Miał być luksus, a jest grzyb w pokoju i brakuje basenu? Tak można odzyskać pieniądze za wakacje

• Jeśli organizator wycieczki nie wywiązuje się z umowy, to możemy złożyć reklamację
• Przydatne będą zdjęcia dokumentujące np. brak basenu na terenie hotelu
• W zależności od charakteru niezgodności z ofertą klientom należy się obniżenie kosztów, odszkodowanie lub zadośćuczynienie
• Prawnik podpowiada w rozmowie z INNPoland.pl, że można też złożyć pozew zbiorowy, ale to rozwiązanie ma także kilka wad

Grzyb w łazience to podstawa do wakacyjnej reklamacji

Na upragniony urlop czekamy cały rok i odkładamy pieniądze, aby wypocząć w wymarzonym miejscu. Jednak czasami nawet skrupulatnie zaplanowane wakacje zamieniają się w męczarnię.

Niektórzy nie odpuszczają i zgłaszają skargi np. do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK), które działa przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Jak przekazuje redakcji INNPoland.pl Joanna Izdebska, specjalistka ds. PR i komunikacji w ECK, od 1 czerwca do 30 września 2022 r. do instytucji trafiły 2554 zgłoszenia w sprawie reklamacji wakacyjnych.

Jednak nieudane wakacje to nie tylko źródło frustracji i poczucie zmarnowanego czasu, lecz także strata finansowa. Czasami winowajcą jest organizator wycieczki np. biuro podróży, które w nienależyty sposób wykonało umowę.

Do najważniejszego obowiązku ze strony organizatora wycieczki należy realizacja jej ustalonego programu, na co składa się m.in. rezerwacja hotelu o określonym standardzie, zapewnienie transportu czy obsługa pilota wycieczki.

Jakie usterki lub niedogodności można podważyć? Czy do reklamacji wystarczy, że na suficie zobaczyliśmy grzyba, a nasz pokój jest z widokiem na śmietnik, choć zapłaciliśmy za widok na morze?

– Wszystkie wymienione niedogodności mogą wpływać na obniżenie ceny, którą zapłaciliśmy za daną wycieczkę. Przykładowy grzyb w łazience również wpływa na obniżenie ceny, którą zapłaciliśmy za wczasy. Oczywiście dana niedogodność musi być wyliczona procentowo, w stosunku do ceny wycieczki. Wskazówką co do tego, jaki jest to procent, będzie tzw. tabela frankfurcka, która różne niedogodności odnosi do konkretnej wartości procentowej – przekazuje w rozmowie z INNPoland.pl Dawid Jakubiec z Kancelarii Kupilas & Krupa w Bielsku-Białej.

Niezgodność może polegać także na umieszczeniu gości w remontowanym obiekcie, co uniemożliwia korzystanie z atrakcji np. basenu, który zgodnie z ofertą miał być zapewniony. Nawet nieświeże posiłki mogą być podstawą do dochodzenia swoich praw.

Szybkie zgłoszenie i zdjęcia. To pomoże wygrać z organizatorami

Jeśli klient doświadczył niezgodności z umową, to w pierwszej kolejności, jeszcze podczas trwania wyjazdu, powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora wycieczki lub jego przedstawiciela na miejscu (rezydenta). Warto poprosić o pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji. Pomocne mogą także okazać się zdjęcia lub filmy, które dokumentują np. grzyba w łazience lub prowadzenie prac remontowych na terenie hotelu.

Jeśli reklamacja zostanie zgłoszona jeszcze w trakcie trwania wycieczki, a organizator stwierdzi, że jest zasadna, to ma on obowiązek usunąć wszelkie niezgodności. Dla przykładu może przenieść podróżnych do hotelu odpowiedniej kategorii. Biuro podróży będzie zwolnione z tego obowiązku, jeśli usunięcie naruszenia jest niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do rodzaju niezgodności czy ogólnej wartości usługi turystycznej, której sprawa dotyczy.

Jeżeli natomiast organizator imprezy turystycznej nie usunie naruszeń, podróżnym przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.

A co jeśli chcemy cieszyć się nie do końca udanym urlopem, a swoich praw zamierzamy dochodzić później? Mamy dość dużo czasu, aby złożyć reklamację.

– Obecnie termin do złożenia reklamacji jest zdecydowanie dłuższy, niż było to do 1 lipca 2018 r. Wtedy było to 30 dni, a obecnie to aż 3 lata, licząc od dnia zakończenia wycieczki – tłumaczy nam prawnik.

W treści reklamacji należy możliwie jak najdokładniej opisać wszelkie niezgodności z ofertą i dołączyć zdjęcia. Dla przykład,u przydatne mogą okazać się paragony za wypożyczenie leżaków, które miały być bezpłatne.

Kiedy odszkodowanie, a kiedy zadośćuczynienie?

Składając reklamację już po powrocie z wakacji, można domagać się obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione krzywdy. Forma rekompensaty zależy od tego, czego zabrakło na wyjeździe.

Odszkodowanie przysługuje za szkody majątkowe, które poniósł podróżny. Może nią być np. dodatkowa opłata za transport do hotelu, który według zapewnień organizatora miał być bezpłatny.

