Podróż na sedesie, nieistniejące miejscówki i wagony. Dlaczego PKP nie radzi sobie ze sprzedażą biletów

O tym, że wagonu nie będzie, dowiedziała się na kilka minut przed wjazdem pociągu na peron. – Na moje pytania o wagon bezprzedziałowy wszyscy wzruszali ramionami i mówili, że żadnego zgłoszenia nie było – mówi. Wózek o mały włos nie zmieściłby się do wagonu, ale w końcu udało się panią Katarzynę wnieść do pociągu. Choć to za dużo powiedziane. – Moja podróż odbywała się między toaletą a połączeniem wagonów. Byłam non-stop omijana przez pasażerów, część chciała skorzystać z toalety, a ja nie miałam nawet odrobiny miejsca, żeby manewrować – mówi. Do tego jeszcze zimno i próby zapanowania nad psem.

Jedyna reakcja ze strony obsługi: nie możemy pani zabrać, ale może pani poczekać na następny skład. Na późniejszą skargę PKP odpowiedziały standardowymi, lakonicznymi przeprosinami, zwrotem kosztów biletu (po uwzględnieniu ustawowej zniżki dla osób z niepełnosprawnością na tej trasie wyszło 8 czy 9 złotych). I dwoma voucherami na dowolny przejazd PKP – co akurat jest tym doświadczeniem, którego pani Katarzyna nie chciałaby powtarzać.

Tyle że jakość świadczonej usługi najwyraźniej nie uległa poprawie. Po pierwszym półroczu 2015 r. udział PKP Intercity w rynku przewozów pasażerskich sięgał ledwie 10 proc., za to liczba skarg w stosunku do wszystkich przewoźników, a zatem np. Przewozów Regionalnych czy Kolei Mazowieckich, wynosiła 40 proc.

Wszystko to pod warunkiem, że w składzie pociągu znajdzie się wagon, którego numer mamy na bilecie. Ostatnie lato było pod tym względem szczególnym wezwaniem. – Naszego wagonu w ogóle nie ma. (…) A wszystko podobno przez ŚDM, bo wagony tam poszły – to najbardziej lakoniczna relacja z tych, które można znaleźć na Facebooku.

Codzienność to tłum ludzi, którzy w desperacji szukają miejsca, żeby usiąść. „Jadę właśnie składem Zakopane-Warszawa. W Krakowie wpadła chmara ludzi i stoją na korytarzu... To jak z tą rezerwacją obowiązkową? Czy złomiarze podprowadzili nam kilka wagonów po drodze?” – relacjonują podróżni. – „Dlaczego na nocne pociągi nad morze z rezerwacją miejsc jest sprzedawane więcej biletów niż miejsc i ludzie leżą na korytarzach? (…) Dlaczego w pierwszy dzień sprzedaży biletów na wagony sypialne nie można dostać biletów? Dlaczego mimo tak ogromnego zapotrzebowania, jest tak mało miejsc sypialnych?” – ucina.

A dlaczego nie jest, jak w samolocie czy kinie, gdzie pasażer kupuje bilet, a gdy kończą się miejsca siedzące, kończą się bilety? – Słyszał pan o overbooking? – pyta retorycznie rzecznik UTK. Cóż, overbooking to praktyka stosowana przez hotele w szczycie sezonu. Sprzedaje się więcej rezerwacji z założeniem, że wśród gości hotelowych trafią się i tacy, którzy anulują swój pobyt – więc ogranicza się straty. W przypadku PKP można śmiało zakładać, że na najpopularniejszych trasach overbooking jest prowadzony „do oporu”, póki są chętni.

Na tę krytykę PKP Intercity może wyciągnąć jednak przeprowadzone w ubiegłym roku badania, z których wynika, że niemal dwie trzecie przewiezionych pasażerów chwali sobie usługi przewoźnika.

Po nieprzyjemnościach, jakie spotkały ją w kwietniu, zaczęły do niej pisać inne osoby z niepełnosprawnościami. Z ich relacji wyłaniały się obrazki, jak z Dantego. – Najgorsze sytuacje to takie, kiedy osoby niepełnosprawne musiały wczołgiwać się do pociągu po schodach, bo wózki nie mieściły się w przejściach. Wnoszono je, wczołgiwały się, w pociągu nie miały możliwości udać się do toalety i załatwić swoich potrzeb fizjologicznych – relacjonuje twórczyni nie-pelnoprawni.pl. Od kwietnia Bierzanowska usłyszała co najmniej kilkanaście takich historii.

Stąd podróż PKP to dla osoby niepełnosprawnej droga przez mękę. – Niektórzy się boją i rezygnują z wyjazdów. Inni przygotowują się całymi dniami. Wiedzą, że muszą być wcześniej na dworcu, muszą być na wszystko przygotowane, wcześniej ograniczyć jedzenie i picie, żeby nie musieć korzystać z toalety. Rzeczy, o których pełnosprawni nawet nie myślą – twierdzi pani Katarzyna. I niekończące się dyskusje, jak w przypadku koleżanki, którą znajomi wnieśli do pociągu. Tyle że w docelowej miejscowości nikt nie chciał jej z pociągu... wynieść. – Bo obsługa nie weźmie odpowiedzialności – kwituje pani Katarzyna. – Dyskusja trwała dobre półtorej godziny, zanim udało jej się opuścić pociąg.

Podjazdową wojnę o miejsca toczą też pasażerowie. „Kilkakrotnie jeździłam pendolino z Gdańska do Krakowa z niespełna rocznym dzieckiem” – relacjonuje na łamach jednego z portali informacyjnych czytelniczka. „Z wyprzedzeniem rezerwowałam tzw. przedział rodzinny, których jest w całym pociągu tylko cztery. Ostatnim razem już mi nie sprzedano biletu na ten przedział, ponieważ – jak mi powiedziano – nie ma miejsc. Jakże byłam zdziwiona, gdy zobaczyłam w tych przedziałach panów „biznesmenów” – z laptopami, piwkiem, wesoło rechoczących” – opisywała.

Nie zawsze biznesowi – relacjonuje inny pasażer. – „Moje dziecko ukończyło sześć lat i pani na dworcu odmówiła nam rezerwacji. I muszę jechać około 400 km bez zapewnienia, że będę dzieła, a w wyżej wymienionym przedziale siedzi chłopak bez dziecka z rezerwacją? Druga sprawa: jadę z dzieckiem na bilet rodzinny, a pani w kasie robi mi rezerwację na dwa miejsca w dwóch różnych wagonach? Mistrzostwo świata”.

I tak pozostanie, dopóki fetyszem naszych przewoźników będą eleganckie, nowoczesne składy, a nie user experience – „doświadczenie użytkownika”. Do tego czasu Koleje są naszym murowanym kandydatem do literackiego Nobla – za prozę życia, umajoną dantejskimi scenami na korytarzach. Dodatkowo dorzucimy Nobla w dziedzinie ekonomii – za praktyczne zastosowanie metody overbooking w przewozach pasażerskich – oraz Pokojowego Nobla dla konduktora z opowieści pani Karoliny.