Polski biznes otwarty na zakupy z agentami AI. Jednak klienci mają obawy

Algorytmy weszły dawno do handlu, a teraz będą pośredniczyć w naszych zakupach. Tzw. agentic commerce to rozwiązanie, gdzie asystenci AI podejmują decyzje zakupowe w imieniu konsumenta. Z badania Adyen "2026 EMEA Research" wynika, że niemal 80 proc. polskich przedsiębiorstw jest otwartych na takie rozwiązania. Rewolucja kusi wygodą, ale pojawiają się pytania o lojalność i bezpieczeństwo. Klienci nie są już tak entuzjastyczni.

Dla wielu firm nowy model to wciąż kierunek obserwacji niż gotowy plan wdrożeniowy. Rozwiązania wprowadzane przez InPost, jak ich psi asystent do zakupów Von Halsky, pokazują potencjał tej technologii. Wielu przyszłych klientów jest chętnych z powodu wygody, ale technologia nadal budzi duże obawy. Młodzi Polacy pokochali zakupy z AI, ale wedle badania Adyen wciąż jedna trzecia konsumentów ma problemy z zaufaniem algorytmom.

Skoro ta technologia na co dzień płata nam figle i popełnia błędy, trudno jej bezgranicznie zaufać. Skąd mamy mieć pewność, że wskaże nam najlepszy stosunek ceny do jakości? Co gorsza, zamiast rzetelnych informacji może po prostu faworyzować reklamodawców. Wodząc nas za nos, algorytm ukrywa naprawdę korzystne oferty tylko dlatego, że ich dostawcy nie zapłacili za wysokie pozycjonowanie.

Kompetencje algorytmów AI mogą być szczególnie ważne, jeśli szukamy autentycznych polskich, rodzimych produktów. To jest jeden z powodów, dla których ruszyła akcja Obywatel Bielik – rodzime Bielik.AI ma nauczyć się opisywania i kategoryzowania produktów takich jak regionalne rękodzieła i żywność z Polski. Autorzy projektu wskazują, że zagraniczne modele AI mają problemy z "rozumieniem" Polski, np. nie odróżniają klusek śląskich od makaroników.

Choć 80 proc. potencjalnie chętnych to wysoki odsetek, dla wielu firm agentic commerce wciąż pozostaje bardziej kierunkiem obserwacji niż gotowym modelem wdrożeniowym. Nowe technologie to także wyzwania dla cyberbezpieczeństwa. Powszechność AI sprawiła, że już 24 proc. zbadanych firm zauważa rosnącą skalę zaawansowanych oszustw.

Jednocześnie algorytmy stają się tarczą przeciw temu zjawisku. Już 29 proc. firm w Polsce stosuje je do wykrywania i ograniczania wyłudzeń.

– AI może zmienić sposób, w jaki konsumenci odkrywają produkty i podejmują decyzje zakupowe, ale nie zmienia podstawowej odpowiedzialności firm za płatności i bezpieczeństwo transakcji. Nawet jeśli część relacji z klientem będzie przebiegać za pośrednictwem AI, przedsiębiorstwa nadal dysponują jednym z najcenniejszych źródeł wiedzy – danymi transakcyjnymi. To właśnie one pozwalają lepiej rozumieć zachowania konsumentów, zarządzać ryzykiem i budować doświadczenia zakupowe oparte na zaufaniu – mówi Matouš Michněvič, country manager CEE w Adyen.

Drugim wyzwaniem jest ryzyko utraty kontaktu z konsumentem. W badaniu aż 38 proc. przedsiębiorstw obawia się, że AI jako pośrednik osłabi bezpośredni kontakt z konsumentem i ograniczy lojalność klienta wobec marki.

Jak wskazuje Matouš Michněvič z Adyen, jeśli AI stanie się głównym punktem styku z ofertą, rola marki się zmieni. Przewaga może coraz mniej wynikać z marketingu, a bardziej z widoczności w modelach językowych oraz jakości doświadczenia zakupowego.

Wdrażanie agentic commerce to dla 27 proc. polskich firm priorytet strategiczny na najbliższe 12 miesięcy, a co czwarte polskie przedsiębiorstwo planuje inwestycje w ten obszar. Ostatecznie o przyszłości trendu zdecyduje to, czy agentom AI zaufają klienci.