Tak działają polskie urzędy w czasie epidemii. "Ta sytuacja wyjdzie nam na dobre"
Urzędy skarbowe i oddziały Zakładu Ubezpieczeń Społecznych zalewają lawiny wniosków od przedsiębiorców domagających się zwrotu podatków lub wnioskujących o odroczenie płatności składek. Z pracą w zupełnie nowych, ekstremalnych warunkach mierzą się również urzędy samorządowe. Pojawia się pytanie, jak polska administracja publiczna radzi sobie w tej sytuacji.
Lawiny wniosków w ZUS i urzędach skarbowych
Fiskus już zalewają wnioski o odroczenie, umorzenie lub rozłożenie na raty podatków. – Od połowy marca obserwujemy znaczny wzrost takich wniosków – pisze enigmatycznie biuro prasowe KAS „Dziennikowi Gazecie Prawnej”, jednak nie podaje konkretnych danych.Anonimowy naczelnik jednego z oddziałów skarbowych wyznaje jednak, że prawdziwa fala wniosków dopiero przyjdzie. W tym celu zmieniono całą organizację funkcjonowania KAS, wprowadzając rotacyjny system pracy i przerzucając ludzi z innych komórek organizacyjnych - tak, by poradzić sobie z setkami wniosków związanych ze zwrotami PIT czy VAT.
– W skali całego kraju wg stanu na 27 marca br. wpłynęło blisko 9 tysięcy takich wniosków – informuje naszą redakcję biuro prasowe Ministerstwa Finansów.
Podobnie sytuacja wygląda w oddziałach Zakładów Ubezpieczeń Społecznych. Zaledwie w zeszłym tygodniu status napływających wniosków o odroczenie płatności składek sięgnął 18,4 tys., zaś 1 kwietnia prezes ZUS Gertruda Ucińska w programie „Studio Biznes” przyznała, że Zakład odnotował ośmiokrotny wzrost wniosków o przyznanie ulg.
– System ZUS-u nie pozwala złożyć wniosku, nie wytrzymuje ruchu. Wczoraj kolega był 498 w kolejce na infolinii – mówi nam znajomy przedsiębiorca. Na potwierdzenie wysłał zrzut ekranu z systemu Zakładu.
System informatyczny ZUS nie wytrzymuje oblężenia.•mat. własne
Jednocześnie zgodnie z zaleceniami rządu w sprawach izolacji z powodu sytuacji epidemiologicznej w kraju wielu pracowników musi pracować z domu. Chaos, jaki wywołało to zarządzenie, doskonale obrazuje sytuacja w NFZ, któremu koronawirus wytknął karygodne braki w informatyzacji.
Działanie polskich urzędów w czasach epidemii
Jak polska administracja i urzędy radzą sobie z postawionymi wyzwaniami? Skierowaliśmy w tej sprawie pytania do biur prasowych KAS oraz ZUS. Otrzymaliśmy odpowiedź jedynie ze strony resortu finansów.– Od 13 marca czasowo wyłączona została obsługa bezpośrednia klientów w urzędach skarbowych. W Krajowej Administracji Skarbowej został rekomendowany do wprowadzenia system rotacyjny, część pracowników wykonuje swoje zadania w siedzibach jednostek KAS, a pozostali realizują zdania za pomocą pracy zdalnej. W odstępach minimum tygodniowych następuje zmiana. Taka organizacja, w przypadku wystąpienia podejrzenia zakażenia koronawirusem powoduje, że zachowujemy ciągłość pracy organów podatkowych. Część pracowników jest wyposażona w mobilny sprzęt komputerowy z dostępem do systemów informatycznych, a część z uwagi na pracę zdalną ma dostosowane do pracy z domu komputery stacjonarne – czytamy w odpowiedzi.
– Ministerstwo Finansów zobligowało dyrektorów izb administracji skarbowej do zapewnienia takiej organizacji pracy, aby wnioski podatników dotyczące ulg w spłacie zobowiązań były załatwiane bez zbędnej zwłoki – dodaje biuro prasowe ministerstwa.
Prezes Curulis - Doradztwo Samorządowe Mateusz Klupczyński w rozmowie z INNPoland.pl twierdzi, że urzędy skarbowe i ZUS powinny wywiązać się z ekstremalnych zadań lepiej niż administracja na poziomie lokalnym.
– Urzędy skarbowe wiodą prym w rozwiązaniach on-line, więc myślę, że są najlepiej przygotowane do obecnej sytuacji. Jednocześnie ustawa antykryzysowa narzuca pewne rozwiązania administracyjne z góry, odciążając z zadań administrację publiczną. O wiele bardziej martwiłbym się o urzędy gmin, urzędy miast czy starostwa powiatowe – mówi ekspert.
Jak zauważa, urzędy w największych miastach, takich jak Warszawa czy Poznań, są dobrze przygotowane do usystematyzowanej obsługi klientów. Jednak reszta jednostek jest w zasadzie nieprzygotowana do takich zadań, jak również do pracy zdalnej - zarówno w znaczeniu obsługi spraw klienta zdalnie, jak i pracy urzędników z domów.
Załatwianie sprawy mailowo w końcu możliwe
W zeszłym tygodniu Curulis - Doradztwo Samorządowe przeprowadziło wśród urzędów, z którymi współpracuje, ankietę, w której padło pytanie o to, w jakiej formie instytucje radzą sobie z obecną sytuacją. Większość urzędów okazała się pracować stacjonarnie, ale przyjmować klientów zdalnie.– Pokutują teraz zaniedbania pod tytułem „w urzędzie nie można załatwić sprawy, jeżeli nie ma podpisu i pieczątki". To podejście po dziś dzień funkcjonowało w wielu urzędach, mimo obecności ePUAP-u, podpisów kwalifikowanych czy formy dokumentowej wprowadzonej w calej UE. Nie było presji na informatyzację i tworzenie systemów obsługi klienta w internecie. Teraz ulega to raptownej zmianie, a urzędnicy, chcąc nie chcąc, muszą radzić sobie z sytuacją, w której klient nie pojawia się w urzędzie osobiście – wskazuje Klupczyński.
Rozwiązania stosowane przez urzędy są mało formalne - interesanci zachęcani są do przesyłania wniosków i dokumentów mailem. Nie jest wymagany własnoręczny podpis, ani pieczątka.
– Przyjmowanie wniosków mailowo nagle stało się możliwe. To rozwiązanie z pewnością nie jest do końca przemyślane ani formalnie poprawne, ponieważ trudno określić, gdzie te dane trafiają. Stwarza to ryzyko w obszarze ochrony danych. Jednak koniec końców myślę, że przymusowa nauka nowej sytuacji wyjdzie polskim urzędom na dobre – kwituje Klupczyński.