Po raz pierwszy od 2 lat wsiadłam do PKP. Przywitały mnie opóźnienia i infolinia za 1,29 zł
Ostatni raz do pociągu wsiadłam jeszcze przed wybuchem pandemii. Później jak ognia unikałam komunikacji zbiorowej i mocno się tego trzymałam, pomimo licznych akcji znoszenia (bądź zaostrzania) obostrzeń. Ostatnio okazało się jednak, że - z powodów logistycznych - z pociągu skorzystać po prostu muszę. Postanowiłam zatem chwycić byka za rogi i - uzbrojona w szczepienia i maseczkę - wybrałam się w podróż koleją. Oto, jakie mam przemyślenia po powrocie do PKP po długiej przerwie.
Mniej pasażerów
Pandemia mocno wystarszyła pasażerów kolei. Już w połowie marca 2020 - w czasie pierwszego lockdownu - w PKP Intercity liczba podróżnych zmniejszyła się o około 80 procent. Na przełomie marca i kwietnia średni spadek rezerwacji biletów sięgnął już 91 proc. Z powodu braku podróżnych spółka musiała odwołać grubo ponad połowę pociągów. Ogółem, pasażerów w roku 2020 było o 45,4 proc. mniej niż w roku 2019.Pandemia boleśnie odbiła się również na przewoźnikach regionalnych. W kolejach regionalnych na Pomorzu zanotowano spadek liczby pasażerów o około 25 proc. Koleje Mazowieckie z powodu pandemii przewiozły o ponad 20 mln pasażerów mniej. Koleje Wielkopolskie na wiele miesięcy musiały zawiesić ponad 70 proc. połączeń. Łącznie, w porównaniu z rekordowym 2019 r. liczba pasażerów u wszystkich przewoźników była mniejsza o 126,7 mln, co oznacza spadek o blisko 38 proc.
Sytuacja poprawiła się w 2021 r. Jak wynika z danych zaprezentowanych przez Urząd Transportu Kolejowego, we wrześniu 2021 r. koleją podróżowało blisko 25 mln pasażerów. To więcej o 15 proc. niż w 2020, ale wciąż o 13 proc. mniej niż przed pandemią. W listopadzie 2021 r. liczba osób przewiezionych koleją wyniosła 25,1 mln, co porównaniu do listopada 2020 r. oznaczało wzrost o ponad 12,7 mln osób (+102 proc.).
– Na podstawie dynamiki ruchu pasażerskiego w dotychczasowym okresie można więc przypuszczać, że w kolejnych miesiącach nadal będziemy mieć do czynienia z trendem wzrostowym wśród pasażerów podróżujących koleją. Wzrastająca liczba pasażerów może świadczyć o tym, że kolej jest postrzegana jako bezpieczny środek transportu zapewniający dojazd do pracy i szkoły – mówi Tomasz Frankowski, rzecznik Urzędy Transportu Kolejowego.
Przewoźnicy cały czas walczą o powrót podróżnych. Wielu z nich deklaruje, że komunikacyjną przerwę wykorzystała na modernizację taboru i działania mające na celu poprawienie jakości obsługi. W grudniu uruchomiony został nowy rozkład jazdy. Poza dotkliwą dla wielu podróżnych, znaczną podwyżką cen biletów u przewoźników regionalnych (średnio o 10 proc. w Polregio i Kolejach Dolnośląskich, 5 proc. w Kolejach Mazowieckich), przyniósł on więcej połączeń - również na zamkniętych wcześniej przez pandemię odcinkach.
Zachęcona tymi komunikatami, oraz wiedziona potrzebą (do domu na święta dojechać jakoś trzeba) postanowiłam sprawdzić, jak to jest teraz z wychodzącym z kryzysu PKP. Lepiej, gorzej, tak samo?
