Polska aplikacja do psychoterapii w ogniu krytyki. Ujawniamy kulisy sporu twórców z terapeutami
MindMe oferuje czat z psychoterapeutą, ale użytkownicy narzekają, że nie dostają odpowiedzi albo czekają kilka dni na jedno zdanie. Dla kogoś, kto jest na życiowym zakręcie, to niespecjalnie pomocne. Dodajmy tu, że nie mówimy o darmowej aplikacji. Odpowiadająca na te pytania terapeutka, z którą rozmawialiśmy, żali się na słaby kontakt z twórcami aplikacji i brak wynagrodzenia. Twórcy z kolei wytykają brak profesjonalizmu niektórych terapeutów, ale obiecują przyjrzenie się sprawie i usprawnienie procesów.
Na pomysł stworzenia aplikacji na smartfona, przez którą można konsultować się psychoterapeutą, wpadli wspólnie Anna Łabno i Tomasz Młoduchowski.
– Znamy się ze studiów na MIT (Massachusetts Institute of Technology). Jesteśmy emigrantami, latem 2017 roku rozważaliśmy, co możemy zrobić razem dla Polski. Pomysł podobny do MindMe (TalkSpace) sprawdzał się w USA i w UK – tłumaczy w rozmowie z INNPoland.pl Tomasz Młoduchowski, dyrektor generalny MindMe.
– Zapadła decyzja: adaptujemy i wchodzimy – wspomina.
I coś w tej adaptacji poszło nie tak. Pierwsze tygodnie zajęły im kwestie formalne. Jako że oboje mają inne źródła dochodów, pomysł postanowili sfinansować samodzielnie. Jako formę prawną wybrali spółkę USA działającą w Polsce.
Jak działa MindMe?
Dla kogo przeznaczona jest aplikacja? – Jeśli chcesz podnieść jakość swojego codziennego życia, czujesz dyskomfort związany z sytuacją, w której się aktualnie znajdujesz, coś sprawia, że nie czujesz się szczęśliwy lub brakuje ci siły do realizacji swoich celów, a także brakuje ci czasu, lub nie jesteś na etapie, w którym chcesz dzielić się swoimi przeżyciami w gabinecie terapeutycznym – opisują potencjalnego klienta twórcy na stronie internetowej MindMe.
– Mamy także specjalistów, którzy pomagają z: relacjami z dziećmi, zaburzeniami lękowymi, motywacją osobistą, problemami z uczeniem się, zaburzeniami snu, odżywiania, depresją lub OCD – dodają.
Po pierwszym uruchomieniu MindMe jesteśmy proszeni o wypełnienie krótkiej ankiety. Można też opisać swój problemy, ale jeszcze będą ku temu okazja, podczas czatu z terapeutą.•Fot. INNPoland.pl
Podczas redakcyjnych testów aplikacja dała mi do wyboru tylko pięciu terapeutów, natomiast Młoduchowski zdradza, że jest ich 20. Wybrałem jednego i opisałem problem, o którym chciałbym porozmawiać.
Czat z koordynatorem
Z poziomu aplikacji regularnie wysyłałem zapytania do koordynatora. Głównie dlatego, że nie dostałem żadnej odpowiedzi od terapeutki. Koordynator odpisał po kilku dniach.
– Za 3 dni skończy się twój abonament - aby kontynuować dostęp do terapeuty, prosimy o uiszczenie płatności – odpowiedział najprawdopodobniej automat, bo przecież gdyby to był człowiek, który czyta wiadomości, wiedziałby, że dostępu do terapeuty wciąż nie uzyskałem.
Podobne problemy mieli też inni użytkownicy. W sklepie Google Play (aplikacja ma kiepską ocenę 2,6/5) jeden z komentarzy brzmi:
Jak zarabia MindMe?“Niestety nie mogę powiedzieć dobrego słowa. Terapeutka nie odpowiada na wiadomości (już 3 dzień), natomiast koordynator to automat. Na pytania odpowiada gotowymi szablonami, które mają się nijak do zadanego pytania. Jeśli ktoś szuka pomocy, to jej nie znajdzie”
Młoduchowski przyznaje, że z terapeutami rozliczają się miesięcznie, na podstawie obsłużonych klientów. MindMe zarabia na abonamencie, ale firma ma też inne pomysły. Wdrażają oprogramowanie pomocnicze w gabinetach stacjonarnych – m.in. formularze i testy diagnostyczne, zarządzanie pacjentem W aplikacji mają się też pojawić płatności „jednorazowe” (w rozmowach wideo i głosowych).
