Rezerwując nocleg, prawdopodobnie przepłacałeś. Booking ma teraz duży problem

Coraz więcej wskazuje na to, że klienci platformy Booking.com mogli być wprowadzani w błąd. Holenderska organizacja konsumencka Consumentenbond złożyła pozew zbiorowy przeciwko firmie, oskarżając ją o stosowanie nieuczciwych praktyk, które miały wpływ na ceny noclegów na całym rynku.

W pozwie, złożonym wspólnie z Funduszem Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (CCC), podniesiono szereg zarzutów – od ukrytych opłat, przez fikcyjne zniżki, po ograniczanie konkurencji. Jeśli te zarzuty się potwierdzą, Booking.com będzie musiał wypłacić poszkodowanym klientom miliony euro odszkodowań.

"Z naszych badań wynika, że Booking naruszał zasady konkurencji i prawa konsumentów od 2013 roku" – mówi Bert Heikens, przewodniczący CCC.

W centrum pozwu zbiorowego znalazły się tzw. dark patterns, czyli techniki psychologiczne mające skłaniać użytkowników do szybszych decyzji zakupowych. Według Consumentenbond, Booking.com wykorzystywał je w sposób systematyczny, budując atmosferę presji i pilności.

Typowe komunikaty, takie jak "został tylko jeden pokój" czy "oferta ważna jeszcze tylko przez godzinę", miały wywoływać u konsumentów poczucie, że muszą działać natychmiast – nawet jeśli w rzeczywistości nie było ku temu powodów.

Kolejnym problemem były tzw. fałszywe zniżki – ceny, które rzekomo zostały obniżone względem wcześniejszej stawki, mimo że wyższa kwota nigdy realnie nie obowiązywała. Klient miał więc wrażenie, że korzysta z promocji, podczas gdy w rzeczywistości płacił standardową lub nawet zawyżoną cenę.

W pozwie znalazły się konkretne przykłady takich praktyk. W jednej z rezerwacji hotelu w Nowym Jorku użytkownikowi przedstawiono koszt 211 euro, ale już po dokonaniu rezerwacji okazało się, że należy dopłacić dodatkowe 75 euro w postaci ukrytych opłat. Takie działania łamią nie tylko zasady przejrzystości, ale również prawo europejskie.

W innym przypadku, w miejscowości Nunspeet w holenderskiej prowincji Geldria, Booking.com sugerował, że aż 84 proc. dostępnych ofert noclegowych jest już zarezerwowanych. W rzeczywistości pokoje były dostępne, a komunikat miał jedynie zmotywować użytkowników do natychmiastowego zakupu.

Zarzuty wobec Booking.com nie kończą się na manipulacjach cenowych. Organizacje konsumenckie twierdzą również, że firma nadużywała swojej pozycji rynkowej i zawierała nielegalne porozumienia z hotelami. Miały one zakazywać właścicielom obiektów oferowania niższych cen na własnych stronach internetowych lub w konkurencyjnych serwisach, takich jak Expedia czy Agoda.

Choć Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że takie zapisy nie są z zasady nielegalne, uznał jednocześnie, że mogą ograniczać konkurencję i wprowadzać klientów w błąd.

Dzięki swojej dominującej pozycji Booking.com miał wpływ nie tylko na ceny oferowane w swoim serwisie, ale także na cały rynek noclegów online.

Do pozwu zbiorowego mogą dołączyć wszystkie osoby, które choć raz zarezerwowały nocleg za pośrednictwem Booking.com od 1 stycznia 2013 roku. Co ważne, udział jest całkowicie bezpłatny. Koszty prawne zostaną pokryte tylko w przypadku wygranej – wtedy organizacje konsumenckie mogą pobrać maksymalnie 25 proc. uzyskanej kwoty jako prowizję.

Potencjalna rekompensata zależy od liczby rezerwacji oraz poniesionych kosztów. Wstępne szacunki wskazują, że poszkodowani mogą otrzymać od kilkudziesięciu do kilkuset euro.

Osoby zainteresowane udziałem mogą zgłaszać się za pośrednictwem specjalnie przygotowanej strony internetowej Consumentenbond. Organizacja planuje początkowo próbować osiągnąć porozumienie z firmą, ale nie wyklucza długiego procesu sądowego, jeśli Booking.com nie zdecyduje się na ugodę.

Booking.com to marka dobrze znana również polskim użytkownikom. Według danych Eurostatu, w 2023 roku w Polsce zarezerwowano ponad 23 miliony noclegów za pośrednictwem platform internetowych, z czego ogromna część przypadła właśnie na Booking.com. W skali całej Unii Europejskiej w 2024 roku liczba ta wyniosła ponad 854 miliony noclegów — o blisko 19 proc. więcej niż rok wcześniej.

W pierwszym kwartale 2025 roku firma pobiła kolejny rekord: 319 milionów rezerwacji na całym świecie. Booking.com tłumaczy to wzrostem znaczenia sztucznej inteligencji w personalizacji ofert i poprawie doświadczenia użytkowników.

W kontekście pozwu, firma ograniczyła się do krótkiego oświadczenia: "Zawsze walczyliśmy o to, by zapewniać podróżnym najlepsze możliwe ceny i przejrzyste warunki rezerwacji. Zdecydowanie nie zgadzamy się z przedstawionymi zarzutami" – przekazał rzecznik prasowy.

Firma potwierdziła także, że zniosła klauzule o parytecie cenowym w Europie, ale nadal uważa, że ich stosowanie pomagało klientom w uzyskaniu najlepszych ofert.

Pozew przeciwko Booking.com może mieć dalekosiężne skutki dla całej branży turystycznej. Chociaż proces dopiero się rozpoczął, organizacje konsumenckie mają nadzieję, że wpłynie on na większą przejrzystość w komunikacji z klientami.