Reklama.
Reklama.
Reklama.
"Potraktowali mnie jak zwykły portfel". Nie wszystkie sklepy wymienią uszkodzony produkt na nowy
Kupowanie w Polsce potrafi zamienić się w koszmar. Nie dość, że nowy produkt może się okazać felerny, to jeszcze trzeba pogodzić się z uciążliwym procesem reklamacji, w którym nikt nie może być pewny swoich praw. W wielu przypadkach kontrowersje należałoby wręcz rozstrzygać w sądzie.
Reklama.
– Jak do tej pory potraktowali mnie, jak zwykły portfel. Zapłaciłeś? To się teraz martw – żali się jeden z użytkowników portalu Wykop. Jego historia jest stosunkowo prosta: pod koniec sierpnia kupił on w salonie sieci Agata Meble łóżko, zamawiając od razu transport zaplanowany na dwa dni później.
Tak też się stało, tyle że w ostatniej chwili klient meblarskiej firmy został wywołany przed budynek, w którym mieszkał, gdyż „coś było nie tak” z dostarczonym produktem. – Okazało się, iż łóżko ma dziurę w materiale! – pisze. – Panowie jasno stwierdzili, że jest uszkodzenie i nie ma sensu wnosić łóżka, ale jednak polecili zadzwonić do Agaty – kwituje.
Tu jednak okazało się, że łóżko tak czy inaczej wyląduje w jego domu. – Pani z działu reklamacji nakazała niemal, by panowie wnieśli łóżko. W przeciwnym razie pojedzie ono na magazyn i tam będzie leżeć do zakończenia sprawy reklamacyjnej – relacjonuje pechowy klient.
Nowe łóżko po naprawie nie będzie już nowe
Po wniesieniu na jaw wyszły kolejne usterki dostarczonego towaru: uszkodzony był materiał pod spodem mebla, na boku „widać ślady przesuwania skrzyni po magazynie i brakowało śrub montażowych”. Ostatecznie klient żądał zwrotu połowy wartości łóżka i wymiany towaru na nowy. Wówczas sklep zaproponował wizytę grupy rzemieślników, którzy wymieniliby uszkodzone elementy.
Po wniesieniu na jaw wyszły kolejne usterki dostarczonego towaru: uszkodzony był materiał pod spodem mebla, na boku „widać ślady przesuwania skrzyni po magazynie i brakowało śrub montażowych”. Ostatecznie klient żądał zwrotu połowy wartości łóżka i wymiany towaru na nowy. Wówczas sklep zaproponował wizytę grupy rzemieślników, którzy wymieniliby uszkodzone elementy.
– Ale zaraz? Czy ja nie kupiłem nowego łóżka? Po wymianie nie będzie ono nowe! – protestował pechowy klient.
Pytanie w sporej mierze retoryczne. – Działy reklamacji Salonów Agata dochowują najwyższej staranności, aby proces reklamacyjny był realizowany na najwyższym poziomie – odpisali przedstawiciele firmy w odpowiedzi na naszą prośbę o komentarz. – Liczę na zrozumienie panujących w naszych salonach procedur reklamacyjnych, które są niezbędne, aby prawidłowo obsługiwać naszych klientów – czytamy.
– Zawsze robimy, co w naszej mocy, aby wychodzić frontem do klienta, jednak niektóre działania wymagają czasu operacyjnego i postępowania zgodnie z przyjętym standardem. Jestem przekonana, że sposób, w jaki uda się zakończyć sprawę reklamacyjną, okaże się satysfakcjonujący dla naszego klienta – podsumowuje przedstawicielka firmy.
Magazynier śmieje ci się prosto w twarz
Wpis na Wykopie wywołał jednak najgorsze wspomnienia internautów. Okazuje się, że zakup mebli w Polsce może być drogą przez mękę. Komentujący wspominali choćby sytuacje, gdy odpowiedzialność za usterki w meblach przyjętych tymczasowo pod dach była przenoszona na klienta albo oferowano przelanie pieniędzy należnych za zwrot zakupionego towaru na kartę upominkową tajże samej sieci.
Wpis na Wykopie wywołał jednak najgorsze wspomnienia internautów. Okazuje się, że zakup mebli w Polsce może być drogą przez mękę. Komentujący wspominali choćby sytuacje, gdy odpowiedzialność za usterki w meblach przyjętych tymczasowo pod dach była przenoszona na klienta albo oferowano przelanie pieniędzy należnych za zwrot zakupionego towaru na kartę upominkową tajże samej sieci.
– Życie bywa jeszcze bardziej przewrotne: idziesz do sklepu, wybierasz mebel, idziesz do kasy, płacisz, przywożą towar z magazynu. Patrzysz, a mebel jest uszkodzony, połamany czy zarysowany. (…) Magazynier śmieje ci się prosto w twarz: „to jest pana fotel, może pan złożyć reklamację”. I dwa tygodnie na rozpatrzenie. Wychodzisz ze sklepu bez pieniędzy i fotela – pisał jeden z czytelników.
– Nie przeżywaj tak – doradzał inny z dyskutujących, najwyraźniej z doświadczeniem z branży. – Możesz kupić materac za 2000 zł, będzie elegancki, czyściutki, ale prawdopodobnie tylko pokrowiec. W środku będzie formatka kieszonkowa z fizeliny, która będzie uj...ana nawet od oleju, albo będzie ślad buta, ale nie będziesz o tym wiedział, bo nie będziesz przecież ściągał pokrowca – kwitował.
