Reklama.
Reklama.
Reklama.
Prezes Green Caffe Nero ujawnia kulisy największego kryzysu w historii firmy. "Sam miałem salmonellę"
18 czerwca 2018, 12:36·7 minut czytania
Publikacja artykułu: 18 czerwca 2018, 12:36Adam Ringer. Jego firmę spotkał, jak sam przyznaje, najgorszy scenariusz, jaki tylko może wydarzyć się w firmie gastronomicznej. Wbrew temu, co sugerowano, nie zaczął działać według podręcznika wychodzenia z kryzysu. Razem z zespołem reagowali na bieżąco, spontanicznie, w wielkim stresie. Prezes Green Caffe Nero w rozmowie z INNPoland.pl ujawnia, co tak naprawdę działo się od kuchni w firmie, gdy klienci sieci kawiarni zarazili się salmonellą.
Reklama.
Dostaje pan alarm, że oto rodzi się kryzys. Jaka jest pierwsza myśl?
Najpierw pojawiła się troska o naszych klientów. Pomyślałem o tych ludziach - co się stało i jak bardzo są chorzy. Jeszcze wtedy nie wiedzieliśmy, czy to jest salmonella czy zatrucie. W ciągu 15 lat działalności coś takiego zdarzyło się po raz pierwszy, to był zatem szok. 15 lat działalności i 4 dni. Jedna partia, trzy ciasta, cztery dni. To był najtrudniejszy moment w historii Green Caffe Nero.
Strach?
Też. Przede wszystkim współczucie. Salmonella nie jest klasyfikowana jako ciężka, ale jest bardzo nieprzyjemna, sam ją przeżywałem dwa razy, sam miałem dziecko w szpitalu, więc wiem co to jest. To są okropne bóle i wysoka gorączka.
Kryzys już zażegnany?
Nie, jeszcze nie został przezwyciężony. Jest szansa zażegnania, bo mamy świetnych klientów, te osoby były uprawnione, żeby nas opieprzyć od góry do dołu, ale tego nie robiły. Znaleźli się oczywiście hejterzy, ale było ich niewielu.
Mówi pan, że po 31 maja nie było nowych zatruć. Tymczasem w mediach licznik bił nadal, dobił - zdaje się - blisko do 100 osób.
Wiadomość, że po 31 maja nie ma zatruć, podawał też wielokrotnie SANEPiD w swoich komunikatach, dodając że zagrożenia zostały usunięte. Ale wiadomo, jak to jest z tabloidami. Piszą własną historię, a ludzie niestety czytają tylko sensacyjne nagłówki.
Z sympatią klientów czy bez, zapewne pojawią się roszczenia o odszkodowania. Jesteście na to gotowi?
Odszkodowania pokryje polisa, mamy ubezpieczenie, jak każda porządna firma gastronomiczna. Zatrudniliśmy grupę ekspertów od odszkodowań i oni reprezentują naszych klientów wobec ubezpieczyciela, bo z ubezpieczeniami nie jest lekko.
Nie podejrzewa pan, że pojawią się próby wyłudzeń, trochę jak „na horom curkę”, żeby się podpiąć pod gorący aktualnie temat w sieci.
Nie podejrzewam ludzi o takie próby, ja mam dobre mniemanie o ludziach. Poza tym mamy dobry system weryfikacji. Była wielka dyskusja z firmą ubezpieczeniową na temat weryfikacji. Ale przecież nie można wymagać od ludzi, żeby trzymali kwitek za ciastko, które kupili tydzień temu, ja nie trzymam. 65 proc. płatności u nas jest kartą, więc to jest łatwe. Ale co z pozostałymi 35, które były gotówkowe i się nie zachowały w systemie? Nad kasami są kamery, więc mamy te nagrania i możemy zweryfikować, czy faktycznie dana osoba brała jedno z trzech ciast. I taką weryfikację zaakceptowała firma ubezpieczeniowa.
Wiemy, że się pali, nadciąga kryzys. Jakie są pierwsze decyzje, by ten pożar opanować?
Jak tylko zaczęły napływać informacje od ludzi, którzy twierdzili, że się zatruli, to od razu stworzyliśmy zespół, który dzwonił do poszkodowanych. Badaliśmy co jedli, gdzie jedli, jak się czują - aby wspomóc i cały czas szukaliśmy przyczyny zatruć. Jak tylko zrozumieliśmy z ich relacji, że to były ciasta kremowe, to natychmiast wstrzymaliśmy ich sprzedaż. Następnie wyszliśmy z pierwszym oświadczeniem na Facebooku, zanim cokolwiek wyszło do mediów.
