Znaleźli skuteczny sposób na stres w pracy. "To działa trochę jak w grze komputerowej"
Zestresowany pracownik to nieefektywny pracownik. Dodając do tego cały szereg chorób cywilizacyjnych, których główną przyczyną jest przewlekły stres, wychodzi niezbyt ekonomiczna, a nawet wybuchowa mieszanka. Tę stresową bombę postanowił rozbroić Wojciech Ozimek z one2tribe. Wraz z zespołem opracował algorytm pomagający w zarządzaniu stresem w pracy, który przypomina grę komputerową, gdzie głównymi postaciami są... pracownicy. Ich narzędzie zakwalifikowało się do prestiżowego konkursu IMB Watson AI XPrize, w którym główną nagrodą jest 5 mln dol.
Prawdopodobnie wszystkie metody, o których pani wspomniała, jakoś ten stres w pracy zmniejszą, ale ich skuteczność opiera się na jednej zasadzie - robimy je poza pracą. Natomiast na co dzień każdy z nas przebywa w pracy po wiele godzin, więc ważne jest to, żeby zarządzać stresem i kontrolować go w sposób najbardziej efektywny podczas realizowania naszych obowiązków.
To, co może zrobić sztuczna inteligencja, to zmienić naturę samej pracy. Według badań na temat stresu Roberta Karaska, z których korzystamy przy tworzeniu naszego narzędzia, stres w pracy bierze się z niedopasowania poziomu kontroli do poziomu oczekiwań. To mówi nam, że stres w pracy pojawia się wtedy, kiedy otrzymujemy trudne zadanie, nad którym nie czujemy kontroli.
Analogicznie zadanie trudne, ale takie które kontrolujemy, jest dla nas wyzwaniem. Natomiast zadanie, które jest łatwe, a nasze kompetencje są w stosunku do niego za wysokie - łatwo nas nudzi. Czyli musimy tak zarządzać naszą pracą, żeby nie przytłaczała nas ona, ani nie nudziła.
Jakiś przykład?
Pewnie. Sprzedawca w firmie dostaje zadanie sprzedaży setki tysięcy długopisów za milion złotych w miesiąc, a nigdy wcześniej tego nie robił. Do tej pory sprzedawał kilkaset, kilka tysięcy. Nie wie jak zaplanować sobie takie zadanie, przerasta go ono.
I wasze narzędzie ma mu w tym pomóc?
Nasze narzędzie pomaga przeanalizować wyzwanie i zwiększyć poczucie kontroli, poprzez podział zadania na mniejsze wyzwania dostosowane do wiedzy i umiejętności danej osoby oraz wskazywanie osób, które w twojej grupie mogą stanowić dla ciebie wsparcie, bo zetknęły się z danym wyzwaniem.
Podział dużego celu na kilka mniejszych.
Dokładnie. Wybór konkretnej metody zależy jednak od osobowości człowieka, którego chcemy motywować. Docelowo ważne jest też określenie jego poziomu stresu. Stres nie jest tylko i wyłącznie problemem. W odpowiednich dawkach stanowi efektywny motywator. Ważne jest, byśmy utrzymali stres w granicach, poza którymi staje się dla nas zagrożeniem, zachowując jednak jego motywacyjną rolę, ale żeby mieć go pod kontrolą.
Wasze rozwiązanie pozwoli go kontrolować?
Sztuczna inteligencja pozwoli dopasować poziom trudności zadań do potencjału i cech każdego pracownika. Trochę jak w grze komputerowej - AI sprawia, że ten poziom nie spada na nas znienacka, jest stopniowo podnoszony. Jeśli ktoś dostaje zadanie w pracy, dostanie je dopasowane do siebie, do swojego aktualnego samopoczucia oraz narzędzi, które ma. Dalej cele ustalają ludzie, ale sztuczna inteligencja pozwala optymalizować ich wykonanie.
Nie sposób nie zapytać - jak komputer będzie w stanie sprawdzić nastrój pracownika?
Czujników wychwycenia emocji może być wiele. Za pomocą zwykłego telefonu komórkowego możemy sprawdzić tak wyrafinowane wskaźniki jak tętno czy ciśnienie, ale mierzyć można też bardziej prozaiczne sprawy, jak np. liczba popełnianych błędów. Możemy też wprost zapytać się daną osobę, jak się czuje. Służą do tego testy psychologiczne, na przykład PSS-10.
Możemy też odczytywać emocje z głosu. Agent contact centre, który obsługuje już siódmą osobę z kolei, a miał chwilę wcześniej stresującą sytuację, nie powinien dostać trudnego zadania, a wręcz przerwać na chwilę wykonywanie pracy. Będzie to bardziej efektywne, niż gdyby zdenerwowany miał dzwonić do kolejnych klientów.
Efektywne dla firmy?
