By przejść pandemię, banki muszą się zmienić. Zasada "Klient nasz pan" nigdy nie była tak ważna
Banki nie mają wyjścia, muszą przyspieszyć proces cyfryzacji i rozwój technologiczny, szczególnie w kwestii wykorzystania architektury mikroserwisów, sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Co to może w najbliższej przyszłości oznaczać dla nas, ich klientów?
Zmiany w kluczowych obszarach
Eksperci oceniają, że aby utrzymać płynność finansową po kryzysie związanym z koronawirusem, banki będą musiały przeprowadzić zmiany w kluczowych obszarach oraz przyspieszyć proces cyfryzacji i rozwój technologiczny.Zmianie ma też ulec podejście do zarządzania aktywami, inwestycjami oraz polityki kredytowej. Poza tym banki powinny zwiększać konkurencyjność względem coraz bardziej innowacyjnych fintechów czy tzw. neo-banków.
Można nawet powiedzieć, że dla wielu branż, to co dzieje się teraz to nie koniec zmian, a dopiero ich początek, a jednym z takich sektorów jest właśnie bankowość, na kondycji której odbiły się niższe stopy procentowe, wakacje kredytowe oraz wszystkie inne ekonomiczne konsekwencje epidemii.
Michał Mazur, senior business development manager z INCAT uważa, że aby utrzymać płynność finansową, sektor bankowy będzie musiał wprowadzić modyfikacje w kluczowych obszarach swojej działalności.
Przede wszystkim w podejściu do zarządzania aktywami, inwestycjami czy ofertami dla klientów. Konieczny będzie także intensywny rozwój technologiczny branży finansowej, która zacznie wykorzystywać dorobek architektury mikroserwisów, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji.
- Pojawi się przestrzeń na to, aby tradycyjna bankowość mogła czerpać inspirację w obszarze innowacji od zaawansowanych technologicznie fintechów. Inaczej mówiąc, pandemia przyspieszy proces zmian, w kierunku których bankowość zmierzała od momentu wejścia w życie dyrektywy PSD2 - dodaje.
Elastyczność i bezpieczeństwo
Jego zdaniem, choć banki od pewnego czasu podążają ścieżką cyfryzacji, to doświadczenia ostatnich miesięcy najprawdopodobniej mocno ten proces przyspieszą.Wraz z wybuchem pandemii organizacje stanęły bowiem przed wieloma wyzwaniami, takimi jak konieczność przeniesienia obsługi klienta do sieci, organizacji pracy zdalnej dla pracowników oddziałów czy poradzenia sobie ze wzrostem obciążeń bankowości elektronicznej i mobilnej.
Dla wielu banków te nowe doświadczenia oznaczają konieczność dalszych modyfikacji określonych obszarów funkcjonowania dla poradzenia sobie z długoterminowymi kłopotami finansowymi.
Zdaniem bankowców ze względu na rosnącą w ostatnim czasie aktywność bankowości mobilnej i desktopowej, z której korzysta ponad 14 milionów Polaków, ważne będzie wdrożenie jeszcze bardziej zaawansowanych zabezpieczeń, które uchronią klientów i same banki przed zagrożeniami niesionymi przez komunikację w sieci.
Postępować więc będzie automatyzacja procesów, co może przynieść bankom pewne oszczędności, zwłaszcza w sytuacji gdy, po doświadczeniach pandemii, jeszcze więcej wątpliwości będzie wzbudzać zasadność utrzymywania tak wielu stacjonarnych placówek bankowych oraz stanowisk, na których obowiązki można stosunkowo łatwo przekazać maszynie.
Ponadto, zdaniem Mazura, ze względu na szybko rosnące oczekiwania klientów i konieczność stałego poszerzania oferty, banki będą uzupełniać infrastrukturę systemów monolitycznych, które są typowe dla branży finansowej, o rozwiązania oparte na architekturze mikroserwisów, czyli wielu niezależnych od siebie modułów, realizujących określoną funkcjonalność w systemie.
Klient, nasz pan
Dla klientów banków oznacza to też duże zmiany. Jeśli chodzi o samą obsługę będą one działały na ich korzyść. Bo banki, aby zachować konkurencyjność, będą musiały szybko reagować na to, czego oczekujemy.A to oznacza, że będą dopasowywać się do mobilności i kreowania coraz większej wygody dla obsługi w tej formie. Dla nas to na pewno będzie duże ułatwienie i wygoda, jako że chętnie przechodzimy na obsługę w tej właśnie formie.
Obecnie już ok. 3/4 mieszkańców Europy, w tym Polaków deklarowało, że chętnie korzysta z bankowości mobilnej i z mniejszą lub większą częstotliwością używa aplikacji swojego banku na smartfonie lub tablecie.
- Stało się to już na tyle powszechne, że od tej edycji Finansowego Barometru ING przestaliśmy zadawać pytanie: „czy korzystasz z bankowości mobilnej”. Znakomita większość mieszkańców Europy to robi - tłumaczy Karol Pogorzelski, ekonomista ING Banku Śląskiego.
Ale chociaż aplikacje bankowe na smartfony są już powszechnie dostępne, to nie wszędzie oferują taki sam zakres usług i nie wszędzie w takim samym stopniu zaspokajają potrzeby użytkowników. Polska wydaje się pod tym względem w korzystnej sytuacji.
- Aż 82 proc. rodaków deklaruje, że za pomocą bankowości mobilnej jest w stanie zrobić wszystko, czego potrzebuje. To najwyższy odsetek ze wszystkich państw objętych badaniem - dodaje Pogorzelski.
Czyli trend dalszego rozwoju i uproszczenia bankowości mobilnej będzie kontynuowany. To dobra wiadomość. Jak i ta, że banki będą musiały zwrócić większą uwagę na bezpieczeństwo, choć w tej dziedzinie też nie jest u nas źle. W cenie będą również innowacje.
Dwustopniowe uwierzytelnianie
Obecnie już ponad 27 proc. Polaków deklaruje, że loguje się do banku za pomocą odcisku palca. I choć barierą dalszego upowszechnienia się biometrii jest to, że nie jest ona postrzegana jako szczególnie bezpieczna to wydaje się, że z czasem przekonamy się do tej formy.Najszerszym zaufaniem (81 proc. Polaków) cieszy się dwustopniowe uwierzytelnianie a następnie silne hasło (74 proc.). Na trzecim miejscu jest rozpoznawanie odcisków palców (71 proc. Polaków uważa je za bezpieczne).
Trend w obsłudze klienta wydaje się zatem zrozumiały - dążenie do mobilności i ułatwienia w tym zakresie z jednoczesną likwidacją coraz mniej potrzebnych i drogich placówek fizycznych. Widać zatem, jak technologia ułatwiła nam życie patrząc jeszcze 15-20 lat wstecz, gdy kolejki przed bankowymi okienkami były długie i powszechne.
To na plus. Na minus - oprocentowanie lokat i nieopłacalność oszczędzania. Ale to już zupełnie inna historia, o której nie raz tu pisaliśmy.