"Potraktowali mnie jak zwykły portfel". Nie wszystkie sklepy wymienią uszkodzony produkt na nowy
Kupowanie w Polsce potrafi zamienić się w koszmar. Nie dość, że nowy produkt może się okazać felerny, to jeszcze trzeba pogodzić się z uciążliwym procesem reklamacji, w którym nikt nie może być pewny swoich praw. W wielu przypadkach kontrowersje należałoby wręcz rozstrzygać w sądzie.
Tak też się stało, tyle że w ostatniej chwili klient meblarskiej firmy został wywołany przed budynek, w którym mieszkał, gdyż „coś było nie tak” z dostarczonym produktem. – Okazało się, iż łóżko ma dziurę w materiale! – pisze. – Panowie jasno stwierdzili, że jest uszkodzenie i nie ma sensu wnosić łóżka, ale jednak polecili zadzwonić do Agaty – kwituje.
Tu jednak okazało się, że łóżko tak czy inaczej wyląduje w jego domu. – Pani z działu reklamacji nakazała niemal, by panowie wnieśli łóżko. W przeciwnym razie pojedzie ono na magazyn i tam będzie leżeć do zakończenia sprawy reklamacyjnej – relacjonuje pechowy klient.
Nowe łóżko po naprawie nie będzie już nowe
Po wniesieniu na jaw wyszły kolejne usterki dostarczonego towaru: uszkodzony był materiał pod spodem mebla, na boku „widać ślady przesuwania skrzyni po magazynie i brakowało śrub montażowych”. Ostatecznie klient żądał zwrotu połowy wartości łóżka i wymiany towaru na nowy. Wówczas sklep zaproponował wizytę grupy rzemieślników, którzy wymieniliby uszkodzone elementy.
– Ale zaraz? Czy ja nie kupiłem nowego łóżka? Po wymianie nie będzie ono nowe! – protestował pechowy klient.
Pytanie w sporej mierze retoryczne. – Działy reklamacji Salonów Agata dochowują najwyższej staranności, aby proces reklamacyjny był realizowany na najwyższym poziomie – odpisali przedstawiciele firmy w odpowiedzi na naszą prośbę o komentarz. – Liczę na zrozumienie panujących w naszych salonach procedur reklamacyjnych, które są niezbędne, aby prawidłowo obsługiwać naszych klientów – czytamy.
– Zawsze robimy, co w naszej mocy, aby wychodzić frontem do klienta, jednak niektóre działania wymagają czasu operacyjnego i postępowania zgodnie z przyjętym standardem. Jestem przekonana, że sposób, w jaki uda się zakończyć sprawę reklamacyjną, okaże się satysfakcjonujący dla naszego klienta – podsumowuje przedstawicielka firmy.
Magazynier śmieje ci się prosto w twarz
Wpis na Wykopie wywołał jednak najgorsze wspomnienia internautów. Okazuje się, że zakup mebli w Polsce może być drogą przez mękę. Komentujący wspominali choćby sytuacje, gdy odpowiedzialność za usterki w meblach przyjętych tymczasowo pod dach była przenoszona na klienta albo oferowano przelanie pieniędzy należnych za zwrot zakupionego towaru na kartę upominkową tajże samej sieci.
– Życie bywa jeszcze bardziej przewrotne: idziesz do sklepu, wybierasz mebel, idziesz do kasy, płacisz, przywożą towar z magazynu. Patrzysz, a mebel jest uszkodzony, połamany czy zarysowany. (…) Magazynier śmieje ci się prosto w twarz: „to jest pana fotel, może pan złożyć reklamację”. I dwa tygodnie na rozpatrzenie. Wychodzisz ze sklepu bez pieniędzy i fotela – pisał jeden z czytelników.
Czy nowy produkt po naprawie wciąż jest nowy? - zastanawiają się prawnicy i użytkownicy.•Fot. Mieczysław Michalak / Agencja Gazeta
W dyskusji pojawiają się skargi na niemal wszystkich wiodących producentów czy dystrybutorów mebli w Polsce, od Black Red White, przez Agata Meble po sieć Ikea. – Niech sklep się buja z uszkodzonym towarem, a nie ktoś, kto za niego zapłacił i nie ma ani towaru, ani pieniędzy, bo reklamacja trwa, a guzik mnie obchodzą ich procedury – kwitował kolejny użytkownik Wykopu.
