"Kupię, ponoszę i zwrócę". Oszustwa klientów psują biznes sklepom odzieżowym
Dwa tygodnie, miesiąc, a nawet 100 dni - tyle czasu mają konsumenci, by dokonać zwrotu nieprzemyślanego lub nietrafionego zakupu. Klienci z przywileju korzystają chętnie, lecz przyczyną dokonywanych przez nich zwrotów jest nie tylko tak prozaiczny powód, jak przemyślenie podjętej pod wpływem emocji decyzji zakupowej. Część klientów program zwrotów traktuje niczym tanią wypożyczalnię ubrań, dzięki której nadąża za modą, nie wydając majątku.
Według raportu „Rynek mody w Polsce” przygotowanego w 2018 r. przez KPMG, aż 52 proc. konsumentów zwróciła ubrania kupione przez internet. Powodami takich decyzji było najczęściej niedopasowanie ubrania (69 proc. wskazań) oraz zmiana decyzji po zakupie (33 proc. wskazań). I o ile częste zwroty ubrania kupionego w sieci są zrozumiałe, tak w przypadku ubrań ze sklepów stacjonarnych, które przecież klient ma szansę przymierzyć, budzą niekiedy wątpliwości.
I słusznie. Okazuje się, że część klientów nadużywa oferowanych przez sklepy programów zwrotów. Zjawisko zakupu ubrania, noszenia go przez jakiś czas, a przed upływem terminu zwrotu, oddanie go z powrotem do sklepu i odzyskanie wydanych wcześniej pieniędzy, doczekało się nawet specjalnej nazwy - wardrobing.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez organizację National Retail Federation, proceder zwrotu używanych ubrań dotyczy 31,8 proc. sklepów w Stanach Zjednoczonych. W Wielkiej Brytanii 13 proc. konsumentów przyznaje, że kupiło odzież z zamiarem jej noszenia, a następnie zwróciło ją w zamian za zwrot pieniędzy. Z wardrobingiem mamy do czynienia również w Polsce.
Programy zwrotu to dla niektórych podążających za modą klientów okazja do "wypożyczenia" ubrania.•123rf.com
– Sprzedawcy często nie mogą odsprzedać noszonych już ubrań, zdarza się również, że konsumenci celowo uszkadzają produkt, aby uzyskać możliwość ich ponownego zwrotu. Z powodu wardrobingu sklepy tracą okazje do sprzedaży, ponieważ zmniejsza się dostępność asortymentu – tłumaczy Ewa Pytkowska, Sales Director Poland w Checkpoint Systems Polska.
Wypożyczalnia ubrań
Kinga* z Warszawy śmieje się, że „wypożycza” w ten sposób ubrania, na które normalnie nie byłoby jej stać. Ciuchy, głównie sukienki, w których trochę pochodziła i oddała z powrotem, mają różną cenę, ale parę razy zdarzyło jej się „wyskoczyć w czymś droższym”.
Jak mówi, kilka pierwszych razów było bardzo stresujących - zastanawiała się, jakich wymówek użyć, albo co się stanie, gdy ktoś ją na tym przyłapie. Jednak dość szybko okazało się, że kasjerki nie robią problemu z przyjmowaniem ubrań, często nawet nie pytają o przyczynę zwrotu. Przestała więc wciskać im historyjki o tym, że „marynarka okazała się za mała” czy „sukienkę przymierzyła dopiero w domu”.
– Nie jest tak, że wszystko, co kupię, to oddaję, ale zdarzyło mi się tak zrobić kilka razy w życiu. No, może kilkanaście – zdradza nam Kinga. – Wszyscy tak robią – dodaje na swoje usprawiedliwienie.
