Nie przyjmują reklamacji, więc do sądu ich? Na szczęście są łatwiejsze sposoby
Składanie reklamacji obuwia w Polsce to często nieprzynosząca zadowalających efektów batalia. Choć konsument ma wrażenie, że racja jest po jego stronie, po negatywnej odpowiedzi ze strony sklepu, zniechęcony rezygnuje z reklamacji. Zupełnie niepotrzebnie.
Jeden klient kontra cała firma
Bo jak jedna osoba ma dyskutować z opinią całego sklepu i jego sztabem rzeczoznawców, zgodnie twierdzących, że reklamacja jest niezasadna? Tym bardziej, kiedy klienta zapędza się w kozi róg jeszcze przed samym złożeniem reklamacji.
– Najczęściej klienci przychodzą do sklepu z reklamowanym towarem, a sprzedawca na podstawie informacji od klienta wypisuje zgłoszenie reklamacyjne. Jest to dla wielu sytuacja stresująca, powodująca, że formularz wypełniany jest przez sprzedawcę, który często sugeruje treści wpisów lub niedokładnie opisuje zgłaszane niezgodności towaru z umową, żądanie klienta, omija ważne informacje, np. datę stwierdzenia niezgodności towaru z umową – mówi w rozmowie z INNPoland.pl Bogusław Pudzianowski, rzeczoznawca obuwia.
Nowe buty, a tylko do wyrzucenia
Fora internetowe wprost huczą od rozgoryczenia i wściekłości klientów, których nowiutkie, często drogie buty zniszczyły się po krótkim czasie użytkowania, mimo iż używali ich zgodnie z przeznaczeniem i systematycznie pielęgnowali.
Na półce sklepowej buty prezentują się świetnie, ale po krótkim czasie używania niszczą się. Jest duże prawdopodobieństwo, że miały wadę produkcyjną.•123rf.com
Bo żeby reklamacja została przyjęta, wada butów nie może być spowodowana zaniedbaniem ze strony klienta, np. długotrwałym użytkowaniem obuwia w stanie uszkodzonym, niedopasowaniem do stopy względem rozmiaru czy otarciem mechanicznym.
Jak wynika z ustawy o prawach konsumenta z 2014 r., reklamacja jest zasadna wtedy, gdy sprzedany towar jest niezgodny z umową. Mówiąc prosto - ma jakąś wadę produkcyjną, która nie była widoczna przed zakupem towaru.
A zdarza się to wyjątkowo często. Jak podkreśla rzeczoznawca, cena większości dostępnego dziś obuwia nie idzie w parze z jakością i trwałością, lecz marką i modą. Dodatkowo buty produkowane są w fabrykach dalekiego wschodu, gdzie troska o ich jakość pozostawia wiele do życzenia.
– W mojej ocenie, na podstawie wieloletnich doświadczeń mogę stwierdzić, że ponad 80 proc. reklamacji, które trafiają do mnie, jest zasadnych z powodu wad konstrukcyjnych, technologicznych i
materiałowych – dowodzi Pudzianowski.
Odrzucona reklamacja. Co robić?
Tymczasem złożona przez klienta reklamacja zostaje przez sklep odrzucona. Choć część konsumentów nie zdaje sobie z tego sprawy, ta odmowa wcale nie oznacza definitywnego końca sprawy. Od reklamacji można się bowiem odwołać.
– Większość sprzedawców działa zgodnie z zasadą - najpierw odrzucamy reklamację, a od upartych i świadomych swych praw przyjmiemy tzw. odwołanie. Na tym etapie znaczna część konsumentów rezygnuje z dalszych kroków, bo np. nie mają czasu czy wiedzy na temat jakości obuwia, wad itp. – tłumaczy rzeczoznawca.
W napisaniu odwołania należy przede wszystkim pamiętać, by nie kierować się emocjami, tylko postawić na twarde, rzeczowe argumenty. Dobrym pomysłem jest dołączenie do niego opinii rzeczoznawcy, potwierdzającej, że istotnie mamy do czynienia z niezgodnością towaru z umową.
Choć opinia eksperta często kosztuje niemało, to warto podkreślić, że jeśli pozyskanie przez kupującego opinii rzeczoznawcy było niezbędne do udowodnienia swoich racji, wtedy koszty za nią ponosi sprzedawca.
Żeby reklamacja była zasadna, buty muszą być "niezgodne z umową", czyli np. posiadać jakąś wadę produkcyjną, której klient nie zauważył podczas zakupu•fot. Sebastian Paroń / Agencja Gazeta
Odwołanie nie przyniosło efektów
W większości przypadków odwołanie od reklamacji, podparte dołączoną opinią rzeczoznawcy przynosi oczekiwany rezultat - sklep zgadza się z wytrwałym klientem. Zdarza się, że jednak nie. Co wtedy?
Możliwości jest kilka. Można podejść do sprawy polubownie i poprosić o pomoc lokalnego Rzecznika Konsumentów. Rzecznik wysyła sprzedającemu pismo z nakazem ustosunkowania się do zarzutów konsumenta, co często „załatwia” sprawę i zmienia nastawienie firmy obuwniczej.
Swoich racji można dochodzić także w sądzie polubownym lub powszechnym. W pierwszym przypadku wymagana jest zgoda obu stron, w drugim konsument składa pozew przeciwko sprzedawcy. Koszty procesu pokrywa przegrany, więc na ten krok warto decydować się, kiedy jesteśmy pewni swoich racji.