Hejtowani moderatorzy z Wykopu. "Były wyzwiska, ataki, próby stalkowania"
Anna Stecka o wyzwaniach pracy moderatorów na Wykopie wie wszystko. Sama kilka lat temu była moderatorką na serwisie, a teraz jako Manager ds. Rozwoju Serwisu nadzoruje wykopowych "modów". Powiedzieć, że tamtejsi moderatorzy łatwo nie mają, byłoby wielkim niedopowiedzeniem. Hejt ze strony "Mirków i Mirabelek", a nawet groźby i próby stalkingu to duże wyzwanie dla trzymających w ryzach wymagającą społeczność. Praca moderatorów nie jest jednak przez Wykopowiczów niedoceniana - zdarzają się podziękowania i to dość nietypowe.
Nie ujawniamy danych naszych moderatorów - są oni tajni z uwagi na konieczność podejmowania często kontrowersyjnych dla użytkowników decyzji. Nie chcemy dopuszczać do sytuacji, w której moderator za swoją decyzję będzie atakowany personalnie. Moderatorzy nie ustalają zasad regulaminu, nie mają wpływu na polskie prawo, ale ich decyzje muszą być zgodne z tymi wytycznymi. Obecnie jawne dla użytkowników są jedynie kody moderatorów, które pojawiają się przy rozpatrzonych zgłoszeniach.
Kontrowersyjne decyzje?
Czyli takie, które w pewien sposób chronią serwis przed wyświetlaniem treści niezgodnych z regulaminem czy też prawem, jednak nie zawsze są zgodne z wolą użytkowników. Zakładamy, że użytkownik publikujący daną treść, jest przekonany o tym, że jest ona ważna i przede wszystkim zgodna z regulaminem i polską legislacją.
Nie zawsze jednak tak to działa. Zdarza się, że takie treści naruszają czyjeś dobra osobiste, są wulgarne, obraźliwe, a nawet niezgodne z prawem. Moderator musi usunąć taki wpis, co (zdarza się) nie do końca odpowiada użytkownikowi, który opublikował treść. Wcześniej mieliśmy moderatorów jawnych, przez co czasem ponosili konsekwencje wśród społeczności za swoje decyzje.
Jak to - obrywało?
Były na przykład wyzwiska, ataki, próby stalkowania. Kiedy zaczynałam pracę jako moderator, zdarzało się, że ktoś w odpowiedzi na moją decyzję moderacyjną, wyszukiwał mnie poza Wykopem, groził, wyzywał, dostawałam sporo nieprzyjemnych maili. Nie do końca było miło. Wykop to bardzo duża społeczność i czasem zdarza się, że wśród tak wielu naprawdę fajnych ludzi trafi się ktoś, kto nie odpuści, bo na przykład zbanowano mu 100 multikont służących do spamowania czy promowania jego biznesu.
Co to były za groźby, jakieś poważne?
Na szczęście zawsze kończyło się na słownych atakach, nie przechodzono do czynów. Jednak ze względu na zdrowie psychiczne oraz bezpieczeństwo osób pracujących w moderacji, zdecydowaliśmy się chronić tożsamość naszych moderatorów.
Jak wyglądają treści niezgodne z regulaminem?
Przede wszystkim są to treści, które są niezgodne z polskim prawem. Zdarzają się komentarze nawołujące do szerzenia nienawiści, rasizmu czy naruszenia dóbr osobistych. Internauci nie do końca zdają sobie sprawę z tego, że w Internecie również obowiązuje nas prawo. Nie zawsze można mówić i pisać wszystko co przyjdzie nam do głowy. Nie można pomawiać, obrażać, wulgarnie atakować czy ujawniać danych osobowych czy też wizerunku innych osób bez ich zgody.
To przewinienia, za które autora mogą spotkać nieprzyjemne konsekwencje już poza Internetem, np. policja, rozprawy sądowe, kary pieniężne. Pytanie czy warto ściągać na siebie takie problemy?
Z lżejszych przewinień: na Wykopie pojawia się również spam, błędne oznaczenia tagów i inne naruszenia wypracowanych z Wykopowiczami zasad.
A wykopowa społeczność jest dość wymagająca. Często można zaobserwować hejt na moderatorów - powstały nawet specjalne wątki, na których można przeczytać o ich przewinieniach od zarania dziejów. Jak sobie z tym radzicie?