Dostałem uszkodzone meble. Co mogę zrobić?
Odkładając na bok rozgoryczenie i gniew użytkowników Wykopu, przepisy jednak nie pozostawiają klientom wielkiego pola manewru. Ich możliwości określają regulaminy sklepów i warunki zawieranych umów, w których standardowo znajduje się rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za wady sprzedanego towaru.
Zwykle sprowadza się ona do zobowiązania do naprawy produktu. – Zasadniczo, konsumentowi przysługują uprawnienia dotyczące żądania naprawienia rzeczy i doprowadzenia do stanu, w jakim była ona w momencie zakupu – mówi nam Miłosława Strzelec-Gwóźdź, prawniczka i ekspertka ds. prawa konsumenckiego z GP Kancelarii Radców Prawnych.
Zakres rękojmi może być większy lub mniejszy, ale sprzedający nie może całkowicie jej wyłączyć. Teoretycznie, w zależności od tego, jak sprzedawca określił to w momencie zawarcia umowy, kupujący uszkodzony produkt klient zyskuje prawo do zażądania np. obniżenia ceny sprzedaży, gdy towar jest felerny, a nawet odstąpienia od niej.
– Aczkolwiek w sytuacji, gdy jest to pierwsze zgłoszenie reklamacyjne, sprzedawca ma jednorazowe prawo odmówienia odstąpienia od umowy. Może powiedzieć: nie, ja ci mogę tę rzecz naprawić lub wymienić – kwituje ekspertka. Konsument musi się z tym pogodzić, chyba że ujawnią się kolejne usterki towaru. Wszelkie zgłoszenia towaru wraz z reklamacją są na koszt sprzedawcy i konsument nie ponosi ich kosztów, albo może zażądać ich zwrotu przy rozpatrzeniu reklamacji – dodaje.
W Kielcach nieudana reklamacja wkładki do butów skończyła się procesem sądowym.•Fot. 123rf.com
Czy towar naprawiony wciąż jest nowy? – Cóż, jeżeli sprzedawca zaproponował konsumentowi naprawę i usunął wadę, to co do zasady spełnił swój obowiązek wynikający z kodeksu cywilnego. Wiele może zależeć od tego, jakie to wykonanie, bo nie sztuka połatać łóżko. Nikt nie chce mieć „nowego” materaca z łatami czy szwami – podkreśla Strzelec-Gwóźdź. – W takiej sytuacji klient ma prawo żądać zwrotu pieniędzy i odstąpienia od umowy lub sprzedaży po obniżonej cenie – dodaje.
Jednocześnie jednak, jak podkreśla ekspertka, sprzęt „nowy” to towar pozbawiony wad, „nie noszący znamion użytkowania czy naprawy”. Zatem porysowany samochód, który został polakierowany ponownie, trudno uznać za „nowy”. W przypadku łóżka z materacem czy innymi elementami wymienionymi na nowe, sprawa nie jest tak jednoznaczna.
O tym, jak trudno o jednoznaczność może świadczyć ubiegłoroczny spór w Kielcach: klient sklepu obuwniczego reklamował wkładkę do butów dla dziecka, która – jego zdaniem – była zbyt krótka i powodowała ból stopy dziecka. Sklep uznał, że wkładka jest jedynie przesunięta – poprawił i oddał buty klientowi. Tyle że stopa nadal bolała. Z kolei poprawienie wartego 15-20 zł elementu u szewca byłoby ingerencją w produkt i oznaczałoby, że klient w przyszłości nie będzie go mógł już reklamować.
Sprawa wylądowała u kieleckiego rzecznika praw konsumentów, następnie u rzeczoznawcy, który ocenił, że wkładka rzeczywiście jest za mała. Wtedy sklep uznał reklamację, ale klient domagał się już dodatkowo 61,50 zł zwrotu za opinię rzeczoznawcy. – Uznali, że nie oddadzą mi tych pieniędzy, bo nie prosili o opinię. Ja na to, że jakbym jej nie miał, to nie uwzględniliby reklamacji – kwitował feralny klient. Ten trudny orzech do zgryzienia trafił do sądu – i niewykluczone, że takich spraw będzie więcej.