Natomiast zadośćuczynienie przysługuje za szkodę niemajątkową, czyli cierpienia fizyczne i psychiczne wynikające z niedogodności podczas imprezy turystycznej. W tym przypadku należy wziąć pod uwagę stopień niezadowolenia klienta i stopień zawinienia organizatora. Do oceny wysokości należnego zadośćuczynienia nie stosuje się tabeli frankfurckiej.

Pozew zbiorowy to korzyści, ale i pułapki

W niektórych sytuacjach klienci mogą wytoczyć najcięższe działa. Jeśli poszkodowanych urlopowiczów jest więcej, to warto się skrzyknąć i rozważyć złożenie pozwu zbiorowego.

Bez wątpienia pozwy zbiorowe przeciwko organizatorom wycieczek mają jedną istotną zaletę – posiadają charakter bardziej medialny. Wiadomo, że media zainteresują się bardziej pozwem zbiorowym 100 osób niż jednego pokrzywdzonego konsumenta, co działa na niekorzyść touroperatora. Do złożenia pozwu zbiorowego potrzebnych jest co najmniej 10 klientów.

– Przed podjęciem decyzji o przystąpieniu do pozwu zbiorowego trzeba rozważyć wszystkie za i przeciw takiego rozwiązania. Takie sprawy średnio trwają dłużej niż zwykłe postępowania, a co oczywiste im więcej osób w danym pozwie zbiorowym, tym sprawa staje się bardziej skomplikowana i tym więcej czasu sąd potrzebuje na jej rozstrzygnięcie – tłumaczy Jakubiec.

Korzyści, jakie wynikają z pozwu zbiorowego, to niewątpliwie niższe koszty sądowe zamiast typowych 5 proc. od wartości przedmiotu sporu. Dzięki wspólnemu roszczeniu możemy zaoszczędzić połowę kwoty, którą byśmy wydali, pozywając organizatora na własną rękę.

Prawnik wylicza to na przykładzie roszczenia opiewającego na kwotę 21 tys. zł. Wówczas koszty prezentują się następująco:

• 21 tys. zł x 0,05 = 1 050 zł – w sytuacji, gdy wstępujemy z pozwem indywidualnym,
• 21 tys. zł x 0,05/2 = 525 zł – w sytuacji, gdy występujemy z pozwem zbiorowym.

Jest jednak haczyk – w teorii możemy samodzielnie pozwać touroperatora bez pomocy profesjonalnego pełnomocnika. Przy pozwie zbiorowym wymagana jest obecność reprezentanta grupy poszkodowanych konsumentów, który jest adwokatem lub radcą prawnym. A to także generuje dodatkowe koszty.

Nawet za "last minute" możemy odzyskać pieniądze

Jak już wspominaliśmy, wysokość naszych roszczeń względem touroperatora wymaga odrębnej analizy na podstawie zarówno, tabeli frankfurckiej (która określa niedogodności związane z wyjazdem i podpowiada wysokość ewentualnej rekompensaty), jak i aktualnego orzecznictwa sądów powszechnych.

W przypadku dużych naruszeń przez organizatora wycieczki możemy domagać się nawet całej kwoty, którą zapłaciliśmy na dane wakacje. Jednak urlopowicze niezbyt często otrzymują z powrotem wszystkie pieniądze.

– Zdecydowana większość takich roszczeń jest uwzględniania, ale zwykle nie jest to wygrana w 100 proc. Ostatecznie sąd, w tego typu sprawach, szuka pewnego wypośrodkowania interesów obu stron, w przypadku dużych uchybień w świadczonej usłudze możemy uzyskać nawet 80–90 proc. zapłaconej kwoty – podkreśla prawnik.

Co ważne, te zasady stosuje się zarówno w przypadku wycieczek kupowanych w regularnej kwocie, jak i ofert "last minute".

Gdzie Polacy jeżdżą za granicę?

W tym roku touroperatorzy mogą znaleźć się na celowniku niezadowolonych klientów, ponieważ wypoczynek w Polsce stał się za drogi dla przeciętnych Kowalskich i coraz więcej rodaków spędza wakacje za granicą.

Jak już informowaliśmy w INNPoland.pl, Polska jest na 12. miejscu pod względem najniższych cen restauracyjno-hotelowych w Europie. W tym roku zbliżyliśmy się jednak do unijnej średniej, bo ceny urlopowe są u nas zaledwie o 18 proc. niższe. Z ankiety firmy Mondial Assistance wynika, że w rezultacie aż 9 mln Polaków wybiera inne państwa z ogółem 20 mln osób, które będą wakacje spędzać poza domem.

Gdzie najczęściej Polacy jeżdżą na wakacje? Według badań najwięcej naszych turystów wypoczywa w Chorwacji (18 proc. wyjazdów). Nieco mniej udaje się do Grecji (14 proc.), Hiszpanii (12 proc.), Włoch (11 proc.), Turcji (9 proc.), Bułgarii (6 proc.), Wielkiej Brytanii (5 proc.), Niemiec (4 proc.), Albanii (4 proc.) i na Cypr (4 proc.).