"Podjechał pod firmę Porsche. Wyglądał, jakby miał pieniądze". Ciemna strona zaufania w biznesie
Gdy jesteśmy mali, uczy się nas, by nie ufać obcym. Tyle że na myśl „obcy” wyobrażamy sobie nieznajomą, podejrzaną osobę, która z dziwnym uśmiechem zaprasza nas do swojego vana. Mało kto nam mówi, że sporą dozą kredytu zaufania należy operować również w pracy. Na własnej skórze przekonała się o tym firma marketingowa, która na nadmiernym zaufaniu do bogato wyglądającego klienta straciła prawie 40 tys. złotych.
Czy ufacie swoim współpracownikom, szefom i partnerom biznesowym? Większość zapewne odpowiedziałaby, że tak – brak zaufania utrudnia bowiem pracę, ogranicza rozwój biznesu i nie sprzyja relacjom zawodowym. Tymczasem zaufanie może nieść za sobą bardzo nieprzyjemne konsekwencje, a nawet skończyć się stratami finansowymi lub więzieniem.
Na zbytnim zaufaniu nacięła się pewna agencja reklamowa, oferująca klientom różnego rodzaju kampanie informacyjne dla marek. Jej przedstawiciel, który pragnie pozostać anonimowy, opowiedział w rozmowie z INNPoland.pl o kulisach trudnej sytuacji.
– Jakiś czas temu zgłosił się do nas rokujący klient. Przedstawił się jako doświadczony przedsiębiorca z aktywną działalnością gospodarczą, handlujący m.in. herbatami – zaczyna nasz rozmówca. – Jako że wtedy podchodziliśmy do klientów z dużo większym zaufaniem, uwierzyliśmy mu – opowiada.
Mężczyzna pod firmę marketingową przyjechał samochodem marki Porsche i ubrany był w drogi, elegancki strój. Słowem - wyglądał, jakby miał pieniądze.
– Nasz account manager stwierdził, że jest to klient na tyle wiarygodny, że możemy podpisać z nim umowę na realizację bloga markowego jego herbat oraz obsługę mediów społecznościowych i nie czekać na zaliczkę. Po wyglądzie klienta można było się spodziewać, że będzie miał nam czym zapłacić – przyznaje marketingowiec.
Zaufanie w biznesie
Agencja zaczęła zatem realizację kontraktu opiewającego na prawie 40 tys. zł. Trwało to dwa miesiące, podczas których marketingowcy stworzyli i obsługiwali bloga oraz media społecznościowe produktów klienta, jednocześnie systematycznie upominając się o zapłatę za swoje usługi. Jak tłumaczy nasz rozmówca, do wykonywania pracy wiązała ich umowa.
– W pewnym momencie coraz trudniejszy kontakt mailowy ostatecznie się urwał. Po tym czasie wyłączyliśmy naszą usługę i skierowaliśmy się do kancelarii prawnej, by wyegzekwować należne pieniądze. W końcu sprawa wylądowała w sądzie i tam okazało się, że nasz klient był zawodowym oszustem, który naciągnął również inne firmy. Nie udało nam się odzyskać straconych pieniędzy – opowiada nasze źródło.
Doktor hab. Dominika Latusek-Jurczak z Akademii Leona Koźmińskiego zaufaniem w zarządzaniu organizacjami w Polsce, krajach Europy Zachodniej i Dolinie Krzemowej zajmuje się od lat. Jak zauważa, wysoki poziom zaufania w relacjach biznesowych może być równie niebezpieczny, jak jego całkowity brak.
– Ludziom należy ufać, ale warto ufać ludziom wartym zaufania. Nasze zaufanie należy zatem kalibrować i co jakiś czas sprawdzać, czy ci, którym ufamy, są tego zaufania warci – zauważa.