Rozdział 1 - opóźnione Pendolino
Pokreślę raz jeszcze - naprawdę bardzo dawno nie korzystałam z usług kolei. Tak dawno, że zdążyłam już zapomnieć o ich największym "uroku" - regularnych opóźnieniach. Jak wiadomo, wpływ na nie mają zarówno gorące lato, jak i mroźna zima, awarie taboru czy regularne problemy z urządzeniami SRK (sterowania ruchem kolejowym). Dodatkowo, obecnie kolejarze prowadzą liczne inwestycje i prace remontowe na torach w całej Polsce co również przekłada się na opóźnienia w działaniu - zarówno połączeń regionalnych, jak i lokalnych.Czytaj także: Polskie pociągi są coraz mniej spóźnialskie? Niekoniecznie, bo jest jeden mały szczegół
Jakież było jednak moje zdziwienie, gdy okazało się, że pociąg Express InterCity Premium - Pendolino wyruszający z Warszawy Wschodniej złapał ponad kwadrans opóźnienia zanim jeszcze dotarł na Warszawę Centralną. Śniegu nie było, mrozu nie było, pociąg relatywnie nowy… co się wydarzyło? – Opóźnienie pociągu wynikało z usterki drzwi w pojeździe, która została wykryta przed wyruszeniem na trasę – wyjaśniła Katarzyna Grzduk, Rzecznik prasowy PKP Intercity. – Została ona usunięta na terenie bocznicy kolejowej Warszawa Grochów, na której pociąg był przygotowywany do podróży. Opóźnienie z tym związane wyniosło 13 minut na starcie, kolejne 4 minuty opóźnienia między Warszawą Centralną a Warszawą Zachodnią wynikało z konieczności dostosowania ruchu pociągu do aktualnej sytuacji na torach.
Rzecznik spółki zaznaczyła jednocześnie, że obecnie kontynuowane są prace inwestycyjne na Warszawskim Węźle Kolejowym, które wpływają na kursowanie części pociągów jeżdżących do i z Warszawy.
Mówiąc o punktualności pociągów należy też pamiętać o charakterze przewozów świadczonych przez PKP Intercity, kursy pociągów planowane są obiegowo, tzn. dany pojazd jednego dnia może obsługiwać np. dwa połączenia; opóźnienie pierwszego z nich powoduje opóźnienie drugiego.
Zdarzenia, które występują lokalnie często mają wpływ na ruch większości pociągów dalekobieżnych. Przerwa w ruchu na jednej stacji potrafi spowodować opóźnienia wielu pociągów, jak również konieczność wprowadzania skomunikowania dla podróżnych zmierzających na planowe przesiadki.
Rozdział 2 - płatna infolinia
To historia zasłyszana podczas jednego ze świątecznych spotkań. Znajomy potrzebował dostać się z Wrocławia do Krakowa. Na stacji pojawił się już 10 minut wcześniej i spokojnie czekał na pociąg PKP Intercity. Niestety, skład nie pojawił się ani w deklarowanej godzinie przyjazdu, ani odjazdu. Minuty mijały a pasażerowie nie otrzymali żadnego wyjaśnienia: ani poprzez komunikaty głosowe, ani na tablicach z rozkładami.– Na peronie nikt nie wiedział nic. Nie chciałem iść do informacji, bo a nóż pociąg akurat nadjedzie? Nie mieliśmy pojęcia czy czekać, czy nie czekać, szukać innego połączenia a może iść reklamować bilet? – relacjonował znajomy. Postanowił zadzwonić na infolinię i tu spotkała go nieprzyjemna niespodzianka. Minuta połączenia: 1,29 zł.
– Płacę za usługę. Oczekuję pewnej określonej jakości, a przynajmniej tego, że usługa zostanie dostarczona poprawnie. Mimo to zostaję na lodzie, a zamiast przepraszam słyszę, że muszę zapłacić za połączenie na infolinię, na której dowiem się, dlaczego pociąg nie nadjechał? – pieklił się. – To przecież powrót do czasów sprzed paru dekad. W świecie tanich pakietów i praktycznie darmowych połączeń, taki koszt za minutę to absurd.
