Rodzinny biznes zmieniła w drugą firmę świata w tej branży. Polka uczy innych, jak odnieść sukces

• Innowacje mogą być nie tylko technologiczne, ale także biznesowe – twierdzi Zuzanna Mikołajczyk, strateg i trener innowacji
• Mikołajczyk doradza firmom, jak powinny uodpornić się na kryzys gospodarczy
• Kluczem do tego ma być rozwój oferowanych produktów i usług w odpowiedzi na oczekiwania klientów

Katarzyna Florencka, INNPoland: Dzisiaj doradza pani innym, jak wdrażać innowacje, ale swoją przygodę z nimi zaczynała pani w miejscu raczej mało z tym kojarzonym – działającej od lat firmie rodzinnej…

Zuzanna Mikołajczyk, strateg i trenerka innowacji: I rzeczywiście nie było tak łatwo i szybko, jak mi się wydawało! (śmiech) Nie była to moja pierwsza praca, ale ze wszystkich moich zajęć to właśnie firma rodzinna miała największy wpływ na mnie i na moją karierę. 

W 2010 roku dołączyłam do firmy rodzinnej, która zajmowała się produkcją mebli biurowych. Działaliśmy w Polsce, sprzedawaliśmy również w eksporcie. Przejęłam na początku obszar marketingu, po pewnym czasie również obszar sprzedaży. Moim wielkim marzeniem i ambicją było to, żebyśmy stali się dużo większą, nowocześniejszą firmą. Ale łatwo powiedzieć, zdecydowanie trudniej wykonać.

Co było przeszkodą?

Przede wszystkim to, że nie było większej chęci zmiany nawyków i sposobu działania. Wszyscy chcieli działać tak, jak do tej pory. Jednak w ten sposób nie byliśmy w stanie osiągnąć efektów, których oczekiwałam. 

I nie mówię tutaj, że stare podejście nie było dobre wcześniej. Kiedy dołączyłam do firmy, działała ona na rynku już od 20 lat. Natomiast niektóre rzeczy były już nieaktualne. Czy to sposób komunikacji z klientami czy niektóre produkty, które mieliśmy w sprzedaży – było mnóstwo takich obszarów, gdzie trudno było dalej się rozwijać.

No i na początku tak mnie postrzegano: jako osobę, która przyszła i chce zmian, chociaż przecież jest dobrze tak, jak jest.

A skąd była pani pewna, że ma rację, skoro większość uważała inaczej? 

Dane, na które patrzyliśmy, wyraźnie wskazywały na coś innego. Choćby sprzedaż głównych produktów takich jak biurko czy szafki, która zaczęła nam spadać. Kiedy rozmawiałam z klientami zagranicznymi, czuło się przekonanie, że produkt mamy dobry, ale oni szukają czegoś więcej.

Stanęliśmy w takim rozkroku. Z jednej strony zespół, bardzo często sami nasi dystrybutorzy mówili, że wszystko jest w porządku, z drugiej – rozmowy z klientami, które pokazywały nam, że zmieniają się ich potrzeby.

Chcieliśmy trafić do tych najbardziej atrakcyjnych klientów. To były okolice 2012 roku, kiedy korporacje dopiero zaczęły mocno wchodzić do Polski. I już wtedy widziałam, że z tym, co mieliśmy w ofercie, po prostu nie damy rady do nich dotrzeć.

Najpierw zaczęłam kompletnie zmieniać komunikację do klientów. Gdy brałam udział w różnych konferencjach i prowadziłam na nich prezentacje, ludzie do mnie podchodzili i mówili "Hej, co wy w ogóle sprzedajecie, meble czy doradztwo biznesowe?" (śmiech)

Bardzo mnie to cieszyło, bo to była właśnie ta cała zmiana, której się poświęciłam: żeby klient miał poczucie, że my nie sprzedajemy mu po prostu biurek, tylko sprzedajemy pewne rozwiązanie, pewną usługę – dobrania odpowiedniego biura do tego, jak dana firma pracuje. 

Wszystko brzmi dobrze, ale gdzie jest ten element innowacji? Nie mówimy po prostu o nowych "sztuczkach" w sprzedaży?

Zdecydowanie nie! Około 2015 roku zaczęły pojawiać się nowe potrzeby. Przede wszystkim pod wpływem korporacji, które bardzo szybko się rozwijały i one za bardzo nie wiedziały, jak za 6 miesięcy będą kształtować się ich potrzeby: ile osób będzie pracowało, w jakich zespołach. 

Zaczęłam mówić współpracownikom, że trzeba coś z tym zrobić. Oczywiście, biurko łatwo przestawić, ale są jeszcze inne przestrzenie, np. przestrzenie do spotkań – sali konferencyjnej nie da się przestawić łatwo i szybko. I to był taki zalążek pracy nad tą innowacją – stworzyliśmy markę Hushoffice, która produkuje budki akustyczne do biura. I odniosła wielki sukces: w tym momencie w swoim segmencie jest ona globalnym numerem dwa. 

A nie sądzi pani, że taka zmiana w asortymencie prędzej czy później wyszłaby naturalnie? 

Kiedyś zapewne tak. Ale najważniejsze jest to, że nie naśladowaliśmy innych, a byliśmy wśród liderów – właśnie dzięki temu, że słuchałam tego, co mówią klienci i oderwałam się od tego, co robiliśmy na co dzień. 

I to jest według mnie prawdziwa innowacja, którą mogą wdrażać nawet małe firmy: odkrywać nowe potrzeby klientów i starać się je zaspokoić. Klient w końcu nie kontaktuje się z nami tylko po to, żeby sobie porozmawiać przy kawie. Gdy mówi o swoich problemach, daje nam możliwość rozwiązania ich. Tymczasem wydaje mi się, że firmy często o tym zapominają – zwłaszcza te, które już ileś lat są na rynku i wcześniej odnosiły sukcesy. 

