Kiepski początek Black Friday w Media Markt. Ten "błąd" może ich dużo kosztować

Mariusz Janik

23 listopada 2018, 14:10

Zaczęło się od błędów, wskutek których klienci otrzymywali oferty, w których kwota obniżki była wyższa od samej ceny. Błąd został usunięty, produkty były już w promocyjnych – lecz w granicach rozsądku – cenach. Za to kupujący zaczęli dostawać potwierdzenia zawarcia transakcji, później – jej anulowania, znowu zawarcia i ponownie anulowania. Takie błędy mogą sporo sklep kosztować, przestrzegają eksperci.

Black Friday w Media Markt zaczął się od absurdalnych błędów w systemie, ale klienci narzekają również na inne wpadki podczas zakupów. • Fot. Jarosław Kubalski / Agencja Gazeta

– Media Markt właśnie anulował większość zamówień ze swojej przecudownej nocnej promocji. Podobno był jakiś błąd, i po prostu, mimo tego, że zamówienia były opłacone, dostajemy maile, że zamówienie nie będzie zrealizowane. No to żeśmy zostali zbaitowani – pisze na stronach portalu Wykop użytkownik o nicku myohmy.

Rzeczywiście, specjalna wiadomość od sieci do subskrybentów newslettera firmy zawierała informację, że w koszyku czeka na klientów specjalny rabat. Każdy niemalże produkt był nim objęty – twierdzi teraz portal testhub.pl. Do tego stopnia, że np. gra God of War – dostępna poza promocją w cenie 119 złotych – była objęta rabatem 130 zł, co dawało cenę -11 złotych.

Wszystko super, biorę
Portal podkreślał jednak, że te zamówienia „nie przechodziły”: strona się wieszała, a ostatecznie pojawiała się informacja o błędzie i anulowaniu zamówienia.

Gorzej, że podobne sytuacje powtarzały się również w sytuacjach, gdzie trudno mówić o wyjątkowej przecenie. Użytkownik o nicku RayRayRay kupił w ten sposób konsolę PS4 wraz z grą Spider Man za 1099 zł. – Cena bardzo niska, wszystko super, biorę. Zamówienie przeszło – opisuje.

Jeżeli towar został sprzedany i transakcję potwierdzono, brak produktu w magazynie nie może być wymówką.•Fot. 123rf.com

Sytuacja skomplikowała się kilka godzin później. – Rano dostaję maila, że nie, przepraszamy, jednak pan konsoli nie dostanie. Po południu kolejny mail: przepraszamy, zamówienie jednak zrealizujemy, ten poprzedni mail jest nieważny. Przed chwilą maila numer trzy – w sumie to nie mamy już tych konsol, to pan nie dostanie – relacjonuje, dołączając też printscreen strony Media Markt, gdzie konsole wciąż są w sprzedaży.

Poprosiliśmy sieć o komentarz. – Jesteśmy w trakcie wyjaśniania sytuacji, która powstała w wyniku błędu systemu teleinformatycznego. Każde zamówienie jest analizowane i wyjaśniane indywidualnie – odpowiedziała nam rzeczniczka sieci, Wioletta Batóg. – Przepraszamy naszych Klientów za wszelkie niedogodności – dodała.

Umowa została zawarta
Użytkownicy Wykopu zagrzewają już do składania skarg w UOKiK. Jednak nie w każdym przypadku jest to adekwatny sposób działania. – Wiele zależy od brzmienia regulaminu sklepu i promocji – podkreśla w rozmowie z INNPoland.pl Miłosława Strzelec-Gwóźdź, ekspertka ds. praw konsumenta z kancelarii radcowskiej GP Kancelaria.

Jeżeli jeszcze w przypadku pierwszej z opisanych sytuacji – gdy ewidentnie system zaplanował abstrakcyjne rabaty, które oznaczały, że „kupującemu” należałoby w gruncie rzeczy dopłacić – można mówić o błędzie w oświadczeniu woli, skutkującym rażąco niską ceną, to już druga sytuacja to coś zupełnie innego.

– Jeżeli klienci, którzy kupowali w ramach dzisiejszej promocji, dostali maila z potwierdzeniem zamówienia, to umowa sprzedaży została zawarta. I sprzedawca, co do zasady, ma obowiązek się z niej wywiązać. To że nagle mu powstała niedostępność towaru, to odpowiedzialność sprzedawcy. Co do zasady nie powinien się wtedy uchylać od zawarcia umowy – podkreśla Strzelec-Gwóźdź.

Potencjalne sytuacje sporne klienci mogą zgłaszać u miejskich rzeczników praw konsumenta.•Fot. 123rf.com

Formalnie dotyczy to również Media Markt: po potwierdzeniu złożenia zamówienia, jeżeli w opisie towaru była informacja, że był on dostępny, sklep powinien się wywiązać z transakcji – nawet jeśli towar faktycznie jest niedostępny w magazynie. W takiej sytuacji należałoby go jak najszybciej ściągnąć, informując kupującego o opóźnieniu w dostawie.

Nie wydasz gdzie indziej
Jest jeszcze inny krytyczny aspekt drugiej sytuacji: gdy sklep ściąga z konta klienta kwotę przeznaczoną na zakup, automatycznie uniemożliwia jej wydanie w innym sklepie. Innymi słowy, Kowalski, który odłożył 1000 złotych i chciał je wydać w czasie Black Friday, nie tylko nie dostanie towaru, który rzekomo kupił, ale i nie wyda tej kwoty na inną okazję w innych sklepie – bo na zwrot pieniędzy sklepy mają 14 dni.

– W teorii, jeżeli produkt, który Kowalski chciał kupić, nie będzie już nigdzie indziej dostępny za te 1000 złotych, to Kowalski poniesie szkodę – podkreśla nasza rozmówczyni. – Zgodnie z przepisami konsument może wówczas dochodzić naprawienia wyrządzonej szkody: skoro towar był dostępny za 100 zł, a potem kosztował już 200 zł, to szkodą jest te dodatkowe 100 zł oraz potencjalne niedogodności, np. nie dostałam produktu od razu, choć był mi potrzebny już na poniedziałek – dodaje.

Użytkownicy Wykopu nawołują do składania skarg w UOKiK. Miłosława Strzelec-Gwóźdź sugeruje, że tego typu sytuacje należałoby raczej zgłaszać miejskim rzecznikom praw konsumenta, wraz ze złożeniem oficjalnych stanowisk do sklepów, które wprowadziły konsumenta w błąd, z żądaniem wywiązania się z umowy.

Zobacz także :