E-sklepy nami manipulują. UOKiK ostrzega przed "dark patterns"

• UOKiK ostrzega przed manipulacjami sklepów internetowych
• Te stosują tzw. dark patterns, czyli wykorzystują wiedzę o zachowaniach klientów, by wpływać na ich decyzje
• Urząd przygotował praktyczne porady, jak ustrzec się przed nabiciem w butelkę

Kontrola Komisji Europejskiej i sieci Consumer Protection Cooperation, w tym UOKiK, wykazała, że blisko 40 proc. z 399 e-sklepów różnych branż stosowało co najmniej jedną z trzech dark patterns: fałszywy liczniki czasu, zwodniczy interfejs lub ukrywanie informacji.

Co to jest dark pattern?

Sam fakt określenia, że sklepy online stosują dark patterns i nabierają swoich klientów, by na nich zarobić, a ci – nieświadomi niczego – tracą pieniądze lub dane, to jedno. Jak się przed tym chronić? To drugie. Dlatego UOKiK przygotował tzw. nitkę na swoim profilu na Twitterze. To garść cennych porad, więc je publikujemy.

Przede wszystkim Urząd zaczyna od określenia trzech "grzechów głównych" branży e-commerce. Do najbardziej popularnych i badanych przez UOKiK i KE działań należą:

• fałszywy licznik czasu;
• zwodniczy interfejs;
• ukrywanie istotnych informacji.

UOKiK wymienia też niektóre przykłady tzw. dark patterns. To:

• automatycznie dodane do koszyka ubezpieczenie produktu;
• zgoda na przekazanie danych w miejscu przycisku "dalej";
• niewidoczne koszty wysyłki;
• niewidoczna instrukcja rezygnacji z subskrypcji.

"Dark patterns to praktyki wykorzystujące wiedzę o zachowaniach użytkowników do wpływania na ich decyzje. Stosowane w aplikacjach i na stronach WWW, np. w e-sklepach, wymuszają niezamierzone lub niechciane działania konsumentów" – tłumaczy UOKiK.

Dark patterns – techniki wpływu i manipulacji

Jak ostrzega Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dark patterns to techniki wpływu, które mają sprowokować Twoje niezamierzone lub niechciane działanie. Czyli po prostu wymuśić pewne zachowania, albo zmanipulować Tobą tak, by zdobyć dane lub pieniądze, albo jedno i drugie.

Przykład 1. Fałszywy licznik czasu:

• W e-sklepie wyskakuje zegar odliczający minuty do końca promocji, z sugestią szybkiego zakupu. Jednak po odświeżeniu strony – zegar zaczyna odliczać czas na nowo.
• Zasotosowana tu technika manipulacyjna to presja czasu.

Przykład 2. Zwodniczy interfejs:

• W e-sklepie pojawia się zereg czynności, które zatwierdzasz przyciskiem "dalej". Jednak któryś z kolei przycisk w tym samym miejscu i o tej samej kolorystyce już nie oznacza "dalej", a zgodę na zakup lub zgodę na wykorzystanie danych.
• Ta technika manipulacyjna opiera się na wykorzystaniu przyzwyczejenia i nieuwagi, a wspiera się w tym odpowiednim zaprojektowaniem storny i konkretnych przycisków.

Przykład 3. Ukrywanie istotnych informacji:

• Chcesz zrezygnować z subskrypcji, ale nie wiesz jak to zrobić. Tu pojawia się problem, nieuczciwy sprzedawca ukrywa istotne informacje w potoku mniej znaczących. Ścieżka dotarcia do infomracji o rezygnacji z subskrypcji jest długa, wymaga wielu kroków, często bardzo absurdalnych.
• Ta technika manipulacji to ukrywanie informacji i design utrudniający działanie.

Nieuczciwe praktyki pod kontrolą

Wszystkie trzy wyżej wymienione metody dark patterns stosowane w e-sklepach zostały wzięte pod lupę przez odpowiednie organy. Kontrolę przeprowadziła Komisja Europejska oraz sieć Consumer Protection Cooperation (do której należy też polski UOKiK).

Jak się okazało, prawie 40 proc. zbadanych e-sklepów stosuje co najmniej jedną z trzech sprawdzanych dark patterns.

Jak nie dać się złapać na nieuczciwe praktyki? UOKiK radzi:

• działaj wolniej i uważniej;
• czytaj i sprawdzaj, w co klikasz;
• nie klikaj mechanicznie (automatycznie, bez sprawdzenia);
• odetchnij, nie daj się pospieszać.

Pojawiły się też rady dla przedsiębiorców i apel o uczciwość:

• korzystaj z dobrych rozwiązań UX;
• używaj spójnych i prostych sformułowań;
• wyjaśniaj użytkownikom konsekwencje działań i podawaj przykłady;
• zachowaj równowagę między treścią a prezentacją.

Jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości, czy dany sprzedawca jest uczciwy, albo przekonanie, że zostaliśmy oszukani, zawsze możemy zwrócić się po pomoc do UOKiK.

Z urzędem można kontaktować się mailowo: porady@dlakonsumentow.pl lub poprzez infolinię konsumencką, pod numerami: 801 440 220 oraz 22 290 89 16.