Furgonetka pod lupą UOKiK. Klienci skarżą się na dodatkowe opłaty, które pojawiają się nawet po dostarczeniu paczki. Urząd sprawdza, czy firma może obciążać konsumentów takimi należnościami i odsyłać ich z reklamacją do przewoźnika, z którym nie zawierali umowy.
Furgonetka działa jako pośrednik przy wysyłce paczek. Klient za jej pośrednictwem wybiera firmę kurierską i zleca transport, ale umowę zawiera z Furgonetką i ta przekazuje zlecenie wybranemu przewoźnikowi.
Problemy zaczynają się wtedy, gdy po dostarczeniu przesyłki pojawia się dopłata. Może się okazać, że przewoźnik uzna paczkę za większą, cięższą albo niestandardową, niż wynikało z danych podanych przy zamówieniu. Furgonetka może wtedy naliczyć klientowi kolejną opłatę.
Niespodziewane dopłaty po doręczeniu. Prezes UOKiK prześwietla regulamin Furgonetki
Przy nadawaniu paczki klient wpisuje jej wagę i wymiary, a także określa jej kształt i sposób zapakowania. Na tej podstawie system pokazuje cenę usługi.
Furgonetka nie sprawdza jednak tych informacji przed wysyłką. Nie wymaga też od przewoźników, aby weryfikowali parametry przesyłki przy jej odbiorze. Jeśli później okaże się, że paczka miała inne wymiary lub wagę, klient może dostać rachunek na wyższą kwotę. Sami przewoźnicy coraz dokładniej opisują zresztą własne wymagania – jeśli wysyłasz paczkę InPostem, od 16 marca obowiązują nowe zasady dotyczące gabarytów, pakowania i etykiet.
UOKiK zwraca uwagę, że konsument nie musi przy tym otrzymać protokołu, zdjęć ani innych dokumentów potwierdzających, że dopłata rzeczywiście była uzasadniona. Nie ma też możliwości zaakceptowania nowej ceny przed naliczeniem dodatkowej należności i ewentualnego zrezygnowania z usługi.
– Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić. Doliczanie opłat za obsługę paczek ponadwymiarowych powinno następować za zgodą konsumenta. Nie powinien też być odsyłany po rozstrzygnięcie sprawy do przewoźnika, z którym nie zawarł umowy – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Do Urzędu trafiały skargi osób, które dowiadywały się o dodatkowych kosztach już po dostarczeniu przesyłek. Część klientów twierdziła, że nie otrzymała żadnych materiałów potwierdzających zmianę parametrów paczki.
Jedna z konsumentek opisała sytuację związaną z wysyłką pięciu obrazów do Hiszpanii. Przy pierwszej przesyłce zadeklarowała ich wagę i wymiary, a po dwóch tygodniach dostała informację o dopłacie 50 zł. Przy zwrocie obrazów podała te same parametry, ponieważ paczki wracały w tych samych opakowaniach.
Mimo to po kolejnych dwóch tygodniach Furgonetka zażądała od niej 402,58 zł dopłaty. Powodem miało być przekroczenie limitów oraz dodatkowe usługi. Konsumentka kwestionowała zarówno wysokość opłaty, jak i sposób jej wyliczenia. Zwracała też uwagę, że dwie paczki, które wcześniej ważyły po 5 kg, według informacji przekazanej przez przewoźnika miały nagle ważyć ponad 30 kg.
Zastrzeżenia UOKiK dotyczą także sposobu składania reklamacji. Klient, który nie zgadza się z dopłatą, musi złożyć reklamację za pośrednictwem Furgonetki. Serwis przekazuje ją następnie przewoźnikowi i informuje, że sam nie jest adresatem reklamacji i jej nie rozpatruje.
Oznacza to, że decyzję podejmuje firma kurierska, mimo że to nie z nią konsument zawarł umowę.
Zobacz także
Niewygodne terminy i obciążenia finansowe dla konsumenta
Urząd zwraca też uwagę na terminy. Regulamin wymaga, aby klient przekazał Furgonetce reklamację wraz z potrzebnymi dokumentami najpóźniej trzy dni przed terminem wskazanym przez przewoźnika. Jednocześnie nie określono terminu, w którym Furgonetka musi przekazać reklamację dalej. Spółka zastrzegła też, że nie odpowiada za opóźnienia związane z tym procesem.
Jeśli przewoźnik odrzuci reklamację z powodu przekroczenia terminu, konsument może zostać zmuszony do dochodzenia swoich praw przed sądem wobec Furgonetki.
Kolejny problem dotyczy samej dopłaty. Zgodnie z kwestionowanymi zapisami złożenie reklamacji nie oznacza, że klient może wstrzymać się z zapłatą. Musi uregulować sporną należność, nawet jeśli uważa, że została naliczona bezpodstawnie, a dopiero później czekać na rozstrzygnięcie reklamacji. W tym samym czasie prawo idzie w przeciwnym kierunku i szykuje się rewolucja w zwrotach 2026 – jeden klik i koniec twojego zakupowego koszmaru.
To nie pierwsze działania Urzędu dotyczące serwisu. Wcześniej Furgonetka wprowadziła między innymi możliwość dodawania zdjęć przesyłek, zamieściła odnośniki do regulaminów poszczególnych przewoźników i zmieniła sposób prezentowania cen.
Mimo tych zmian do UOKiK nadal trafiały skargi dotyczące dopłat, które konsumenci uznawali za nieuzasadnione i niepoparte dowodami.
Teraz Urząd sprawdza dziewięć postanowień regulaminu Furgonetki. Postępowanie ma wykazać, czy stanowią one niedozwolone klauzule umowne. Branża e-commerce zna już skutki takich decyzji – niedawno UOKiK ukarał Neonet kwotą ponad 3 mln zł za wprowadzanie klientów w błąd co do dostępności towarów i terminów dostaw. A możliwości urzędu mają się jeszcze zwiększyć, bo wkrótce UOKiK zostanie superbohaterem twoich zakupów, dostanie moc w nowych przepisach wdrażających unijne regulacje o ochronie konsumentów w sieci.
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!