Wkrótce będą dostępne kolejne pakiety, poza dostępnym dziś podstawowym (150 zł miesięcznie), pozwalającym na rozmowy z terapeutą poprzez wiadomości tekstowe. Młoduchowski zdradza w rozmowie z INNPoland.pl, że złoty pakiet będzie kosztował 300 zł miesięcznie, a platynowy - 500 zł. Zgodnie z opisem na stronie internetowej, ten pierwszy ma zapewnić jedną wideorozmowę z terapeutą miesięcznie, a ten drugi - cztery rozmowy. Długo oczekiwana terapia w formie wideo ma ruszyć we wrześniu 2019 roku.
Tomasz Młoduchowski jest dyrektorem generalnym Mind Me Inc. Na pomysł uruchomienia aplikacji w Polsce wpadł wspólnie ze swoją wspólniczką, Anną Łabno.•Fot. materiały prasowe
Według dyrektora generalnego spółki aktualnie (stan na koniec lipca 2019) aplikacja ma 8 tys. rejestracji i 280 płacących użytkowników.
– Rozważamy od dłuższego czasu przejęcie pakietu udziałów w gabinecie komercyjnym, dając nam przyczółek w kontekście wprowadzenia własnych „etatowych” terapeutów, a jednocześnie testowania nowych rozwiązań technologicznych w terapii stacjonarnej – mówi Młoduchowski.
Oczekiwanie na odpowiedź
Do rozmowy z Młoduchowskim wracam po kilku dniach testowania aplikacji. Choć w zasadzie trudno to nazwać testami, raczej było to codzienne sprawdzanie, czy może dziś ktoś odpisze. Odpowiedź od psychoterapeutki przyszła po ponad tygodniu oczekiwania. Napisała, że była na urlopie. Odpowiedzi od koordynatora nie dostałem w ogóle, poza przypomnieniami o płatności.
– Czemu aplikacja nie informuje o urlopach terapeutów i nie sugeruje wybrania użytkownikowi kogoś dostępnego? – pytam Młoduchowskiego.
– Deaktywujemy terapeutów, którzy nas o urlopach poinformowali, aczkolwiek dopiero od tego momentu, a niektórym użytkownikom udaje się „zapisać” wcześniej – wyjaśnia mój rozmówca.
– Nie wszyscy terapeuci nas o urlopach i wypadkach losowych informują, i nie wszyscy
podchodzą do właściwego standardu odpowiedzialności za pacjentów – dodaje.
W reakcji na obszerny opis problemu wysłany w aplikacji kilka dni wcześniej, terapeutka poprosiła… żebym napisał więcej o swoich problemach. Nie poprosiła o rozwinięcie konkretnego wątku. Nie zadała żadnego pytania, które by sugerowało, że moja wiadomość została przeczytana ze zrozumieniem. Nie poddawałem się jednak. Napisałem jeszcze więcej. I kontakt znowu się urwał.
