Konsultant "zapomniał" poinformować mnie o obowiązkowej opłacie – ale nas, rozczarowanych obsługą klienta w Play, jest więcej. W mailach do redakcji INNPoland.pl byli i obecni klienci skarżą się na "brak pomocy" ze strony pracowników, którzy dopiero po groźbach wykonują swoje obowiązki. Jeden z nich, rezygnując z Play, trafił z deszczu pod rynnę.
Pamiętacie, jak opowiadałam o umowie w Play na szybszy internet i nowy dekoder za 5 zł mniej miesięcznie, a potem miałam problem, żeby z niej zrezygnować? Myślałam, że już wtedy operator odarł mnie z resztek cierpliwości, ale bardzo się myliłam. Przygód z Play ciąg dalszy.
W niedzielę na skrzynkę mailową przychodzi faktura z Play. "Prosimy Panią o wpłatę 52,34 zł". Pytam samą siebie: "Za co?". Przecież odstąpiłam od umowy w wyznaczonym terminie 14 dni.
Poszukując rozwiązania kolejnej zagadki, którą zgotował mi operator, loguje się na konto. Na próżno szukać tam adnotacji, za co mam zapłacić ponad 50 zł. W szczegółach faktury odnajduję hasło "opłata aktywacyjna".
Dzwonię na infolinię. – Mimo że wypowiedziała pani umowę, to ktoś przyszedł i zamontował sprzęt. Z tej opłaty aktywacyjnej nie można zrezygnować – tłumaczy mi konsultant.
W porządku, technik musi mieć jakieś "źródło" dochodu za wykonywanie swoich zadań. Ale dlaczego, po raz kolejny, konsultant na etapie prezentowania oferty nawet nie zająknął się, że istnieje coś takiego jak opłata aktywacyjna, która nie podlega zwrotowi?
– Nie odpowiem pani na to pytanie, bo to nie ze mną rozmawiała pani na temat umowy. Ja bym panią poinformował. Najwidoczniej ktoś zapomniał o tym wspomnieć, błędy się zdarzają – wskazuje konsultant, a poziom mojego wzburzenia znów osiąga Himalaje.
Wertuję umowę i znajduję tam tylko wzmiankę o opłacie aktywacyjnej. Brzmi ona: "Opłata aktywacyjna wynosi 50 zł". Zapłacić muszę, bo nie chce być dłużnikiem u operatora. Ale na razie to operator ma dług u mnie.
Kiedy zwracałam niechciany sprzęt, otrzymałam informację, że mam go wysłać na konkretny adres na koszt własny. "Za sprzęt zwrócimy Ci pieniądze w ciągu 14 dni. Pieniądze otrzymasz na konto bankowe, z którego była ona wykonana" – czytam w wiadomości mailowej, którą otrzymałam tuż po odstąpieniu od umowy 22 listopada.
Od tego czasu minął prawie miesiąc, a ja nadal czekam na zwrot około 25 zł za wysłanie sprzętu, po który za czasów UPC przychodził technik. Bez opłat.
Na infolinii konsultant zapewnił mnie, że skoro obiecano mi zwrot kosztów przesyłki, to dostanę pieniądze. Najpierw biuro obsługi będzie musiało odsłuchać rozmowę, w której inny pracownik zapewnił mnie o odaniu środków. Ciekawe, czy wyrobią się do końca roku.
Tu ponad 50 zł, tam 25 zł i z mojego oszczędzania 5 zł miesięcznie na nowym, podobno "najlepszym na świecie routerze i dekoderze" wychodzi na razie dopłata rzędu ponad 70 zł. Zawsze miałam łeb do interesów. Ale czy konsultanci zawsze tak szczątkowo informowali klientów o ważnych zapisach umowy? Nauczka na przyszłość: dokładnie czytajcie umowy, zwłaszcza te sekcje o jakże zachęcającym tytule "opłaty dodatkowe".
Okazuje się, że nas, rozczarowanych usługami i obsługą klienta w Play, jest więcej. Na służbową pocztę dostałam kilka wiadomości od byłych i obecnych klientów operatora, którzy opowiedzieli mi o swoich problemach.
– Dla osób powyżej 60 lat obsługa tej formy TV jest czarną magią – przyznaje Marek* w wiadomości przesłanej do redakcji INNPoland.pl. Chodzi o dekoder Play BOX TV, dokładnie ten sam, który niedawno zamówiłam i szybko zwróciłam. Na stronie operator przekonuje, że jego obsługa jest "łatwa", ale nasz czytelnik widzi tę sprawę zupełnie inaczej.
Umowę zawarł w czerwcu 2023 r. Jak tłumaczy, połączenie notorycznie się zrywa, a ponownie podłączenie jest dla niego bardzo skomplikowane, podobnie jak poruszanie się po kanałach. – Ze strony pracowników infolinii nie ma żadnej pomocy, gdy połączenie się przerywa. Zdalnie skonfigurowano mi światłowód i od tego momentu nie mam TV. Jak osoba po 60–tce może sobie z tym poradzić? – zastanawia się.
Zrezygnowany brakiem pomocy ze strony pracowników infolinii wybrał się do punktu Play, w którym zawarł umowę. Od pracowników miał usłyszeć, żeby na własną rękę zorganizował sobie "komputerowca". – Wypowiedziałem umowę, ale nie chcą rozwiązać umowy na telefon i światłowód. Przez to nie mogę zawrzeć umowy z innym operatorem – opowiada i podkreśla, że jest pod ścianą.
