Nowe prawo w sklepach internetowych. Ten jeden przycisk wywołał strach

Zawarcie umowy przez internet odbywa się zazwyczaj za pomocą jednego kliknięcia. Tymczasem rezygnacja z niej często przypomina cyfrowe poszukiwanie dobrze ukrytych adresów e-mail czy formularzy. Sytuacja ta ulega właśnie zmianie, gdyż od dziś, 19 czerwca, na stronach internetowych i w aplikacjach zakupowych w krajach UE obowiązkowe staje się wprowadzenie „przycisku rezygnacji”. Cel, jaki przyświecał ustawodawcy, jest jasny: odstąpienie od umowy zawartej online musi być równie szybkie i proste, jak sam zakup.

Nowe regulacje obejmują niemal cały handel internetowy w modelu B2C, czyli transakcje między przedsiębiorcami a konsumentami. Obowiązek ten dotyczy wszystkich podmiotów oferujących umowy online – od gigantów handlu detalicznego i małych sklepów specjalistycznych po serwisy streamingowe czy platformy z kursami online. W przypadku platform sprzedażowych, takich jak Amazon czy eBay, za wdrożenie techniczne odpowiada operator danej platformy.

Przycisk jest obowiązkowy wszędzie tam, gdzie konsumentom przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy. Przepis ten dotyczy zatem standardowych zakupów towarów, usług i produktów cyfrowych (np. subskrypcji serwisów streamingowych), a także usług finansowych zawieranych online, takich jak kredyty czy polisy ubezpieczeniowe.

Istnieją jednak wyjątki. Należy do nich sprzedaż towarów dostosowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta – na przykład koszuli szytej na miarę z wyhaftowanym monogramem. Prawo do odstąpienia od umowy nie obejmuje również sprzedaży towarów szybko psujących się, takich jak świeża żywność.

Aby zapobiec przypadkowym rezygnacjom dokonywanym w pośpiechu, prawo nakłada wymóg zastosowania procedury dwuetapowej. Od teraz na stronie internetowej musi znajdować się wyraźnie widoczny przycisk z czytelnym opisem, na przykład "Anuluj umowę". Jedno kliknięcie przenosi użytkownika na stronę podsumowującą, gdzie należy podać jedynie niezbędne dane identyfikacyjne, takie jak imię i nazwisko, numer zamówienia oraz adres e-mail.

Sprzedawcy nie mogą wymagać podania przyczyny rezygnacji. Proces kończy się kliknięciem przycisku potwierdzającego, po czym sprzedawca musi niezwłocznie wysłać automatyczne powiadomienie e-mail z potwierdzeniem otrzymania zgłoszenia.

Niemiecka Federacja Organizacji Konsumenckich (vzbv) podkreśla, że ​​nowe przepisy zapewniają konsumentom większą wygodę, bezpieczeństwo i przejrzystość. Jednakże rzeczywiste prawo do odstąpienia od umowy pozostaje niezmienione; rezygnacja z zakupu jest nadal możliwa wyłącznie w ustawowym terminie. Okres ten wynosi zazwyczaj 14 dni, licząc od momentu zawarcia umowy lub otrzymania zamówionego towaru.

Według reprezentatywnego sondażu przeprowadzonego przez instytut YouGov, 79 procent respondentów uważa, że ​​obowiązkowy przycisk umożliwiający rezygnację z zakupu ułatwia anulowanie zamówień złożonych w internecie. Odmiennego zdania jest zaledwie 8 procent badanych, a 13 procent nie wyraziło opinii w tej kwestii. Co trzecia osoba deklaruje, że łatwo dostępny przycisk rezygnacji zwiększa jej skłonność do zakupów online. Badanie YouGov przeprowadzono w dniach 8–10 czerwca w Niemczech na grupie 2071 osób w wieku co najmniej 18 lat.

Niemiecka ministra sprawiedliwości i ochrony konsumentów Stefanie Hubig podkreśliła, że ​​konsumentom będzie teraz łatwiej odstępować od umów zawartych przez internet: "Koniec z niekończącym się szukaniem i żmudnym przeklikiwaniem się przez menu”. Rozwiązanie to pozwala zaoszczędzić czas i nerwy, a jednocześnie poprawia ochronę przed niechcianymi umowami. Hubig określiła to mianem rzeczywistego sukcesu w dziedzinie ochrony konsumentów – oraz sprawiedliwego rozwiązania: „Skoro bowiem zawarcie umowy online jest dziecinnie proste, to jej anulowanie również powinno takie być" – stwierdziła.

Stowarzyszenia branżowe krytykują jednak obowiązkowe wprowadzenie tego rozwiązania. "Już teraz anulowanie zamówienia i zwrot towaru u rodzimych sprzedawców internetowych to proces bezproblemowy i niezwykle prosty" – twierdzi Stefan Genth, dyrektor generalny Niemieckiego Związku Handlu Detalicznego (HDE). Zauważa on, że prawo do odstąpienia od umowy jest już dobrze ugruntowane. Genth krytykuje nowe wymogi, wskazując, że nakładają one znaczne obciążenia biurokratyczne, zwłaszcza na mniejsze przedsiębiorstwa.

Krytyczne stanowisko zajmuje również Federalne Stowarzyszenie Handlu Elektronicznego i Wysyłkowego (bevh). Wielu sprzedawców oferuje już terminy zwrotu wykraczające poza wymogi ustawowe – zauważa dyrektor zarządzająca Alien Mulyk. Jej zdaniem nowy przycisk wprowadza zamieszanie, łącząc ze sobą różne pojęcia. "Zwiększa to znacząco ryzyko otrzymania formalnych wezwań prawnych". Pojawiają się także dodatkowe zagrożenia: teoretycznie bot mógłby złożyć ogromną liczbę zamówień, a następnie od nich odstąpić. Operatorzy musieliby zatem wdrożyć zabezpieczenia chroniące przed takimi scenariuszami.

Federalne Stowarzyszenie Handlu Internetowego (BVOH) uważa wszelkie uproszczenia dotyczące prawa do odstąpienia od umowy za zbędne. Dyrektor generalna Heidi Kneller-Gronen zauważa, że ​​system ten jest już często nadużywany. – Ludzie zamawiają nowe buty, a zwracają stare, znoszone, pod pozorem odstąpienia od umowy. Intensywnie użytkują drogie, w pełni automatyczne ekspresy do kawy podczas dużej imprezy, a po jej zakończeniu wycofują się z zakupu – argumentuje.

Opracowanie: Monika Stefanek