Moderacja na Wykopie działa w oparciu o zgłoszenia - oznacza to, że zajmujemy się jedynie tymi treściami, które zostaną nam zgłoszone przez użytkowników. W takich sytuacjach zawsze występuje pewien niejawny konflikt pomiędzy zgłaszającym a publikującym. Nasz moderator wchodzi w ten konflikt i musi podjąć decyzję, przyznać rację którejś ze stron.
Niestety, w takiej sytuacji zawsze ktoś będzie czuł się poszkodowany: albo zgłaszający, gdy zgłoszenie zostanie odrzucone, albo autor treści, gdy moderator przyjmie zgłoszenie i usunie treść. Nie jesteśmy w stanie zadowolić obu stron. Moderatorzy muszą jednak przestrzegać porządku, działać zgodnie z prawem i regulaminem. Na tym polega ich praca.
Czy do tej wrogości ze strony użytkowników można się przyzwyczaić?
Sądzę, że było trudniej kiedy moderatorzy byli jawni. Każda decyzja moderatorów, z którą nie zgadzał się użytkownik, mogła powodować negatywne konsekwencje w realnym życiu. Gdy jest się atakowanym personalnie przez tłum, trochę trudniej jest do tego podejść bez emocji, trudniej się z tym pogodzić i uodpornić. Teraz tajność powoduje, że moderatorom łatwiej jest znieść krytykę, nie obrywają personalnie, mogą więc bardziej skupić się na naprawieniu sytuacji i wyciągnięciu wniosków.
Jak zdarzy się jakiś konflikt między użytkownikami, którego tematyka w jakiś sposób jest bliska moderatorowi, czy trudno jest mu wtedy zachować obiektywizm?
Myślę, że nie jest trudno ponieważ moderatorzy znają zasady: gdy moderator ma jakiś osobisty problem z tematem (na przykład treść dotyczy jego, jego bliskich, bliskiego mu tematu), przekazuje zgłoszenie drugiemu moderatorowi lub bezpośrednio do nas - administratorów.
Trzeba jednak pamiętać, że na końcu ścieżki moderacyjnej jest człowiek, który nie jest nieomylny. Wiadomo, że może on popełnić błąd. Jeśli jednak do takiego błędu dojdzie, użytkownik może się odwołać od błędnej decyzji. Dodatkowo działania moderatorów są sprawdzane również przez nas.
Jak można stać się moderatorem?
Moderatorów poszukujemy głównie wśród użytkowników Wykopu. Praca jest dość specjalistyczna - wymaga nie tylko znajomości naszego regulaminu czy nawet podstaw prawa, ale też serwisu i społeczności. Osoba z zewnątrz musiałaby się długo w to wszystko wdrażać.
Wybieramy wśród osób, które zgłaszają bardzo dużo treści, a ich zgłoszenia bardzo często są prawidłowe. Wtedy odzywamy się do takiej osoby, zapraszamy ją na rozmowę, ustalamy warunki pracy i po 3-4 tygodniach szkolenia (moderowania pod opieką doświadczonego moderatora) nowy moderator jest gotowy do samodzielnej pracy.
Jak często musicie angażować kogoś nowego do pracy?
To zależy od liczby zgłoszeń otrzymanych od Wykopowiczów, a więc zadań, które moderatorzy muszą wykonać. Obecnie mamy ok. 50 tys. pojedynczych zgłoszeń miesięcznie. Jeśli liczba zgłoszeń rośnie, a moderatorzy mają więcej pracy niż są w stanie zrobić, to wtedy oczywiście powiększamy zespół.
Ile macie teraz moderatorów?
Obecnie przy moderacji pracuje 5 osób.
5 osób na 50 tysięcy zgłoszeń miesięcznie? I dają sobie radę?
Tak. Należy tu wyjaśnić, że jest to liczba wszystkich zgłoszeń wykonanych przez użytkowników. Dana treść może zostać zgłoszona przez wiele osób. W takiej sytuacji łączymy zgłoszenia, co powoduje, że liczba akcji, które musi wykonać moderator jest znacznie mniejsza. Jeśli istnieje potrzeba, by zaangażować więcej moderatorów, to to robimy. Na razie nasi moderatorzy wyrabiają się z zadaniami - obecny zespół realizuje wszystkie otrzymane od użytkowników zgłoszenia.
Moderatorzy działają pro bono czy zatrudniacie te osoby i płacicie im?
