Tak załatwisz wszystko - i to z "pocałowaniem ręki". Wystarczy jedna prosta rzecz
Wiele osób nienawidzi kontaktów z obsługą sklepu, pomocą techniczną lub pracownikami obsługi klienta. Zwykle przychodzimy do nich bądź dzwonimy z palącym problemem, już lekko poddenerwowani. Choć mamy prawo być zawiedzeni, to często nie udaje się nam nic załatwić. Istnieje jednak sposób, by nasze starania miały dużo większą szanse na sukces.
Jak rozmawiać z obsługą klienta
Justin Pot z firmy Zapier wskazuje, że swego czasu jako pracownik firmy IT programował strony internetowe w WordPressie. Za 650 dolarów, dość rozsądną stawkę, tworzył całe profesjonalnie wyglądające strony i zapewniał 2 godziny "treningu" by jego klienci – najczęściej właściciele małych firmy – potrafili potem sami je obsłużyć. Wszystkie zasady usługi widniały w podpisanej przez klientów umowie.Do dziś pamięta jednak jedną z klientek z 2010 r., której mimo umowy wydało się, że ją oszukano. Instruktorka tańca nie była zadowolona z ograniczeń usługi, za którą zapłaciła standardową stawkę. Nie zamierzała też płacić dodatkowo za czas Pota. Wolała przez bite 10 minut krzyczeć w słuchawkę, wyciągając osobiste przytyki i jadowicie odnosząc się do jego osoby.
Czy chwilowo jej ulżyło? Może i tak. Czy rozwiązała swój problem? Czy wprowadzono poprawki do jej strony internetowej? Nie. Wręcz przeciwnie, firma zdecydowała o całkowitym urwaniu kontaktu z tą klientką i odmowie dalszej pracy dla niej.
Jak nic nie załatwić.
Pot przekonuje, że krzyk w żadnym wypadku nie jest dobrym rozwiązaniem. Gdyby kobieta zadzwoniła bez pretensji od "dzień dobry" – może coś dałoby się ustalić, wynegocjować, wskazać na jakieś inne rozwiązanie. Jedyne co "załatwiła" swoim krzykiem to przekonanie, że Pot za nic nie chce jej pomóc.Załóżmy, że rzeczywiście jest oszustem, tak jak myślała o nim klientka. Przyjmuje od ludzi po 650 dolarów, nic nie robi a potem ucieka z pieniędzmi. Nawet wtedy telefon i wrzask z słuchawki nic by nie zmieniły. Prawdziwy oszust może by się zaśmiał i rozłączył. Jeśli w ogóle by odebrał.
Jak załatwić wszystko?
Pot wskazuje, że w Zapier każdy pracownik musi wykonać przynajmniej 2 godziny obsługi klienta tygodniowo. Jego zdaniem to wspaniała metoda i sposób, by na własnej skórze poczuć jak to jest być "po drugiej stronie" tego typu telefonu.Jego zdaniem prawie wszyscy pracownicy obsługi klienta starają się pomagać osobom przychodzącym czy dzwoniącym z problemem – tak wykonują przecież swoją pracę. Jest też jedna, sprawdzona metoda na sprawienie, by pracownik sprawdził dla nas "tą jedną rzecz" dodatkowo albo mocniej zastanowił się nad naszym problemem. To… bycie miłym.
Tak, może jest to nieco sztampowe, ale w natłoku nerwicowych telefonów i pieniaczy dzwoniących by się uzewnętrznić osoba, która nie zaczyna od inwektyw z "wysokiego C" a jest miła, przyjazna i cierpliwie tłumaczy jest jak szklanka zimnej wody na pustyni.
Pot zaręcza, że takim osobom pomaga dłużej i robi dla nich wszystko, co jest w jego mocy. Jeśli ktoś zaczyna na niego krzyczeć – chęć pomocy naturalnie będzie spadać.
Zanim zadzwonicie więc w jakiejkolwiek sprawie, podejdziecie do okienka – czy to znów nie działa internet, sklep zgubił wasze zamówienie, chcecie złożyć reklamację czy załatwić sprawę w banku – oto szybka czeklista:
- 1. Weź kilka głębokich oddechów;
- 2. Odczekaj parę minut od powstania problemu;
- 3. Przypomnij sobie, że obsługująca cię osoba nie jest personalnie odpowiedzialna za to, co się stało. Najczęściej nie miała na to żadnego wpływu;
- 4.Wykręć numer;
- 5. Przedstaw siebie i swój problem.
Więcej ciekawych informacji znajdziesz na stronie głównej INNPoland.pl