Na czym więc dokładnie polega w pani rozumieniu innowacja? 

Na takie pomysły, jak Hushoffice, nie "wpadasz". Innowacja składa się z konkretnych etapów. Na początku musimy po prostu założyć, że nie wiemy, z czym skończymy. Innowacja wiąże się z niepewnością i to jest często wyzwanie, kiedy rozmawia się o niej z klientami albo w samym zespole. 

Nie mogłam powiedzieć moim ludziom: "Słuchajcie, ja wiem, co będzie na końcu, ja na pewno wiem, że to się sprzeda". Bo nie wiemy tego. W ramach procesu odkrywamy po prostu kolejne warstwy i w środku możemy znaleźć oczywiście diament, ale też możemy go nie znaleźć. W innowacji dobre jest natomiast to, że możemy się w tym momencie zatrzymać, powiedzieć "słuchajcie, to jednak nie ma sensu". 

Inną ważną sprawą jest to, że w innowacji to nie my, ale rynek decyduje czy tego chce, czy nie chce. Jestem daleka od tego, żeby bezsensownie dokładać tylko pieniędzy do marketingu, promocji danego produktu, jeśli jest to produkt nietrafiony. 

Wydaje się, że to jest to, co robi aktualnie Mark Zuckerberg z metaverse... 

Coś rzeczywiście jest tutaj na rzeczy. Nie wiadomo jak metaverse jest wykorzystywany przez inne firmy w innym celu niż wyłącznie pochwalenia się. Często to, co nazywamy "innowacjami", wcale nimi nie jest, gdyż nie są w niczym osadzone. W tworzeniu innowacji chodzi o dążenie do realizacji swoich celów, bez poprzedzenia tego zbieraniem konkretnych informacji.

Pierwszy krok do innowacji to otwarcie się na to, czego chcą klienci. Posłuchanie tego na spokojnie, w oderwaniu od tego, co się samemu aktualnie robi. Wtedy bowiem jest to już sprzedaż, a nie odkrywanie tego, co może być ciekawe dla klienta. Musimy znaleźć czas na to, żeby naprawdę porozmawiać z klientem, sprawić, że otworzy się przed nami – bo pewnych rzeczy nie da się niestety przyspieszyć.

Jak to się w ogóle stało, że postanowiła pani zająć się doradztwem? 

Po odejściu z firmy rodzinnej stwierdziłam, że mogę wykorzystać swoje bardzo praktyczne doświadczenie. Pomagam firmom i jestem w tym dobra, bo sama przeprowadzałam proces innowacji i wiem, że to nie jest łatwe czy oczywiste. 

Dlatego też pomagam innym firmom wchodzić na ścieżkę innowacji. Uważam zresztą, że dzięki niej rozsądnie możemy wykorzystywać zasoby, które mamy, bo nie musimy wcale nagle wydawać więcej pieniędzy, tylko odkryć, jak podobnymi sposobami możemy znacznie więcej osiągnąć. 

Niektóre firmy zgłaszają się, bo mówią, że nie chcą być kolejną firmą "od czegoś" – brakuje im swojego wyróżnika, a inne muszą nagle szukać klientów, podczas gdy do tej pory do nich przychodzili sami.

Jeśli ktoś szuka rozwiązań nieszablonowych, to zawsze podkreślam, że naprawdę trzeba wykonać pracę związaną z odkrywaniem potrzeb klientów, zastanowić się, w jaki sposób spełnić ich potrzeby – taka "praca u podstaw" jest tutaj fundamentem.

Dodatkowo zawsze wplatam w to trendy, żebyśmy patrzyli w przyszłość, a nie tylko na tu i teraz. Odpowiadajmy oczywiście na istniejące potrzeby, ale zawsze zwracajmy uwagę na to, czy one są spójne z kierunkiem, w jakim idzie rynek. 

Innowacja musi być technologią? 

Absolutnie nie! To często spotykany mit, ale innowacje są możliwe bez żadnych nowych technologii wymagających nowych środków finansowych. Każda firma może zaprojektować innowację – i paradoksalnie będzie ona tym lepsza, im więcej jest ograniczeń. W momentach bardziej kryzysowych, mając ograniczone środki, lepiej weryfikujemy swoje plany, znacznie sensowniej wykorzystujemy nasze zasoby. 

A przykład innowacji nietechnologicznej? Jeden mamy – wprowadzony przez panią – ale jakiś inny? 

Lubię tutaj podawać przykład firmy Wojas, która jest producentem butów – takich codziennych. W pewnym momencie firma wygrała przetarg na wykonanie... butów dla wojsk NATO. Na pewno musieli te buty dopasować do potrzeb wojska, ale pracowali w obszarze, który już znają. Nie stworzyli nagle produktu z innej kategorii, tylko nadal operowali w ramach tego, co jest im znane, gdzie mają swoją ekspertyzę, ale znaleźli nową grupę odbiorców.

Wiele osób ma wrażenie, że innowacje to musi być coś dużego, spektakularnego. Jednak innowacje, które rzeczywiście przekładają się na biznes, na początku wcale nie muszą takie być. Dopiero po jakimś czasie testowania, sprawdzania, sprzedaży możemy osiągnąć spektakularny efekt.

I kluczowe w przypadku innowacji w biznesie jest to, o czym już mówiłam: trafienie w potrzeby klienta. Nie chcemy dać mu czegoś, co może kupi za dwa lata, tylko coś, co kupi już teraz, ponieważ zaspokoi jego aktualną potrzebę.