Co ciekawe, kwestia płatnego połączenia na infolinii Intercity podnoszona jest od lat. W sierpniu 2021 z interwencją w tej sprawie do Ministerstwa Infrastruktury zwróciła się posłanka PO Małgorzata Pępek. Przekazano jej wtedy w odpowiedzi, że PKP Intercity jest podmiotem realizującym działalność gospodarczą, pozyskującą przychód z różnych źródeł. Co na to sama spółka?
– Usługa infolinii PKP Intercity jest usługą komercyjną, za którą spółka ponosi koszty związane z jej utrzymaniem (m.in. dostępność 24 godziny na dobę). Wysokość stawki za minutę połączenia jest podyktowana niezależną decyzją Spółki – przekazała Katarzyna Grzduk. – Spółce zależało przede wszystkim na ujednoliceniu taryfikacji za minutę połączenia (...) dodatkowo, istotnym było, aby numer infolinii był osiągalny zarówno z telefonów komórkowych jak i stacjonarnych.
– Usługą komercyjną jest zapewne również sprzątanie dworca. Czy należy spodziewać się, że niebawem zostaną naliczone wysokie opłaty za wejście na peron, ujednolicone dla tych z brudniejszym i czystym obuwiem? – komentuje z przekąsem znajomy.PKP Intercity prowadzi równolegle inne formy bezpłatnej informacji pasażerskiej m.in. strona internetowa z formularzami kontaktowymi, punkty obsługi Klientów zlokalizowane na dworcach oraz aplikacje mobilne. Ponadto od czerwca br. Spółka udostępniła usługę wirtualnego asystenta dostępną pod bezpłatnym numerem 22 391 22 22.
Wirtualny asystent głosowy wyszukuje połączenie na podstawie określonych przez pasażerów podstawowych informacji: stacji docelowej, początkowej, daty oraz godziny odjazdu, jak również dodatkowych opcji połączeń, które interesują podróżnego, takich jak np. przejazd bezpośredni, możliwość przewozu roweru czy uwzględnienia miejsca dla osoby z niepełnosprawnością.
Rozdział 3 - pomocni konduktorzy
A teraz absolutny hit, o którym wie nie każdy pasażer. W przypadku utraty ostatniego połączenia w dobie podróżnym gwarantowany przez przewoźnika jest przejazd pierwszym pociągiem w kolejnej dobie wraz z zapewnieniem noclegu lub przejazd alternatywnym środkiem transportu drogowego (taksówka, autobus). Zasada ta dotyczy wyłącznie dalekobieżnych pociągów krajowych oraz międzynarodowych (np. EIP, EIC, IC, TLK).Dowiedziała się tego moja sąsiadka z podróży, która - przez opisane wcześniej opóźnienie pociągu w Warszawie - mogła przegapić ostatnie połączenie do rodzinnego Węglińca (musiała się na nie przesiąść we Wrocławiu). Na szczęście udało się jej uniknąć nieplanowanego noclegu w stolicy Dolnego Śląska. Drużyna konduktorska stanęła na wysokości zadania, skontaktowała się z przewoźnikiem pociągu do Węglińca (Koleje Dolnośląskie) i skład poczekał na stacji na podróżnych z opóźnionego Pendolino.
Czy w przypadku opóźnienia pociągu podróżni zawsze mogą poprosić o to, by kolejny pociąg na nich zaczekał? Jak tłumaczy Katarzyna Grzduk, spółka zakłada przede wszystkim tzw. skomunikowanie gwarantowane, na stacjach węzłowych pomiędzy własnymi pociągami. W przypadku skomunikowania z pociągami innych przewoźników, potrzebna jest ich zgoda.
Dotyczy to przede wszystkim przesiadki z naszych pociągów na ostatnie w dobie pociągi innych przewoźników w danym kierunku. Do skomunikowania może też dojść doraźnie, w przypadku opóźnienia pociągu. Wówczas, po zgłoszeniu przez pasażera obsłudze chęci przesiadki do innego składu, przewoźnik każdorazowo analizuje zasadność i możliwość ich realizacji.
Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Analizie poddawany jest czas na przesiadkę, który powinien wynosić minimum 5 lub 10 minut w zależności od stacji, na której odbywa się skomunikowanie, liczba podróżnych którzy mają z niego skorzystać, wielkość opóźnienia, kolejne alternatywne połączenia oraz dostępność miejsc w kolejnym połączeniu. Na tej podstawie podejmowane są decyzje o skomunikowaniu lub odmowie.
Rozdział 4 - bezpieczeństwo sanitarne
Do pociągu Kolei Dolnośląskich w kierunku Węglińca przesiadłam się również i ja. I chociaż początkowo było mi bardzo miło, że skład zaczekał i mogę na czas dotrzeć do domu, okazało się, że właśnie rozpoczyna się zdecydowanie najgorsza część podróży. Po przekroczeniu progu pociągu poczułam, że znajduje się w prawdziwym siedlisku COVID-19.W poprzedniej części podróży w wagonie zajęte było co drugie miejsce. Przeszkadzało mi jednak to, że połowa wagonu była pusta, a wszyscy pasażerowie byli zgromadzeni w 2 połowie. Jak wytłumaczyła mi spółka, obecnie działający system przydzielania miejsc zapełnia wagony do pewnego stopnia i przechodzi do rezerwacji w kolejnych. Następnie dopełniane są wagony, w których system już wcześniej zarezerwował część miejsc.
Rozwiązanie takie nie jest doskonałe, jednak i tak o niebo lepsze od tego, co zastałam u regionalnego przewoźnika. Pasażerów w pociągu Kolei Dolnośląskich było mnóstwo: zajęte były wszystkie miejsca, ludzie byli również upchani w przejściach między przedziałami. Tylko nieliczni mieli założone maseczki. Tym, którzy bezpieczeństwo sanitarne mieli sobie za nic, nikt nie zwracał uwagi. Zresztą nie było za bardzo komu. Konduktorka w czasie sprawdzania biletów miała co prawda założoną maseczkę, ale tylko na ustach, z wysuniętym nosem.
Do pytania o to, czy pracownicy Kolei Dolnośląskich nie mają obowiązku pilnowania reżimu sanitarnego w pociągach spółka w żaden sposób nie odniosła się. Z rozmów z bliskimi, korzystającymi wcześniej z Kolei Dolnośląskich na co dzień dowiedziałam się, że również ich wcześniejsze skargi na brak maseczek u współpasażerów były przez spółkę ignorowane.
Bezpieczeństwo w pociągach
Niestety przewoźników i pracowników kolei podchodzących do pandemii nie dość poważnie jest więcej. Jak przekazał nam Urząd Transportu Kolejowego, w całym 2021 r. do urzędu wpłynęło łącznie 114 skarg dotyczących bezpieczeństwa sanitarnego w transporcie kolejowym.– Najczęściej skargi dotyczące higieny dotyczą nieprzestrzegania przez współpasażerów obowiązujących wymagań sanitarnych, czyli zasłaniania ust i nosa maseczką. Skargi dotyczą również zachowania pracowników drużyn konduktorskich: nieprzestrzegania zasad sanitarnych, niereagowania na naruszanie tych zasad przez pasażerów. Zgłoszenia pasażerów dotyczą również zbyt dużej frekwencji na pokładzie pociągów – tłumaczy Tomasz Frankowski. Jak zaznacza, skargi wpływały na różnych przewoźników.
Spełniania jakich standardów powinniśmy oczekiwać u przewoźników? Najważniejszą zasadą jest wymóg zasłaniania ust i nosa maseczką. Niektórzy przewoźnicy zapewniają również pasażerom ogólnodostępne płyny do dezynfekcji rąk. Część, w związku z COVID-19, wdrożyła również szczególne zasady okresowego czyszczenia i dezynfekcji składów.
– W przypadku, gdy w ocenie pasażerów obowiązujące zasady nie są przestrzegane, zachęcamy w pierwszej kolejności do kontaktu bezpośrednio z drużyną konduktorską i właściwym przewoźnikiem. Oczywiście sygnały w tym zakresie można również zgłaszać do UTK – podkreśla rzecznik urzędu.
Więcej ciekawych informacji znajdziesz na stronie głównej INNPoland.pl