Tak, ponieważ złe samopoczucie ma nie tylko negatywny wpływ na pracownika, ale też na samopoczucie klienta. Ludzie bardzo dobrze przenoszą emocje używając tylko tonu głosu. Dodatkowo długotrwały stres prowadzi do zwolnień z pracy, a także wypalenia, chorób cywilizacyjnych i tak dalej.
Poziom stresu w pracy można obniżyć... grając z pracownikami w grę.•123rf.com
Czyli wasze narzędzie mierzy emocje.
Koncentrujemy na takich trzech elementach: pierwszy, to aby zadanie było spersonalizowane w zależności od predyspozycji i nastroju danej osoby. Drugim elementem jest natychmiastowe nagradzanie punktami. W ten sposób pracownik dostaje bardzo szybko informację zwrotną, że jego praca ma sens. Natychmiastowa informacja zwrotna podnosi poziom kontroli.
Trzecią składniową jest dostarczanie wiedzy. Widzimy, że ktoś próbuje wykonać jakieś zadanie, ale nie ma efektu. Brak skuteczności często wynika z braku wiedzy - ktoś dostał jakieś zadanie, ale nie wie, jak sobie z nim poradzić. Nasze narzędzie w sposób łatwy może taką wiedzę podać - np. kawałek szkolenia, wskazówki czy kontakt z osobą, która już wykonała dane zadanie.
Na mnie wiadomość o tym, że mój współpracownik wykonał już zadanie, z którym ja męczę się od dłuższego czasu, podziałaby raczej demotywująco i stresująco. Tak samo punkty - ja dostałam 10, a w tym samym czasie mój kolega z biurka obok - 30.
To rzeczywiście wprowadza pewien element rywalizacji i w niektórych środowiskach jest on skuteczny. Jednak naszym kluczem jest połączenie systemu punktowego z systemem wpływu społecznego. Zmieniając nastawienie z rywalizacyjnego na nastawienie na współpracę, można nagradzać najlepszych nie za wykonanie celu, a za pomoc tym, którym idzie średnio.
Można tworzyć rankingi, ale można też powiedzieć: "Twój znajomy skończył to zadanie, czy chcesz się dowiedzieć, jak on to zrobił?" Z drugiej strony można podać informację tej drugiej osobie: "Jako pierwszy ze swojej grupy skończyłeś zadanie. Pomóż innym i otrzymaj dodatkowe punkty". Nie przeciwstawiamy ludzi sobie, a raczej pokazujemy od kogo mogą się uczyć i kogo mogą uczyć.
Cały czas dopracowujecie swoje rozwiązanie. Jak ma ono wyglądać w tej ostatecznej formie?
Naszą wizją jest, by nasz system jawił się jako indywidualny trener, szef-kumpel stojący przy każdym z nas, który umie wejść w nasze buty, rozumie i mówi: „Nie przeginaj dzisiaj, powinieneś trochę odpocząć”. A w momencie naszej szczytowej formy zachęca: „Jedziesz, sky is the limit.”
Jeśli popatrzymy dzisiaj na środowiska pracy związane z bardzo wysokim stresem, gdzie pracuje po kilkaset osób, nie ma szans, by przy każdej z nich posadzić indywidualnego doradcę. Nasze rozwiązanie może właśnie być dla nich czymś takim. Wierzymy, że w końcu powstanie taki mechanizm, który będzie takim ludzkim szefem dla każdego z nas.
Ludzkim, ale i nieludzkim, bo to w końcu cały czas maszyna. Ale przez pana opowieść zaczynam się zastanawiać, czy przypadkiem nie potrafi być bardziej empatyczna od niejednego człowieka.
Zajęty szef na pewno nie ma czasu być empatycznym przy trzystu pracownikach. Jednak nie zakładamy kompletnego przejęcia roli szefa przez sztuczną inteligencję. Komputer jest dobry w rozdzielaniu zadań i analizowaniu czynników. Ale jeśli coś się dzieje źle, np. wynik testu psychologicznego wyszedł poza jakąś normę, to jest to sygnał dla szefa, że musi porozmawiać z tą osobą. Tego maszyna nie zastąpi, i chwała za to.
Jak oceniacie swoje szanse w konkursie IMB Watson X Prize, do którego finałowej rundy zakwalifikowaliście się jako jedyni Polacy? Jest stres?
Stresu nie ma, bo nie mamy dużych oczekiwań (śmiech). Konkurujemy z naprawdę świetnymi zespołami, które realizują niesamowite pomysły, np. leczenie cukrzycy czy ratowanie świata przed odpadami promieniotwórczymi. Jednak wiemy, że bycie w 10 proc. finalistów już dzisiaj ogromnym sukcesem. Już dało nam to niesamowite możliwości biznesowe i networkingowe, dzięki czemu kilku klientów międzynarodowych przyszło do nas z propozycją współpracy.
Oczywiście bardzo chcielibyśmy wygrać. Jak się uda, to się uda, ale jak się nie uda - będą kolejne konkursy. Bez stresu…