Te 3 rzeczy zaskoczyły ją w polskim biznesie. Oto przejmująca historia podróży po firmach z duszą

"Po pierwsze odwaga, po drugie inspiracja. Proszę patrzeć na ludzi, którzy zbudowali swoje firmy na lata, każdy z nich miał odwagę" - te słowa Joanna Jabłońska-Białowąs usłyszała podczas spotkania z jednym z polskich przedsiębiorców. To doświadczenie utwierdziło ją w przekonaniu, że opowieść o polskim biznesie może być równie ciekawa i pełna znaczeń, jak te, które znamy z historii zza oceanu.

Po 25 latach pracy w dużych korporacjach wyruszyła w podróż po Polsce, aby spotkać właścicieli małych i średnich firm. Odkryła, że sukces w naszym kraju nie rodzi się tylko z innowacji i technologii. Jego fundamentem są wartości, odwaga i relacje.

W rozmowie z INNPoland opowiada, dlaczego polskie MŚP potrafią tworzyć społeczności jak Harley-Davidson, co usłyszała od swoich rozmówców i dlaczego Customer Experience może być ich największą przewagą.

INNPoland objęło książkę "Polskie CX na talerzu… od zaraz" patronatem medialnym.

Dlaczego Harley-Davidson jest najczęściej polecaną marką na świecie?

Bo Harley-Davidson od samego początku nie sprzedawał tylko motocykli. Założyciele sprzedawali styl życia. Budowali wokół marki społeczność, kulturę, rytuały. I to się udało tak bardzo, że dziś Harley-Owners-Group zrzesza ponad milion członków. To niesamowite, że marka stała się sposobem na życie.

Badania Bain & Company pokazują, że firmy z wysokim wskaźnikiem poleceń (Net Promoter Score) rosną szybciej niż konkurencja. Polecenie to nie jest tylko marketing, to prawdziwa rekomendacja, zaufanie. I to mnie fascynuje, bo widzę, że polscy przedsiębiorcy też potrafią tworzyć takie historie. Oni budują wokół swoich marek społeczności, modę, przywiązanie. Naprawdę nie mamy się czego wstydzić.

Co ci ostatnio polecono?

Cała książka powstała dzięki poleceniom. Na początku zastanawiałam się, jak ja znajdę tych przedsiębiorców. A potem nagle okazało się, że oni polecają siebie nawzajem. To było piękne doświadczenie. Nie tylko: "znam kogoś, to cię przedstawię", ale prawdziwa solidarność. Usłyszałam historie o tym, jak w trudnych chwilach pomagali sobie nawzajem, jak dawali czas, zaufanie, wsparcie. I pomyślałam: to jest coś, o czym naprawdę trzeba głośno mówić, że w polskim biznesie potrafimy się wspierać.

Najczęściej w centrum ich opowieści była relacja. Wzięłam na przykład firmę Optimum Materace. Oni mówią wprost: "naszą misją jest dbałość o sen". W czasach, kiedy ludzie są zmęczeni, zestresowani, to jest ogromnie ważne. Ale to, co zrobiło na mnie największe wrażenie, to fakt, że ta troska o klienta jest wpisana w DNA firmy. Widać to w każdym elemencie, od oferty, po obsługę i opiekę posprzedażową. 

Zaskoczyło cię to?

Zaskoczyło mnie to, że mówili o kliencie tak, jakby to było dla nich naturalne od zawsze. O tym, jak słuchać, jak reagować, jak być blisko. To nie były wielkie słowa, tylko codzienność. I nagle zobaczyłam, że to jest dokładnie to, o czym od lat uczy się na najlepszych uczelniach biznesowych świata. Z tą różnicą, że u nas dochodzili do tego intuicyjnie, własną drogą. To mnie naprawdę poruszyło.

A to nie jest właśnie Customer Experience?

Dokładnie. Customer Experience to całe doświadczenie klienta - od chwili, gdy pierwszy raz usłyszy o marce, po to, jak czuje się obsłużony i co opowiada później innym. To jest ciągłość, spójność, obecność.

Świat od dawna to bada. Już w latach 80. zaczęły powstawać modele opisujące doświadczenia klienta. Dziś wiemy, że to fundament biznesu. Raport PwC z 2018 roku jasno pokazuje, że dla 73 proc. klientów doświadczenie jest równie ważne jak cena czy produkt. Co więcej, klienci są gotowi zapłacić więcej, jeśli czują się dobrze obsłużeni. To mówi samo za siebie.

Czyli intuicja bywa lepsza niż wiedza z najlepszych podręczników?

Tak. Intuicja w Polsce to ogromny kapitał. Ona wynika z naszych wartości - uczciwości, pracowitości, troski o innych. Spotkałam przedsiębiorców, którzy od dziesięcioleci prowadzą firmy i cały czas kierują się tym, co podpowiada im również serce. A gdyby zestawić to z naukowymi modelami, to okazuje się, że mówią dokładnie o tym samym.