Niepokój, stres był ogromny. To nadal nie minęło, choć na szczęście nowych zachorowań już nie ma. Cały czas ludzie mają wobec nas najczęściej słuszne oczekiwania, chcą dowodów, że działamy, kryzys jeszcze nie zniknął.
Jak radzić sobie z rozładowaniem stresu w takich sytuacjach? Co pan robi po powrocie do domu?
Żeby jakoś sobie z tym poradzić, to opowiadam o tym żonie i dzieciom, którzy nie są związani z tą sytuacją - żona jest nauczycielką szwedzkiego, a dzieci mają już swoje rodziny. Zaś po rozmowach, kiedy mam czas tylko dla siebie, to idę spać. Robię jeszcze tylko szybki przegląd prasy i usypiam.
Nie baliście się przyznać? W końcu niekoniecznie to się stało u was.
Tu nawet nie było dyskusji, czy przyznać się, czy nie przyznać - oczywiście przyznajemy się do błędu, to jest nasza odpowiedzialność. Klienta nie interesuje, czy źródło salmonelli jest w jakiejś kurzej fermie, czy w drodze. Złapał to u nas - zaufał, zjadł ciastko i się rozchorował.
Jak się pan czuł nagrywając film i przyznając się do takiej sytuacji?
Nie miałem najmniejszych oporów. Żeby być uczciwym, trzeba było to po prostu zrobić. To nie było przedmiotem rozważań, dywagacji czy dyskusji.
Udało się wam. Ludzie zareagowali na to pozytywnie.
Nie chcę się usprawiedliwiać. Jesteśmy winni, nadużyliśmy zaufania. Ale nasi klienci są niesamowici, jak oni nas bronią w Internecie: "Byłam, jestem i będę wierną klientką”, "Trzymam kciuki". To doskonale pokazuje, jak świetną relację zbudowaliśmy z naszymi klientami przez te wspólnych 15 lat. Teraz, kiedy jesteśmy w potrzebie, ci klienci przyszli nas wesprzeć i było to fantastyczne. Są naszymi adwokatami i sami z siebie zaczęli nas bronić. My się bardzo baliśmy, ale nie ma w nich agresji, nawet ze strony ludzi, którzy byli poszkodowani. To jest niezwykle budujące i nie potrafię o tym mówić bez wzruszenia.
Sami byliśmy rozbawieni, gdy w kilku kawiarniach, jakie odwiedziliśmy, słyszeliśmy żarty klientów z baristami. Że ciasta to ostatnio tylko spod lady i inne tego rodzaju żarty. Tak szczerze, to było polecenie z góry – że przepraszamy z uśmiechem?
Nie. To znaczy to jest genialne, ale to nie my, tylko spontaniczność naszych ludzi. Myślałem nawet na początku, czy nie przyjąć tego sposobu komunikacji, półżartem, z autoironią, bo wierzymy, że nasz klient jest inteligentny. Ale stwierdziliśmy, że jednak sprawa jest zbyt poważna, a osoba, która się zatruła i cierpiała, może poczuć się przez ten żart dotknięta. A tego byśmy nie chcieli.
Jak na kryzys zareagowali pracownicy?
Tak, jak tylko mógłbym sobie wymarzyć. U nas wszyscy w firmie są na ty, nie ma zamkniętych drzwi. Jesteśmy drużyną. I wprowadzenie i utrzymywanie tej kultury do organizacji zaowocowało. Solidarność wewnątrz naszego zespołu, nawet od osób niezwiązanych bezpośrednio z sytuacją, czyli np. księgowych, tylu ciepłych słów, kiedy trafił w nas ten kryzys, to nigdy nie usłyszeliśmy od naszych pracowników.
Przyczyny salmonelli są już znane?
Sanepid dalej bada tę sprawę, bo przyczyn zawsze jest wiele. Salmonella to nie jest "samorodka", musiała skądś przypłynąć. Próbowaliśmy śledzić od początku, jak mogła powstać, gdzie się zaczęła, jak się rozprzestrzeniła. Gdzieś jest źródło, dopiero potem powstają warunki przyjazne, żeby inkubacja miała miejsce.