Jak twierdzi, zaufanie jest bardzo wygodne. – Pozwala działać bez sprawdzania, dzięki niemu szybciej podejmuje się decyzje oraz jest się gotowym do większego ryzyka. Jednak w skrajnych przypadkach może nawet utorować drogę do popełnienia przestępstw, takich jak wyłudzenia czy oszustwa finansowe – opowiada ekspertka.
Ufność bez zastanowienia
Dlaczego ufamy bez zastanowienia? Mechanizm, który nami kieruje, jest prosty i znany od zarania dziejów – działania, które w jakiś sposób są sprzeczne z przekonaniami wykonawcy są racjonalizowane.
– To jest bardzo prosty mechanizm psychologiczny, który powoduje, że działamy na autopilocie. Zazwyczaj jest on bardzo pożyteczny - wstajemy, myjemy zęby, robimy sobie kawę i nie zastanawiamy się cały czas, czy mamy jakieś inne opcje działania i czy to, co robimy, jest dla nas dobre czy nie. Tak samo działają długotrwałe relacje oparte na zaufaniu. Zwyczajnie nie chce nam się nieustannie weryfikować zaufanej osoby albo nie mamy na to czasu – tłumaczy.
Tymczasem racjonalizacja i wymówki, jakich szukamy dla naszego nadmiernego zaufania zmniejsza naszą wrażliwość na niepokojące informacje i może doprowadzić do różnego rodzaju nadużyć. Jak zauważa specjalistka, przykładem na to jest kryzys finansowy z 2008 r., gdy społeczność pokładała zbyt duże zaufanie w instytucjach finansowych i kupowała ich produkty, napędzając ich sprzedaż.
Ufaj, ale sprawdzaj
Prof. Latusek-Jurczak zauważa, że mówiąc o zaufaniu nie ma mowy o intencji popełnienia przestępstwa. – Jeśli ktoś buduje dobrą relację, żeby ją wykorzystać, to nie buduje zaufania, a patologiczny rodzaj więzi. Nie możemy budować zaufania z intencją, że będziemy go u kogoś nadużywać. Wtedy nawet jeśli dochodzi do czegoś, czego byśmy nie chcieli, to nie chodzi o to, że osoba, w której pokładaliśmy zaufanie, miała złe intencje – wyjaśnia.
Aby zminimalizować ryzyko obdarzenia kogoś zbytnim zaufaniem, ekspertka radzi zwyczajne sprawdzanie. – Jednym z najprostszych mechanizmów, sprawdzających zasadność pokładanego zaufania w relacjach biznesowych, jest reputacja. Wystarczy weryfikować, jaką opinią cieszą się nasi partnerzy wśród innych – tłumaczy.
Złe doświadczenie wiele nauczyło również firmę marketingową. Błąd w zaufaniu kosztował ich firmę prawie 40 tys. złotych. Choć była to nietania lekcja, wynieśli z niej pożyteczną nauczkę.
– Nauczyliśmy się, by do klientów podchodzić z ograniczonym zaufaniem. Dziś wiemy, że bardziej bezpieczne są firmy z osobowością prawną, jak spółki z o.o. czy akcyjne - w razie kłopotów finansowych czy restrukturyzacji muszą one wykazać to w sprawozdaniach finansowych. Jesteśmy ostrożni nawet w przypadku dużych firm, zatrudniających ponad 2 tys. osób, bo wielkość wcale nie oznacza wypłacalności – zauważa marketingowiec.
Wskazuje, że bezpieczną opcją jest sprawdzanie informacji o potencjalnym kliencie w Krajowym Rejestrze Długów. Jeśli firma widnieje w spisie, wtedy istnieje ryzyko, że może być niewypłacalna.
– Z tego powodu z firmami, które wzbudzają mniejsze zaufanie, działamy na zasadzie sporych zaliczek i przedpłat. Jeśli jakiejś firmie się to nie podoba, to zwyczajnie z nią nie współpracujemy. Dzięki naszej ostrożności jesteśmy już na takim etapie, że sami możemy stawiać warunki – kwituje rozmówca.