Płacimy im, jak najbardziej! To pracownicy serwisu, mają podpisane z nami umowy, a za swoją pracę otrzymują pieniądze. Ich finalne wynagrodzenie mocno zależy od tego, ile czasu poświęcają na pracę i ile zgłoszeń rozpatrują. Czas jaki poświęcają na moderację zależy od nich. Niektórzy pracują po 3-4 godziny dziennie, inni po 8 godzin. Sami też ustalają w jakich porach chcą pracować, niektórzy wolą pracować rano, inni wieczorami. To sprawia, że jeden z naszych moderatorów, mimo młodego wieku, co miesiąc odbiera od nas dość wysokie wynagrodzenie.
To ile miesięcznie zarobi taki moderator?
O konkretnych stawkach nie chcę mówić, ale uważam, że system wynagrodzeń został całkiem fajnie skonstruowany - są dodatkowe premie, a moderatorzy znają zasady ich przyznawania.
Zarobki na pewno w jakiś sposób osładzają kontakt z treściami niezgodnymi z regulaminem. Zdarza się, że takie treści pozostawiają jakiś dyskomfort psychiczny u moderatorów?
W pracy moderatora zdarza się, że ma on kontakt z treściami, które powszechnie uznawane są za mocne, czy nawet brutalne, aczkolwiek po jakimś czasie można się do tego chyba przyzwyczaić. Wiem po sobie, że inaczej zaczyna się reagować na takie treści, jeśli często ma się z nimi kontakt.
Na szczęście brutalnych treści nie ma na Wykopie wiele, najwięcej zgłoszeń dotyczy wyzwisk i naruszeń dóbr osobistych, braku odpowiedniego tagu czy też trollowania - i choć nieprzyjemnie się to czyta, nie powoduje to większego dyskomfortu psychicznego. Jak się czują moderatorzy? Trudno mi ocenić - każdy odbiera to indywidualnie. Na razie nie mieliśmy żadnych skarg czy zgłoszeń z ich strony.
Co jest najtrudniejsze w pracy moderatora?
Myślę, że stres wynikający z tego, że jego decyzja może doprowadzić do niezadowolenia użytkowników, afery, skarg. Człowiek się w końcu jakoś do tego przyzwyczaja, ale gdzieś tam w głowie zawsze siedzi, że każda decyzja może doprowadzić do niezbyt pozytywnej sytuacji. To wciąż pozostaje najtrudniejsze.
A co jest najfajniejsze?
Frajdę zawsze sprawia kontakt z użytkownikami. Czasem rzeczywiście są trudne sytuacje i moderatorom się obrywa, to bywa trudne, ale poza tym poznajemy dużo fajnych i ciekawych ludzi, od których często - jako zespół - dostajemy fajne podziękowania za swoją pracę To zawsze w jakiś sposób motywuje, sprawia, że praca staje się fajniejsza, przyjemniejsza.
Czyli to nie jest taka nieprzerwana fala hejtu? Użytkownicy doceniają waszą pracę?
Hejt się zdarza, to fakt, ale biorąc pod uwagę skalę serwisu - nie jest tego aż tak dużo. I przede wszystkim, nie zawsze jest też uzasadniony. Tak jak wspomniałam wcześniej, każda decyzja moderatora powoduje niezadowolenie jednej lub drugiej strony (zgłaszającego lub autora), bierzemy to pod uwagę w swojej pracy.
Ale poza negatywnymi sytuacjami, jest też bardzo dużo pozytywnych akcji. Dostajemy sporo podziękowań od Wykopowiczów - kiedy moderator pomógł komuś przy znalezisku, coś poprawił, błyskawicznie zadziałał, czy szybko zareagował. Zdarza się, że w ramach podziękowania dostajemy przesyłki niespodzianki do biura - pocztówki czy nawet prezenty.
Kartki i prezenty od użytkowników?
Tak, kartki z pozdrowieniami dla moderatorów zdarzają się bardzo często. Z najdziwniejszych i chyba najprzyjemniejszych prezentów jakie otrzymaliśmy było wino własnej roboty, puszka-skarbonka na pieniądze, kask do głębokich Wykopów, książki, słodycze, których dostajemy sporo, listy, zabawne gadżety nawiązujące do konkretnych sytuacji. To jest bardzo fajne i przyjemne. Nadaje w pewien sposób naszej pracy sens - nie prezenty oczywiście, a to, że ludzie doceniają pomoc naszego zespołu. Takie zwykłe “dziękuję” czasem potrafi niesamowicie poprawić humor!