym wpisem na Wykopie, pod którym wywiązała się dyskusja na niemal czterysta postów.
Eryk, od roku jeden z klientów firmy, narzeka z kolei na standardy obsługi co bardziej zaawansowanych użytkowników. – Zbyt często ignorują to, co pisze użytkownik, zamiast przywiązać do tego odpowiednią wagę – mówi nam Eryk. – Mój generalny zarzut: każdy kontakt z nimi to powrót do bazy. Czyli dyskusja nie zaczynała się od pewnego momentu (np. wykluczyliśmy już przyczynę usterki X, Y i Z, więc szukamy dalej), tylko mieleniem nieustannie tego samego. I tłumaczę, że niemożliwe jest, aby serwis mając – przykładowo – 100 osób na stronie live wysadzał serwer – komentuje.
Okiem firmy
Nasi rozmówcy z branży spekulują, że to efekt skali. Na to samo wskazuje Bartosz Gadzimski, prezes zarządu Zenbox, który postanowił skomentować w rozmowie z nami zarzuty klientów. – Słyniemy z bardzo dobrej obsługi, nie bez powodu jednak nie zawsze współpraca układa się idealnie. Jest to zupełnie normalne, przy usługach sprzedawanych masowo i przy obecnej bazie ponad 19 tysięcy klientów, że pewni klienci nie będą zadowoleni – przekonuje szef Zenboxu. Z cytowanych przez niego danych wynika też, że firma obsługuje dziś ruch wielkości 2 milionów użytkowników i 10 mln odsłon na 30 tysiącach witryn internetowych.
Nasi rozmówcy z branży spekulują, że to efekt skali. Na to samo wskazuje Bartosz Gadzimski, prezes zarządu Zenbox, który postanowił skomentować w rozmowie z nami zarzuty klientów. – Słyniemy z bardzo dobrej obsługi, nie bez powodu jednak nie zawsze współpraca układa się idealnie. Jest to zupełnie normalne, przy usługach sprzedawanych masowo i przy obecnej bazie ponad 19 tysięcy klientów, że pewni klienci nie będą zadowoleni – przekonuje szef Zenboxu. Z cytowanych przez niego danych wynika też, że firma obsługuje dziś ruch wielkości 2 milionów użytkowników i 10 mln odsłon na 30 tysiącach witryn internetowych.
Według niego, K. wykorzystała wszystkie zasoby wykupionego konta – czemu akurat K. zaprzecza. Dławienie się jej serwisu wynikało z błędu 503, znikającego, gdy tylko ruch spada poniżej wykupionego poziomu. Limity są zgodne z umową oraz specyfikacją techniczną, które potencjalni klienci Zenboxu mogą wcześniej przestudiować na stronach firmy. Ba, jak twierdzi Gadzimski, firma daje klientom znacznie więcej. – Faktycznie były to zasoby dwa razy większe niż specyfikacja, gdyż taką prowadzimy politykę firmową. Limity w specyfikacji pełnią funkcje ostatecznego zabezpieczenia w przypadku stron zawierających błędy, bądź utworzonych (zaprogramowanych) w sposób, który odbiega od standardów – zapewnia.
Gadzimski przyznaje, że firma interweniowała w Facebooku w sprawie wpisu K. – Wpis został zgłoszony jako „mowa nienawiści”, gdyż w naszej ocenie był dokładnie tym i został pozytywnie rozpatrzony przez portal Facebook. We wpisie były kłamstwa, oszczerstwa i groźby. Przypominam, że portal Facebook zgodził się z naszym zgłoszeniem – podkreśla.
Również w dziedzinie obsługi klienta prezes odbija piłeczkę. – Posiadamy jedną z najlepszych kadr w Polsce pod względem wiedzy technicznej, obsługujemy miesięcznie ponad 8000 zgłoszeń, a sam zespół składa się z osób z wyższym wykształceniem informatycznym, studentów informatyki, w tym programistów i administratorów systemów – dowodzi. – To zupełnie normalne, że, rozwiązując problem, należy sprawdzić wszystkie podstawy. Oczywiście, może się zdarzyć, że wykonywane są te same kroki, gdy klient wysyła kilka, a czasami kilkanaście maili z tym samym problemem, ale różną treścią, i nie odpowiada na nasze wiadomości, tylko wysyła zupełnie nowe. Wtedy system przydziela zgłoszenia różnym osobom. Zanim uda się porozumieć, iż klient zachowuje się w ten sposób i należy traktować to jako jeden i ten sam problem, chwila czasu mija – ucina.
