Krytyka w pracy. 6 sposobów na to, by pracownik cię nie znienawidził
Awansowałeś? Masz pod sobą zespół ludzi? Zobacz, jak z nimi rozmawiać o popełnianych błędach, by wzięli się do pracy, a nie zdołowali. Skrytykuj tak, by czuli się świetnie i zmotywowali do dalszej pracy.
Dlaczego ludzie źle przyjmują krytykę?
Najczęściej problemem nie jest to, że prowadzimy z kimś rozmowę korygującą, lecz to, w jaki sposób to robimy. Nie to, co mówmy, ale to, jak mówimy.
Sama pamiętam poniedziałkowe calle w jednej ze swoich wcześniejszych prac, podczas których padało wiele niewybrednych słów, a dominującym tonem głosu był krzyk. Wychodziłam po takich rozmowach zdemotywowana, często z myślą, by tu i teraz rzucić papierami.
– Klasyczny schemat feedbacku nieumiejętnego to szukanie powodów albo przyczyn po stronie pracownika. Zadawanie pytań sugerujących, oceniających. Jeśli pytamy pracownika: „Dlaczego tak zrobiłeś?”, „Co z tobą jest nie tak, że robisz takie rzeczy?”, to od razu wpędzamy człowieka w poczucie winy, wstydu, gorszości – wyjaśnia dr Lidia Czarkowska, kierownik studiów podyplomowych Coaching Profesjonalny na Akademii Leona Koźmińskiego.
Zamiast szukać powodów i przyczyny, możesz poszukać ze swoim pracownikiem rozwiązań. – Warto zadać pracownikowi pytania, które sprawią, że będzie się on uczył na błędach, wyciągał wnioski, a nie uciekał w tłumaczenia czy zrzucał odpowiedzialność na zewnątrz – sugeruje dr Czarkowska.
Jak? Oto sześć sposób na konstruktywną krytykę.
Metoda kanapki
Chcesz powiedzieć swojemu pracownikowi, że robi coś źle? To zacznij rozmowę od pochwały, jakiegoś pozytywnego komentarza na temat jego pracy, potem przekaż mu tę mniej przyjemną radę, a na koniec znowu powiedz coś dobrego.
Dobre informacje na początku i na końcu rozmowy sprawią, że rozmówca lepiej zniesie krytykę. Głupie? Spójrzmy na dwie wypowiedzi, które możemy usłyszeć od przełożonego po spotkaniu z klientami:
„Musisz dopracować swoje prezentacje, powinny być bardziej spójne!”
„Bardzo podoba mi się, jak rozmawiasz z klientami, jesteś w tym naprawdę dobry, ale musisz dopracować swoje prezentacje, powinny być bardziej spójne. Generalnie jak przy poprzednich zadaniach: dobra robota!”
W obu przypadkach powiesz pracownikowi, że musi popracować nad swoimi prezentacjami, ale tylko drugi scenariusz rozmowy sprawi, że krytyka nie będzie się wydawała się tak ostra.
Chwal publicznie, krytykuj w czerty oczy
Tę zasadę powinieneś wziąć sobie do serca – jest chyba najważniejsza w komunikacji nie tylko między pracodawcą a pracownikiem, ale w ogóle w relacji z drugim człowiekiem. Jeśli chcesz przeprowadzić z pracownikiem rozmowę korygującą, udzielić mu nagany lub go zwolnić, to zrób to w cztery oczy, za zamkniętymi drzwiami. Dlaczego?
Powody są przynajmniej trzy. Okażesz szacunek pracownikowi – a każdy niezależnie od pozycji zasługuje na szacunek, nie wprowadzisz stresującej atmosfery w zespole, unikniesz ryzyka, że pozostali pracownicy wykorzystają to, co usłyszeli, przeciwko ganionej osobie. Przecież celem jest, to by pracownik lepiej wykonywał swoje zadanie, a nie zdemotywował się i rzucił papierami.
Pochwały powinieneś zaś przekazywać przy całym zespole. Po pierwsze, pracownik chwalony przy wszystkich czuje się jeszcze bardziej doceniony i buduje sobie pozycję w zespole. Po drugie, takimi pochwałami motywujesz innych pracowników do działania i wprowadzasz wszystkich w pozytywny nastrój.