W dyskusji pojawiają się skargi na niemal wszystkich wiodących producentów czy dystrybutorów mebli w Polsce, od Black Red White, przez Agata Meble po sieć Ikea. – Niech sklep się buja z uszkodzonym towarem, a nie ktoś, kto za niego zapłacił i nie ma ani towaru, ani pieniędzy, bo reklamacja trwa, a guzik mnie obchodzą ich procedury – kwitował kolejny użytkownik Wykopu.
Dostałem uszkodzone meble. Co mogę zrobić?
Odkładając na bok rozgoryczenie i gniew użytkowników Wykopu, przepisy jednak nie pozostawiają klientom wielkiego pola manewru. Ich możliwości określają regulaminy sklepów i warunki zawieranych umów, w których standardowo znajduje się rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za wady sprzedanego towaru.
Odkładając na bok rozgoryczenie i gniew użytkowników Wykopu, przepisy jednak nie pozostawiają klientom wielkiego pola manewru. Ich możliwości określają regulaminy sklepów i warunki zawieranych umów, w których standardowo znajduje się rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za wady sprzedanego towaru.
Zwykle sprowadza się ona do zobowiązania do naprawy produktu. – Zasadniczo, konsumentowi przysługują uprawnienia dotyczące żądania naprawienia rzeczy i doprowadzenia do stanu, w jakim była ona w momencie zakupu – mówi nam Miłosława Strzelec-Gwóźdź, prawniczka i ekspertka ds. prawa konsumenckiego z GP Kancelarii Radców Prawnych.
Zakres rękojmi może być większy lub mniejszy, ale sprzedający nie może całkowicie jej wyłączyć. Teoretycznie, w zależności od tego, jak sprzedawca określił to w momencie zawarcia umowy, kupujący uszkodzony produkt klient zyskuje prawo do zażądania np. obniżenia ceny sprzedaży, gdy towar jest felerny, a nawet odstąpienia od niej.
– Aczkolwiek w sytuacji, gdy jest to pierwsze zgłoszenie reklamacyjne, sprzedawca ma jednorazowe prawo odmówienia odstąpienia od umowy. Może powiedzieć: nie, ja ci mogę tę rzecz naprawić lub wymienić – kwituje ekspertka. Konsument musi się z tym pogodzić, chyba że ujawnią się kolejne usterki towaru. Wszelkie zgłoszenia towaru wraz z reklamacją są na koszt sprzedawcy i konsument nie ponosi ich kosztów, albo może zażądać ich zwrotu przy rozpatrzeniu reklamacji – dodaje.
Proces o wkładkę do buta
Czy towar naprawiony wciąż jest nowy? – Cóż, jeżeli sprzedawca zaproponował konsumentowi naprawę i usunął wadę, to co do zasady spełnił swój obowiązek wynikający z kodeksu cywilnego. Wiele może zależeć od tego, jakie to wykonanie, bo nie sztuka połatać łóżko. Nikt nie chce mieć „nowego” materaca z łatami czy szwami – podkreśla Strzelec-Gwóźdź. – W takiej sytuacji klient ma prawo żądać zwrotu pieniędzy i odstąpienia od umowy lub sprzedaży po obniżonej cenie – dodaje.
Czy towar naprawiony wciąż jest nowy? – Cóż, jeżeli sprzedawca zaproponował konsumentowi naprawę i usunął wadę, to co do zasady spełnił swój obowiązek wynikający z kodeksu cywilnego. Wiele może zależeć od tego, jakie to wykonanie, bo nie sztuka połatać łóżko. Nikt nie chce mieć „nowego” materaca z łatami czy szwami – podkreśla Strzelec-Gwóźdź. – W takiej sytuacji klient ma prawo żądać zwrotu pieniędzy i odstąpienia od umowy lub sprzedaży po obniżonej cenie – dodaje.
Jednocześnie jednak, jak podkreśla ekspertka, sprzęt „nowy” to towar pozbawiony wad, „nie noszący znamion użytkowania czy naprawy”. Zatem porysowany samochód, który został polakierowany ponownie, trudno uznać za „nowy”. W przypadku łóżka z materacem czy innymi elementami wymienionymi na nowe, sprawa nie jest tak jednoznaczna.
O tym, jak trudno o jednoznaczność może świadczyć ubiegłoroczny spór w Kielcach: klient sklepu obuwniczego reklamował wkładkę do butów dla dziecka, która – jego zdaniem – była zbyt krótka i powodowała ból stopy dziecka. Sklep uznał, że wkładka jest jedynie przesunięta – poprawił i oddał buty klientowi. Tyle że stopa nadal bolała. Z kolei poprawienie wartego 15-20 zł elementu u szewca byłoby ingerencją w produkt i oznaczałoby, że klient w przyszłości nie będzie go mógł już reklamować.
Sprawa wylądowała u kieleckiego rzecznika praw konsumentów, następnie u rzeczoznawcy, który ocenił, że wkładka rzeczywiście jest za mała. Wtedy sklep uznał reklamację, ale klient domagał się już dodatkowo 61,50 zł zwrotu za opinię rzeczoznawcy. – Uznali, że nie oddadzą mi tych pieniędzy, bo nie prosili o opinię. Ja na to, że jakbym jej nie miał, to nie uwzględniliby reklamacji – kwitował feralny klient. Ten trudny orzech do zgryzienia trafił do sądu – i niewykluczone, że takich spraw będzie więcej.
Reklama.