Okiem ekspertów
– Zenbox nauczył klientów, że komunikuje się z nimi poprzez media społecznościowe i poprzez inne, nowe formy – mówi INN:Poland, prosząc o anonimowość, jeden z menedżerów z branży IT. – Trudno więc się dziwić, że oni dzisiaj dzielą się krytycznymi opiniami właśnie poprzez media społecznościowe. Tym samym trudno też powiedzieć, czy problem jest poważny, czy też to burza w szklance wody. Jest jednak na rynku pewne odczucie, że Zenbox z takiej małej firmy, z którą zawsze można się było dogadać i wiele załatwić, stał się przedsiębiorstwem, które odpowiada per „drogi kliencie”. I odsyła do regulaminu – dodaje.
– Zenbox nauczył klientów, że komunikuje się z nimi poprzez media społecznościowe i poprzez inne, nowe formy – mówi INN:Poland, prosząc o anonimowość, jeden z menedżerów z branży IT. – Trudno więc się dziwić, że oni dzisiaj dzielą się krytycznymi opiniami właśnie poprzez media społecznościowe. Tym samym trudno też powiedzieć, czy problem jest poważny, czy też to burza w szklance wody. Jest jednak na rynku pewne odczucie, że Zenbox z takiej małej firmy, z którą zawsze można się było dogadać i wiele załatwić, stał się przedsiębiorstwem, które odpowiada per „drogi kliencie”. I odsyła do regulaminu – dodaje.
W tym przypadku trzeba mieć świadomość kilku czynników. Po pierwsze, tych po stronie klienta – który patrzy przede wszystkim na tę cenę, jaką podsunie mu się pod nos. A co podsuwa swoim klientom Zenbox? „Nieograniczone miejsce i transfer. Nieograniczona liczba kont pocztowych. Nieograniczone bazy danych” – to pierwsze z brzegu obietnice, jakie składa firma, tuż przy opisach abonamentów – wartości od 15 do 70 zł miesięcznie, w zależności od liczby użytkowników.
Plus testymoniale. Usługi Zenboxu reklamują tuzy branży: od prezesa Brand24 Michała Sadowskiego po Pawła Lipca czy Borysa Musielaka. Niestety, pochodzące sprzed dobrych kilku lat. – Moja opinia była związana z firmą jako taką, a nie produktem – mówi nam dziś Michał Sadowski. – Obserwuję jednak to, co dzieje się z Zenboxem i przykro mi widzieć, jak marka postrzegana kiedyś jako synonim idealnego help desku, w tej chwili zbiera coraz więcej negatywnych opinii. Może to jednak efekt skali, to samo działo się z innymi firmami hostingowymi – dorzuca.
– To pytanie o stopień świadomość użytkownika: czy przez marketingowy szum będzie w stanie dostrzec, że wiara w cuda za 50 złotych, to nieroztropność – kwituje menedżer. – Problemy z przymuszaniem klientów do przechodzenia na wyższe plany taryfowe zdarzają się wielu usługodawcom działającym w chmurze. To nie jest wyłącznie specyfika Zenboxu – ucina.
Inna sprawa, że nasi rozmówcy podkreślają, że spory z klientami to... synonim sukcesu. W końcu, gdyby nie było klientów, nie byłoby sporów. – Tyle, że gdy się takie spory pojawią, trzeba ścisnąć pośladki, żeby jakość obsługi poszła za popularnością usługi – podsumowuje Sadowski. – I pamiętać, że takie spory zawsze rozstrzyga się na korzyść klienta: w działalności firmy nie ma problemów wynikających z winy klienta. Jeżeli klient czegoś nie zrozumiał, to też wina firmy, że nie wystarczająco dobrze komunikowała usługę lub jakiś jej parametr. Zadowolenie klienta opłaca się długoterminowo – kwituje.
A co pozostaje klientom? – Przed wyborem hostera musimy sprawdzać, co się stanie, czy się stanie i w jaki sposób się stanie, jeżeli środowisko działania naszej witryny zdecydowanie się zwiększy lub zmniejszy. Musimy wiedzieć, jakie są możliwości migracji między rozmaitymi planami taryfowymi, a potencjalnie też: do innych dostawców – kwituje wspomniany wyżej menedżer z branży IT. – Nie można opierać się wyłącznie na tym, że są fajni, bo ten czy tamten ich poleca, komunikują się przez Facebooka czy Twittera. Na koniec dnia business is business, i tak będziesz musiał sięgnąć po swoją kartę kredytową.
Napisz do autora: mariusz.janik@innpoland.pl
Reklama.