Pytaj o powody
Pracownik źle wykonał zadanie? Nie oceniaj, tylko tak przeprowadź z nim rozmowę korygującą, by wyciągnął wnioski ze swoich błędów. Jak to zrobić?
– Jest taki ładny schemat rozmowy. Składa się z czterech pytań, które warto zadać pracownikowi, żeby on się uczył na błędach, wyciągał wnioski ze swoich działań i brał za nie odpowiedzialność, a nie uciekał się w tłumaczenie, zabezpieczanie, zrzucanie odpowiedzialności na zewnątrz – wyjaśnia dr Lidia Czarkowska.
Mowa o schemacie GOLD. To skrótowiec od słów: goal (ang. cel), outcome (ang. Rezultat), learn (ang. uczyć się), differently (ang. inaczej).
– Pierwsze pytanie jest takie: „Jaki był twój cel, zamiar?”. I zakładamy, że człowiek miał dobrą intencję. Dobrze chciał, próbował tak, jak potrafił. Drugie pytanie jest takie: „Co jest realnym skutkiem tego, co zrobiłeś?”, „Co poszło dobrze?”. Pytając, sprawdzamy, czy pracownik zdaje sobie sprawę z tego, jaki wpływ miało to na działanie całego zespołu, jakie są konsekwencje bezpośrednie i długoterminowe jego działania – tłumaczy dr Lidia Czarkowska.
– Trzecie pytanie jest takie: „Jakie wnioski wyciągniesz z tego doświadczenia?”. Tym pytaniem zapraszamy pracownika do dialogu. Instruujemy go, bo jest młody i jeszcze nie wie, jakie wnioski wyciągnąć albo pytamy go, jakie on wnioski wyciąga w oparciu o to doświadczenie – dodaje.
– I ostatnie, czwarte pytanie: „co zrobisz inaczej następnym razem?”. Tu albo pracownik sam formułuje wnioski, jeśli ma w oparciu o co, albo go uczymy, co można zrobić, o co zadbać następnym razem – wyjaśnia ekspertka.
Oceniaj sytuację, a nie osobę
Celestine Chua, autorka bloga Personal Excellence, słusznie radzi, by podczas rozmów korygujących z pracownikami skupiać się na sytuacji, a nie na osobie. Lepiej powiedzieć pracownikowi: „Myślę, że twoje prezentacje mogłyby być bardziej spójne i mniej przeładowane treścią” niż „Jesteś naprawdę złym mówcą, nudzisz niemiłosiernie!”
Zobrazuj swój punkt widzenia
Pracownik popełnił błąd, który robi wielu, a może tym sam mierzyłeś się na początku swoje pracy z takimi trudnościami? Jeśli tak, to powiedz o tym swojemu pracownikowi.
Rozmawiając z nim na temat tego, co robi źle zdradź mu własną anegdotę lub historię kogoś znanego, kto również przeszedł taką samą drogę. O wiele łatwiej jest pogodzić się z porażką, jeśli wie się, że takie błędy zdarzają się innym, a jeśli najlepszym, to przecież tylko motywacja do wytężonej pracy.
Panuj nad tonem swojego głosu i słowami
Niewybredne słowa i krzyk nie sprawią, że twój pracownik poprawi swoje wyniki. Jak twierdzi Albert Mehrabian, psycholog, aż w 38 proc. za to, jak ktoś odbierze twój przekaz, odpowiada ton głosu, a ponad 55 proc. zależy od mowy ciała.
Jeśli w trakcie rozmowy pracownik wyczuje, że jesteś zły czy poirytowany, to albo zacznie się bronić, albo wycofa się z rozmowy. Na pewno nie będzie próbował poprawić swoich wyników.
Jak mówi prof. Jerzy Bralczyk, językoznawca, w jednym ze swoich wykładów: „Jak mówić, żeby nas słuchano? Nie mówić do ludzi, tylko ludziom. To nie przypadek, że można mówić do kogoś i komuś, ale zwierzać się można już tylko komuś”. Pamiętajcie o tym i stale pracujcie nad swoim językiem.