"Dopracowujemy standardy biznesowe"
Wielu użytkowników aplikacji miało podobne problemy. Ludzie skarżą się na długi czas oczekiwania i mało konkretne odpowiedzi. To niektóre z najnowszych opinii:
“Bardzo długi czas oczekiwania na odpowiedź, potem po opisaniu problemu znów cisza, aż wygasł abonament próbny”
Wiele osób w ogóle nie dostało odpowiedzi. – Bardzo słaba aplikacja, nic się tam nie dzieje. Jakiś bot napisze powitanie i tyle. Zero odpowiedzi ze strony specjalistów – pisze jeden z użytkowników. – Żaden terapeuta mi nie odpowiedział. Chcieliście dobrze, ale wam nie wyszło – dodaje inny.“Czas oczekiwania na jedno zdaniową odpowiedź to 6 dni. Porażka”
Można też znaleźć bardziej poruszające komentarze, na przykład takie:
“Zero odpowiedzi, zero pomocy”
“Nikt nie odpisuje”
– Jaka jest pana reakcja na te komentarze użytkowników? Nie boi się pan, że zaszkodzą popularności aplikacji? A przede wszystkim czy nie martwi pana, że ludzie nie otrzymują pomocy, na którą liczą? – pytam Młoduchowskiego.“Umrę zanim doczekam się pomocy”
– Owszem, jest to ryzyko w kontekście samej popularności, aczkolwiek na razie popularyzujemy ideę, a dopracowujemy standardy biznesowe. Co więcej, w kontekście podobnych rozwiązań „marketplace”, sama platforma zawsze jest krytykowana za niskie standardy wykonawców, ten sam problem ma m.in. Uber – twierdzi nasz rozmówca.
Zaznacza, że niska responsywność jest według niego zmorą również rozwiązań zachodnich i podkreśla, że czas oczekiwania w MindMe jest krótszy niż w Talkspace. Ale twierdzi, że zdaje sobie sprawę konieczności poprawy w tym obszarze i że będą nad tym pracować.
– Edukowanie terapeutów i przeszczepianie właściwych wzorców jest dla nas ciągłym procesem – mówi.
Terapeutka odpowiada
Po tym, gdy na prośbę terapeutki opisałem problem bardziej obszernie, znowu nastąpiła cisza. Dłuższa odpowiedź przychodzi po kilkunastu dniach od pierwszej wysłanej wiadomości.
– Informuję, że nie pracuję już w aplikacji MindMe z powodu braku jakiegokolwiek kontaktu z właścicielami oraz koordynatorem tej aplikacji. Konsekwencją takiej sytuacji jest brak wsparcia, wynagrodzenia oraz wpływu na stronę merytoryczną, techniczną i organizacyjną tego przedsięwzięcia – pisze kobieta.
Proszę Młoduchowskiego o komentarz do tych zarzutów. Twierdzi, że rozwiązali niedawno współpracę z dwójką terapeutów. – Związane było to zarówno z kiepskimi czasami reakcji terapeutów, jak i kiepską “konwersją”. Jeden terapeuta wręcz wyspecjalizował się w korzystaniu z darmowych (tzn. finansowanych przez platformę) godzin terapii, jednocześnie nakłaniając do terapii stacjonarnej, i nie prowadził ani jednego płacącego pacjenta od kilku miesięcy, gdy inni pozyskiwali kilkunastu – wyjaśnia.
– Z wieloma terapeutami spotkałem się w poprzednim miesiącu osobiście – mówi. – Kilku terapeutów (w tym nowe osoby dołączające do zespołu z doświadczeniem z segmentu nowych technologii) ma aktywny wpływ na stronę merytoryczną i techniczną. Inni, choć współpracują z nami, tkwią w przekonaniu o wyższości terapii stacjonarnej (gdzie badania naukowe potwierdzają jej równoważność) – dodaje.
Płatności i przypadki sporne
Zapytany o oskarżenia o niewypłacanie wynagrodzenia, Młoduchowski przybliża cały proces rozliczania z terapeutami. – Wynagrodzenie rozliczamy w 30 dni po przedstawieniu przez terapeutów podsumowania swojej działalności, o ile przekroczony został (określony w umowie) pułap kwoty (związane jest to z kosztami księgowymi i bankowymi). W przeciwnym wypadku kwota przechodzi na następny okres rozliczeniowy lub pobierana jest opłata dodatkowa – mówi.
Komentarze w sklepie Google Play na temat Mind Me w większości są negatywne. Gdyby oceniać tylko na ich podstawie, można dojść do wniosku, że aplikacja w ogóle nie działa.•Fot. INNPoland.pl
– Jako że jest to pierwsza sytuacja, w której rozwiązujemy umowy z terapeutami z przyczyn związanych z kontrolą jakości, staramy się wypracować właściwy sposób tego dokonania – kwituje.