Podam przykład: Winderen i BeBobi. Obie marki powstały z miłości do zwierząt. To mnie wzruszyło, bo oni projektują swoje produkty tak długo, aż naprawdę działają i aż użytkownicy (a właściwie psy, konie, opiekunowie) są szczęśliwi. Nic nie trafia na rynek, dopóki nie ma pewności, że to działa. To pokazuje, że intuicja i pasja idą w parze z profesjonalizmem.

I to wystarczy?

Nie. Trzeba jeszcze odważnie słuchać. Nie bać się krytyki. Krytyka to nie jest atak na produkt, to informacja. W małych firmach te sygnały przychodzą codziennie – w rozmowach, opiniach, spotkaniach. W dużych - potrzebne są systemy i analizy. Ale podstawa jest taka sama: usłyszeć człowieka, zrozumieć i uznać jego emocje.

Co to oznacza w praktyce?

Pamiętam rozmowę z Januszem i Anią Mikołajczykami, twórcami firmy Mikomax. Dziś ich meble są sprzedawane na ponad 50 rynkach. Kiedy zapytałam o radę, usłyszałam: "Odwaga i wizja - patrz na tych, którzy budowali krok po kroku, z pasją i troską o drugiego człowieka". To jedno zdanie stało się dla mnie mottem całej podróży i początkiem książki.

Dużo mówisz o "polskości" w biznesie. Co to znaczy?

Polska ma coś absolutnie wyjątkowego. Naszym eksportowym produktem nie są tylko czekoladki, oscypek czy pierniki. To także sposób myślenia o kliencie - gościnność, intuicja, relacje.

Rozmowy z przedsiębiorcami, jak Ewa i Robert z Bieszczadzkiej "13-tki" czy Katarzyna z podhalańskiego "Domku pod Jeziorem", pokazały mi, jak blisko można być ze swoimi gośćmi. Jak można naprawdę czuć ich emocje. To mnie zachwyciło, bo to jest najpiękniejsza polska cecha w biznesie.

Do tego młodzi twórcy, jak Państwo Czajkiewicz ze Szczecina. W swoim Heritage Gin zamknęli smak tradycji i rodzinnych historii. Albo Raso, marka odzieży kolarskiej tworzona przez przyjaciół z pasji, a jednocześnie prowadzona z ogromną dyscypliną, by każdy detal był perfekcyjny.

I choć nie sposób w krótkim wywiadzie wymienić wszystkich 12 bohaterów książki, to właśnie o to mi chodziło - by każdy czytelnik mógł rozpocząć własną podróż. Przy kawie, w domu, w Polsce pięknej i przedsiębiorczej. Zanurzyć się w smakach Warmii i Mazur, poczuć siłę empatii na Śląsku, odkryć historie z Podhala, Mazowsza tak mocno też artystycznego czy Bieszczad. Bo te opowieści najlepiej smakują wtedy, gdy poznaje się je osobiście. Chcę, żeby o tym polskim Customer Experience mówiło się jeszcze głośniej, także poza granicami. Dlatego książka ukaże się niebawem także po angielsku i hiszpańsku.

Co w takim wyróżnia ten polski sposób?

Intuicja, odwaga, tradycja i człowiek w centrum. Pamiętam, jak Katarzyna z Domku pod Jeziorem opowiadała mi, że jej tacie zależało, aby każdy gość zakochał się w Tatrach tak, jak on je kocha. Dziś ona robi dokładnie to samo. To jest właśnie polski styl – nie tylko obsłużyć, ale naprawdę dzielić się tym, co się kocha.

Mówisz, że książka ma być przewodnikiem dla początkujących przedsiębiorców. Na czym polega jej praktyczny aspekt?

Na prostych ćwiczeniach. Wystarczy kartka papieru i kwadrans, żeby spisać, co czują moi klienci, jakie mają obawy, co ich cieszy. To bardzo proste, a potrafi zmienić spojrzenie na biznes. W książce ćwiczenia nazwałam  "zbieraniem składników", "przygotowaniem dania" i "utrwalaniem smaku". To metafora kuchni, ale tak naprawdę chodzi o krok po kroku budowanie doświadczeń klienta.

Biała kartka i długopis to mimo wszystko dość oldschoolowe rozwiązanie w czasach AI.

I dobrze, bo to też chwila zatrzymania. Chciałam, żeby ta książka dawała czas na refleksję. Dlatego 12 artystów stworzyło prace do każdego rozdziału. To nie są tylko ilustracje - to opowieści o Polsce, emocjach, regionach.

Ale książka to dopiero początek. Dla tych, którzy znajdą w niej coś dla siebie, tworzymy platformę, która pokaże w nowoczesny sposób, co czują klienci i jak o nich zadbać. To będzie proste narzędzie dla polskich przedsiębiorców. Już za chwilę.