Według analiz Gartnera do 2028 roku ma powstać nawet 15 miliardów custobotów. Nie jest to nowa frakcja Transformers, a zlepek słów customer (ang. klient) i robot. Logiczni, analityczni, a do tego reagujący na nasze potrzeby z wyprzedzeniem. Mają być "większym przełomem niż pojawienie się handlu cyfrowego", jak przekazała nam firma Exorigo-Upos.

Co to są custoboty?

Jeśli waszym pierwszym wyobrażeniem był robot z koszykiem zakupowym (albo transformujący się w niego), odrzućcie je. Prędzej będą przypominać inteligentne koszyki do zakupów w sieci, oparte na technologii algorytmów sztucznej inteligencji. Nie są ograniczone tylko do buszowania w sklepach, bo mogą także sprawdzić oferty kont bankowych, nieruchomości, czy załatwić serwis samochodu.

Niektórzy nazywają je "ekonomicznymi awatarami".

Customer robots, czyli w skrócie custoboty, to inteligentne maszyny, które są w stanie samodzielnie negocjować i kupować towary oraz usługi. Dzięki uczeniu maszynowemu i analizie danych stale pogłębiają swoją wiedzę, dostosowując się do preferencji i opinii użytkowników. Innymi słowy, korzystają z mocy algorytmów AI, aby lepiej zrozumieć i reagować na indywidualne potrzeby ludzi czy organizacji. Taki custobot może np. przeanalizować dostępne na rynku oferty kont osobistych w bankach i wskazać to, które najbardziej odpowiada naszym potrzebom. Boty zupełnie nie zwracają uwagi na rozpoznawalne logo, czy kolorowe reklamy. Liczy się dla nich jedynie to, co faktycznie oferuje usługodawcaAnna Schabikowskadoradca zarządu w Exorigo-Upos

Wśród zalet tej technologii wymienia się zmniejszenie zbędnych wydatków. Nie kierując się emocjami mogą zminimalizować np. marnotrawstwo jedzenia czy gromadzenie zbędnych szpargałów, jakie potrafimy kupić pod wpływem impulsu.

Przewiduje się, że custoboty najpierw znajdą zastosowanie w branżach, gdzie dominują rutynowe i powtarzalne operacje. Z kolei sektory posiadające bardziej złożone lub oparte na emocjach procesy decyzyjne, będą potrzebowały więcej czasu na wprowadzenie robotów-klientów.

– Wdrożenie custobotów może nie być aż tak odległe, jak się wydaje. Commonwealth Bank of Australia już bada, w jaki sposób może wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję do tworzenia konsumentów-robotów, którzy będą testować ich nowe produkty. Wstępne badanie pozwoliło im zbudować różne persony klientów, które mogą zgłaszać swoje obawy, zadawać pytania i identyfikować problemy, tak jak zwykli ludzie – dodaje Anna Schabikowska.

Na przykład bot wbudowany w samochód może rozpoznać konieczność wymiany oleju i samodzielnie zaplanować wizytę w serwisie. Jeśli maszyna nauczy się specyfikacji różnych modeli smartfonów, może doradzić alternatywny wybór, który spełni oczekiwania użytkownika.

Jak zmieni się rynek?

W obliczu tych zmian marketerzy i sprzedawcy będą musieli dostosować swoje strategie komunikacyjne, aby dotrzeć do custobotów i wpłynąć na ich decyzje zakupowe. Obecnie w handlu stosuje się maszyny, aby skuteczniej trafiały do nas z promocjami i marketingiem. I to coraz agresywniej. Jeśli ta technologia się upowszechni, to roboty będą sprzedawać reklamy innym robotom.

W przeciwieństwie do ludzi, u których skuteczne są taktyki odwołujące się do emocji, estetyki czy nastroju, custoboty wymagają podejścia opartego na danych, logice i efektywności. Tradycyjne metody, takie jak wykorzystanie kolorystyki czy konstrukcji komunikatów budujących specjalną, np. świąteczną atmosferę, tracą na znaczeniu. Zamiast tego, marketerzy będą musieli skupić się na prezentowaniu konkretów, takich jak wydajność, zgodność z normami, czy integracja z istniejącymi systemami klientów.

– Jedną ze strategii, którą marketing może potencjalnie zastosować, będzie wpływanie na modele sztucznej inteligencji, na których oparte są custoboty. Celem takiego działania będzie wzmocnienie w robotach świadomości szczegółów produktów i usług, jakie dana firma oferuje. Proces ma być podobny do optymalizowania wyszukiwarek internetowych, które uczą się nawyków swoich użytkowników, a potem podsuwają spersonalizowane oferty – komentuje Anna Schabikowska.

Wszystko stoi jeszcze pod znakiem zapytania. Dopóki roboty nie zostaną wdrożone, przynajmniej w formie testowej, branża nie dowie się, czy budzą one wystarczająco dużo zaufania oraz czy spełniają wszelkie standardy etyczne. Konieczne będzie stworzenie mechanizmów, które pozwolą na bieżąco weryfikować ich działania.

Czy custoboty są nam potrzebne?

Przyznaję, że sama nazwa wywołuje we mnie skojarzenia budzące uśmiech rozbawienia. Hej, co poradzę, jestem prywatnie fanem Transformers. Obietnice custobotów brzmią interesująco, ale budzą obawy o skuteczność. I czy faktycznie podejmą lepsze decyzje niż my sami. A jeśli nie, to jak je z tego rozliczyć i kto będzie odpowiadać za ich błędy?

Pytanie jeszcze, czy będą odporne na oszustów, bo oczywiście, że gdy zaczną funkcjonować, to przestępcy znajdą sposób, aby je przechytrzyć. I tak możemy nagle obudzić się z pustym portfelem, bo nasz custobot nabierze się na ofertę pożyczki z ukradzionym wizerunkiem celebryty.

Nadal wiele zakupów robię na żywo i wolałbym transformujący się koszyk zakupowy, który sam za mnie skoczy do dyskontu gdy np. bułki się skończą. Obecnie można trzymać kciuki, że upowszechnią się roboty dostawcze.