Sanepid dalej bada tę sprawę, bo przyczyn zawsze jest wiele. Salmonella to nie jest "samorodka", musiała skądś przypłynąć. Próbowaliśmy śledzić od początku, jak mogła powstać, gdzie się zaczęła, jak się rozprzestrzeniła. Gdzieś jest źródło, dopiero potem powstają warunki przyjazne, żeby inkubacja miała miejsce.
Co zdołaliście ustalić?
Nie negujemy tego, że mogły się do niej przyczynić upały. Szczęście w nieszczęściu - jesteśmy popularni. To był akurat przedświąteczny okres, więc w kawiarniach tłumy ludzi. Klimatyzacja działała, ale nie można było drzwi zamknąć, bo kolejka wychodziła poza obszar kawiarni. A na zewnątrz było upalnie, więc żar do środka się wlewał.
I zaatakował ciasta z kremem.
Ciasta kremowe różnią się od innych, bo one mają właśnie ten krem. Salmonella w obróbce termicznej w 60 stopniach umiera. Krem nie ma tej obróbki, więc to musiało być w nim, to nawet nie ulega wątpliwości. Przy bardzo sprzyjających warunkach, wysokiej temperaturze, tempo inkubacji jest gwałtowne. W tym momencie te ciasta nie powinny się nawet u nas znaleźć.
To dlaczego tam były?
Normalnie te ciasta kremowe wycofujemy w lecie, zamiast spojrzeć na wskaźnik temperatury, to my popatrzeliśmy w kalendarz, gdzie lata jeszcze nie było. Tu był nasz błąd. W czerwcu, kiedy zaczynają się upały, ciast z kremem normalnie już nie miewamy.
Nie pierwszy raz i nie ostatni mieliśmy upały.
Dlatego chcemy tak zmienić ekspozycję, żeby to już się nigdy nie powtórzyło. Rozmawialiśmy z producentem naszych urządzeń chłodniczych i zamierzamy wprowadzić witryny, w których będzie nawiew zimna. Prototyp przetestujemy w przyszłym tygodniu i jeżeli zda egzamin i będzie ergonomiczny, to szybko wymienią nam wszystkie urządzenia chłodnicze w całym kraju. To jest rozwiązanie długoterminowe.
A co jest najbardziej naglącym problemem teraz?
Teraz mamy ubogie witryny, to jest nasz problem natychmiastowy. Po rozmowach z Sanepidem zdecydowaliśmy się zdjąć ciasta i bagietki z witryny. Teraz są tam muffiny, kruche ciasteczka, suche jedzenie. Jesteśmy bardziej papiescy niż sam papież, bo mamy dużo takich ciast i bagietek, które mogą być w temperaturze otoczenia, ale na razie nie chcemy ich wystawiać. Ciast z kremem nie tylko nie wystawiamy, ale nawet nie sprzedajemy, ale teraz jest sezon na tarty owocowe, na maliny, jagody, rabarbar. Oczywiście to uderza w sprzedaż, bo czego na witrynie nie widać, tego nie ma.
Można było się jakoś na taki kryzys przygotować?
To zawsze jest ogromne zaskoczenie, a my nie mieliśmy żadnego podręcznika, który by powiedział, co robić w takich sytuacjach. Jak czytam w Internecie opinie PR-owców nas opisujących - że ta nasza komunikacja była według książkowego, dobrze wyuczonego scenariusza jak działać w kryzysie, to czuję się jak ten mieszczanin Molliera, który nagle dowiedział się, że od 40 lat mówi prozą. Ja studiowałem ekonomikę przedsiębiorstw w latach 70. i się tego wtedy nie uczyłem. Spontanicznie uznaliśmy, że trzeba natychmiast wyjść z informacją, potem że trzeba nagrać wideo. To było naturalne, uczciwe, stawiało klienta w centrum.
Co Green Caffe Nero wyniosło z tej sytuacji?
To była najtrudniejsza sytuacja, jaka spotkała Green Caffe Nero. To najgorszy scenariusz, jaki może spotkać firmy gastronomiczne. To, czego się nauczyliśmy to żeby nie spoczywać na laurach, bo w ciągu 15 lat działalności wystarczyły cztery dni i trzy ciasta, żeby kryzys nas dopadł. Że nie można na ani jedną chwilę odpuścić. Że mamy wsparcie, że lata starań dały nam ten brand, który w takich sytuacjach się sprawdza. Że trzeba być przyzwoitym i uczciwym.
Współpraca: Krzysztof Majdan
Reklama.