Play obiecało, że wyśle technika, ale Marek "nie za bardzo w to wierzył". Jak twierdzi, operator znów nie dotrzymał słowa. – Technik nie przyszedł, ale pani z Play, która ma babcię, przez godzinę kierowała mnie, co mam zrobić. Na razie działa, ale co będzie dalej? Moja żona potrafi obsługiwać telewizję i internet na poziomie podstawowym, więc każda taka awaria i brak pomocy ze strony Play to ogromny problem i masa nerwów – podkreśla.
O tym, że w Play "awaria goni awarię" przekonała się również Anna, która korzystała z usług operatora przez około 2,5 roku.
– Zawsze po 20. dnia miesiąca jest awaria. Kiedyś tak nie było, ale w tym roku awarii mają najwięcej – przekonuje w mailu przesłanym do redakcji INNPoland.pl.
Z jej przygód z operatorem wynika, że pracownicy nie chcą przyjmować zgłoszeń o awarii przez czat w aplikacji. Jak dodaje, muszą to robić, więc dopiero, jak poprosi się o numer SID pracownika, to nagle zmieniają ton rozmowy i przyjmują zgłoszenie.
– Największy absurd to osoby rozwiązujące zgłoszenie. Gdy jest awaria – zero pomocy z ich strony. Jak tylko internet zadziała, to zamykają zgłoszenie i piszą, że obecnie internet działa poprawnie, więc nie widzą podstaw do zgłoszenia – wskazuje była klientka.
Nie była to jedyna problematyczna sytuacja. – U mnie miarka się przebrała, gdy mąż zaczął pracować zdalnie (ja pracowałam od trzech lat i zagryzałam zęby w trakcie awarii). Bałam się, by mężowi pracy zdalnej nie zabrali, bo przez dwa dni były awarie od godz. 9:00 do 20:00. Miałam dość, bo Play znowu olało sprawę, nie wyjaśniło nic i zamknęło zgłoszenie, gdy internet zadziałał – uskarża się Anna.
Najgorzej, że w Play miała umowę zarówno na internet, jak i na TV Box, więc, jak relacjonuje, gdy wysiadał internet, to nie działała telewizja, która była podłączona do Wi–Fi.
– Pewnie moja przygoda z nimi skończyłaby się szybciej, gdyby nie inny operator, który mnie oszukał – przyznaje.
1 października Anna zawarła przez telefon umowę z Netią. Chodziło o internet, telewizję i przeniesienie dwóch numerów telefonu. Jak przekazuje naszej redakcji, konsultantka twierdziła, że to jedyna dostępna oferta pod tym adresem.
– Przyszła umowa i regulamin (ok. 60 stron łącznie), odesłałam im podpisaną umowę i zaczęła się procedura. 13 października przyjechał monter i mówi: "widzę, że wystarczy kabel pociągnąć i jest możliwość podłączenia tej prędkości z umowy". Ucieszyłam się, bo to oznaczało uwolnienie od Play... Chwilę później zadzwonił monter, pytając, czy może chce światłowód, bo świadczą też usługi innej sieci. Podziękowałam, bo chciałam mieć już internet Netii i uwolnić się od awarii w Play. Miałam czekać na informacje z Netii, aby ustalić termin podłączenia internetu – opowiada.
Nasza czytelniczka przekonuje, że do 17 października nie było odzewu. Napisała maila – dalej cisza, więc zadzwoniła na infolinię. – Pan z Netii poinformował mnie, że mam montera umówionego na piątek (tzn. 20 października między godz. 13:00 a 15:00). Pomyślałam "uff w końcu", ale 18 października dostaje odpowiedź od Netii na moje zapytanie z dnia poprzedniego, w którym czytam, że nie mogą u mnie świadczyć tych usług i 17 października wypowiedzieli umowę. Czyli jak rozmawiałam z ich pracownikiem tego samego dnia, dokładnie o godz. 19:51, w sprawie wizyty montera, to mnie okłamał – ocenia.
Problem polegał na tym, że Netia wypowiedziała umowę na internet i telewizję, ale na numery telefonu już nie. – Pewnie nic bym o tym nie wiedziała, bo oni o niczym nie informują klientów, ani mailowo, ani telefonicznie – wskazuje. Ostatecznie wypowiedziała także umowę na numery telefonów.
Pracownicy przyjęli jej zgłoszenie, ale mieli nie chcieć wysłać wypowiedzenia na maila. – Niby wysłali je na papierze, ale nic nie dostałam. Dopiero po tym, jak im zagroziłam prawnikiem i rzecznikiem praw konsumenta, to przesłali mi na maila "wypowiedzenie" – relacjonuje. W dokumencie miała pojawić się informacja, że jest to zawieszenie umowy, bo nie mogą świadczyć danych usług i jak to się nie zmieni, to umowa będzie wypowiedziana skutecznie po 14 dniach.
– Wkurzyłam się, bo zmarnowałam przez nich miesiąc. Było tyle nerwów, a pod koniec listopada dostałam fakturę do zapłaty – przyznaje oburzona.
W związku z tym wniosła reklamację, bo, jak zauważa, umowy zostały przecież wypowiedziane. Netia odpisała, że uwzględni reklamację, ale korekta miała nastąpić dopiero po 21 dniach. – Uwolniłam się i od Play i od Netii, bo finalnie podpisałam umowę z lokalnym dostawcę i to pierwszy miesiąc bez awarii internetu. W końcu mogę spokojnie pracować – kwituje.
*Imiona czytelników zostały zmienione w celu zapewnienia anonimowości.