Aby zwrócić używane ubranie w sklepie, oszukujący klienci nie odrywają metki.•123rf.com
Zwrot bez metek lub metkownica
Przekonuje, że dba o ubrania, które „wypożycza”. Zakłada je tylko na ważne okazje, np. na imprezę, wyjście do teatru czy sesję zdjęciową. Poza tym nie odrywa metek, a jak ubranie się przepoci, to nawet upierze je pod pachami. Gorzej jest z dymem papierosowym, ale wtedy zazwyczaj wystarczy przewietrzenie ubrania na balkonie. Nie pierze całych ciuchów, bo wtedy mogłaby zamoczyć metkę.
Choć i bez niej zwrot może się udać. W jednej sukience, która miała spore wycięcie na plecach, widać było grubą metkę, która nijak nie dawała się schować. Oderwała ją zatem i stwierdziła, że najwyżej w sklepie ubrania nie przyjmą. Przyjęli, i to bez zająknięcia. Wystarczył sam paragon.
Jeśli jednak nawet metkę trzeba będzie oderwać, a ekspedienci nie będą chcieli przyjąć ubrania, jest na to tani sposób. W internecie już za nawet ok. 13 zł można kupić sprytne, małe urządzenie o nazwie metkownica. Doskonale nadaje się do ubrań, które mają przyczepioną metkę za pomocą plastikowej żyłki.
Sprzedawcy mają nosy
– W świetle prawa konsumenckiego wardrobing nie jest uznawany za przestępstwo – tłumaczy Pytkowska. – Cierpią na tym sklepy różnej wielkości - problem dotyka również wszystkich sklepów internetowych, których klienci okazję do przymierzenia towaru mają dopiero po jego zakupie. Z tego powodu sprzedawcy nie chcą i nie mogą rezygnować z możliwości oferowania kupującym wypróbowania produktu - obawiają się, że ich klienci wybiorą konkurencję – wyjaśnia ekspertka.
Ekspedienci twierdzą, że często dość łatwo rozpoznać, czy ubranie było używane czy nie.•Fot. Mikołaj Kuras / Agencja Gazeta
Sami ekspedienci często doskonale zdają sobie sprawę z tego, że klient próbuje ich nabić w butelkę. Mają w końcu oczy i… nosy. Jak twierdzi pracownica jednego z warszawskich sklepów odzieżowych, to, że ubranie było noszone, dość łatwo poznać. Często czuć od niego proszkiem do prania lub jest zmechacone.
– Mamy nawet jedną „stałą” klientkę, która przynosi noszone, wyperfumowane lub już uprane ubrania – mówi. – Zdarzało jej się nawet podmienić metkę na złą, na przykład przy bluzce była nazwa „spodnie”. Przyjmowałam te zwroty, ale wtedy wprost jej powiedziałam, że tak się po prostu nie robi – opowiada.
Próby walki z wardrobingiem
Firmy próbują walczyć z procederem, jednak często stoją między młotem a kowadłem. Nie chcąc stracić klienta na rzecz konkurencji, zazwyczaj przyjmują zwroty. Jednocześnie narażają się w ten sposób na problem ze sprzedażą, bo używanego ubrania nikt nie będzie chciał kupić. Poszukują zatem rozwiązań, które z jednej strony nie zostałyby odebrane jako atak na klienta, a z drugiej utrudniłby konsumentom nadużywania programu zwrotów.
Z ciekawym pomysłem na początku roku wystartowała platforma Zalando, która od niedawna zaopatruje część sprzedawanych przez siebie ubrań w duże metki, utrudniające noszenie odzieży. „Antynoszeniową” propozycję ma również firma Checkpoint, która opracowała tzw. technologię R-Turn Tag.
– To estetyczne i niewielkie zawieszki, na których sklepy mogą umieszczać swój logotyp i inne oznaczenia. Przypinane są do ubrań w widocznym miejscu i mogą zostać usunięte jedynie przez klienta poprzez ręczne zerwanie mechanizmów blokujących. Dzięki temu, że zawieszka znajduje się w wyeksponowanym miejscu sprawia, że noszenie towaru a następnie zwracanie go do sklepu staje się niemożliwe – wyjaśnia Pytkowska.
* Imię bohaterki na jej prośbę zostało zmienione.